面對99%的市場空白，鴻鵲如何讓更多酒店用上RMS？｜旅訊8點正

國內酒店仍是一個沒有收益管理基礎，沒有專業人才儲備，停留在信息化初級階段的市場，電子表格依然是RMS們最大的競爭對手。

【環球旅訊 龔達皝】在6月初環球旅訊HMC上，酒店收益管理成為熱門話題，峰會上不僅談到了如何用大數據重新定義收益管理，還探討了適應新一代住客體驗的收益管理策略。作為一門與酒店經營密不可分的學科，收益管理能幫助酒店做好需求預測和價格優化。

但在國內，收益管理這門必修課，雖然得到了酒店業的認可，但絕大多數酒店在運營管理中沒有相應的意識，也沒有做收益管理的基礎架構和工作流程，或者對收益管理一知半解，一直在黑夜中摸索。

專業人才的缺乏，也抬高了收益管理的門檻。「長期以來，酒店對收益管理是一種高深莫測的感覺，認為自己尚未達到收益管理的門檻，但心裡又把它奉若神明，以為只要做了收益管理，就能躺著賺錢。」眾薈信息高級收益管理總監張冉表示。

「還有很多酒店認為，收益管理只能在旺季做，淡季沒什麼用，因為出租率高時酒店才能選擇客人，才能調價；出租率低時酒店吃不飽，不能選擇客人，不能調價，其實這些都是認識誤區。」中美收益管理專家、鴻鵲收益管理系統（HiYield RMS）創始人胡質健說。

一片藍海

收益管理最早出現在航空業，後來萬豪把收益管理引入酒店業，並開發了世界上第一款酒店收益管理系統——One Yield，收益管理系統及其技術也成為萬豪的核心競爭力。凱悅、喜達屋、洲際和希爾頓也相繼研發了自己的收益管理系統及工具。

繼萬豪后，第三方收益管理系統（RMS）興起，像IDeaS自1989年開始，就專註於酒店收益管理領域。國內常見的都是國外的RMS，比如IDeaS受到美國酒店品牌的青睞，而歐洲酒店品牌更愛用的是EasyRMS。這兩家公司已經先後被企業級軟體巨頭SAS和Infor收購。

RMS出現的意義在於，可以自動收集和整理數據，省去了人工，幫助收益經理把更多時間花在分析、決策和執行上，提升工作效率和準確度，同時降低人力成本，幫助酒店擺脫人力束縛。此外，RMS還能幫助酒店建立比較完整的資料庫，使之決策更加合理。

雖然市面上已經有很成熟的收益管理，但也只有為數不多的國際酒店集團和高星酒店在使用。酒店數據監測公司STR Global在2015年發布的報告中就估計，全球使用收益管理的酒店不到10%，市場潛力還很大。

國內亦是如此，絕大多數市場處於空白。「已經使用了RMS的酒店，大都是外資酒店，也有部分本土酒店，加起來不超過2000家，佔國內酒店總數1%的零頭都不到。剩下99%的酒店，大部分沒做收益管理，做了收益管理的，也僅限於手工操作。」胡質健解釋道。而在國外，尤其是歐美髮達國家，50%以上的酒店在做收益管理。

「收益管理在國內落地難有很多原因，不只是酒店認知缺失、沒有收益管理基礎的問題，國外的RMS進入將近10年，但是用戶不多，落地成本太高是很大原因。」據胡質健稱，國外的RMS收費昂貴，一年的費用達到十多二十萬，很多本土酒店承擔不起。

住友酒店集團市場營銷副總裁姚贊鋒在今年的HMC上也曾提到，「酒店現在比較難做的就是市場預測，雖然市面上有不少收益管理系統，但是成本太高。」這也得以讓我們從酒店的訴求中，一窺RMS落地難的癥結所在。

不過張冉認為，如果一款RMS是真正有效的，那麼價格對酒店來說其實不是問題，RMS系統帶來的收益肯定比服務商收取的費用更高，「很多時候，收益管理其實是一件酒店希望做，但卻無從下手的一件事情。」

「酒店沒有以收益管理為核心來搭建酒店PMS系統，以及市場營銷所需數據統計的基礎架構，導致酒店的小數據有效性較低，同時對外部市場環境和市場動態變化信息掌握較少，導致執行起來無從下手。」張冉解釋道。

有痛點的地方就有機會，胡質健判斷，這個將是一片廣闊的藍海市場，於是他帶著在中美酒店業積累了20餘年的經驗，以及在美國學到的收益管理知識，回到了國內，準備研發RMS系統。並試圖藉助大數據、雲計算，降低RMS的落地成本，幫助更多酒店做好收益管理。

2014年8月，胡質健創立了上海鴻鵲信息科技有限公司，一年後，他帶領團隊成功研發了鴻鵲收益管理系統（HiYield RMS），並與數家主流PMS對接，2016年1月正式推向市場。截止目前，鴻鵲RMS已經簽約了2000家酒店，上線酒店超過300家。

其中包括錦江之星，和國內不少知名的民族品牌酒店，如廣州白天鵝賓館、深圳華僑城威尼斯酒店和茵特拉根酒店等。胡質健表示，部分美國一線品牌高端酒店也即將上線鴻鵲RMS。

自動預測

胡質健邁出了第一步，但鴻鵲RMS面臨的，仍然是一個基本上沒有收益管理基礎，沒有專業人才儲備，還停留在信息化初級階段的市場，電子表格依然是RMS最大的競爭對手，市場雖然號稱「一片藍海」，但鴻鵲做要做的事情，一點也不輕鬆。

這些酒店原來的收益管理SOP是：收益經理每天梳理、分析從酒店PMS導出的數據，再根據得出的結論，來做需求預測和價格優化。這項工作要花費大量時間在整理數據和製作圖表上，他們也因此被酒店人戲稱為「表哥表妹」。

「用Excel其實也能把收益管理做好，水平較高的收益經理，都喜歡用Excel，自己定製圖表，根據自己習慣做的工具會更方便一點，標準化的工具不一定能滿足他們的需求。但這樣的工具實在過於低效，無法適應酒店現在的市場環境。」胡質健說。

針對這個痛點，鴻鵲RMS能夠自動生成各種常用的、可視化程度高的報表。加上胡質健本人對酒店工作流程的熟悉，也幫助鴻鵲RMS梳理出了一整套SOP，按照用戶習慣來排列頁面和功能，大大降低了培訓的成本和落地門檻。

胡質健一直把鴻鵲RMS視為站在巨人肩膀上的產品，不僅吸收了許多優秀RMS的特點，又結合了大數據和雲計算的優勢，豐富酒店外部數據的獲取渠道，加上酒店內部PMS的數據，系統再進行自動分析，最後幫助酒店做出市場預測和價格優化。

我們知道做收益管理最重要的就是數據，以前很多酒店做收益管理，嚴重依賴酒店PMS的數據，很難獲得外部數據。「他們做收益管理時，有時會從外部購買一些數據，但是對數據的理解準確度因人而異，數據更新的頻率也不夠，影響預測優化的結果。」胡質健說。

在獲取外部數據上，鴻鵲RMS通過「計算機爬蟲」幫助酒店做數據監測，比如周邊4-5家競品酒店在各個渠道下價格的變化，以及點評情況，每天刷新3次數據，儘可能地把握競爭對手的價格變動。但競爭對手的數據還只是外部數據的一部分。

鴻鵲RMS還監測了酒店所在城市的天氣、展會、節假日、社會活動等數據，系統自動分析數據帶來的影響，並進行增量預測，量化由此產生的間夜需求，並納入鴻鵲RMS的預測優化演算法中。目前鴻鵲RMS已經積累了大約40座城市2-3年的宏觀數據。

鴻鵲還希望通過合作和交換等方式獲取城市交通流量（航空、汽車、火車等）、景點門票銷售情況以及一些門戶網站和主流OTA的訪問量和預訂量等數據，並將其納入演算法。

酒店在使用鴻鵲RMS時，還可以往系統里添加互聯網上沒有的數據，比如一些突發性事件和促銷活動等，形成完整的資料庫。通過豐富而準確的數據，幫助酒店提升RMS預測和優化的準確度。另外，鴻鵲RMS還使用了一套更符合國情的演算法，更接地氣。

動態優化

做好數據收集和分析后，接下來就是如何幫酒店做決策了。

鴻鵲RMS針對不同渠道、不同客群，提供了不同的定價策略。胡質健把收益管理比喻為打撲克牌，自有會員、各種協議客、直銷渠道的全價散客、OTA客人、旅行團、包房代理商和各種會議宴會展覽的客人等，是酒店掌握的各種牌，要想贏，就要打好各種組合牌。

定價取決於供求關係，誰找到量和價的平衡點，誰的收益就能最大化。「有幾個基本原則，比如出租率高的時候，給出價最高的客人最多的房；出租率不高的時候，盡量提高出租率，帶旺餐飲、宴會和會議等的綜合消費；以及常客優於散客，多日優於單日等。」胡質健說。

遵循上述原則，鴻鵲RMS提供了不同客群的定價組合策略，以及根據不同入住時間和住店天數的定價組合策略，例如通過「連住多日會有折扣」，引導客人多住、續住。系統還提供有超售的建議，動態地把握市場，動態地決策。

在原有的自動預測、動態優化的基礎上，鴻鵲RMS還加入了人機互動，把人工干預和機器演算法結合起來，使得市場預測更準確，價格優化更合理。這也是收益管理中不可或缺的回顧評估的過程。

所謂人機互動，是指在系統給出的各個房型的建議價、出租率、預訂量，以及針對不同渠道、客群應該預留多少庫存、如何組合的基礎上，酒店可以根據自己的經驗和感覺進行干預，系統會記錄調整后的收益反饋，是更好還是更壞，有助於將來機器學習。

目前，鴻鵲RMS與酒店合作的辦法是：系統和數據不收費，但會按年向酒店收取一筆服務費，根據酒店檔次和體量，費用在8000-80000元不等，酒店享受的服務包括：兩天上門培訓服務，每天的客服支持，以及每個月2個小時的遠程指導服務。當然，酒店還需另外支付一筆數據介面費和維護費給PMS服務商。

從現在的市場反饋來看，使用了鴻鵲RMS的酒店，90%以上收益有增加，平均增幅15%（包含大部分地區市場回暖的因素）；30家使用頻次最高的酒店，增幅達15%-30%；用的最少的5家酒店，平均增幅是5%。「收益管理，做和不做，做得多和做得少，結果有很大差別。」胡質健說。

各方角力

眼下，鴻鵲RMS的主要用戶是3、4星級和同檔次以客房為主的酒店。胡質健表示，研發團隊還在不斷拓展產品的功能和產品線，滿足高端、低端，多元化住宿產品的需求，以及客房外，會議、展覽、餐飲和宴會等不同業態的需求。

「PC端、手機端等多終端的適配，也是鴻鵲RMS接下來發力的方向。」胡質健介紹，公司將繼續尋求資金和戰略資源，加大市場培育的力度，爭取到年底，做到1000家酒店上線，並實現收支平衡。

繼2016年6月Pre-A輪戰略投資之後，今年5月中旬，上海鴻鵲宣布獲得了新一輪的A輪融資。「在融資上，鴻鵲將整合更多有資源的投資合作夥伴。」胡質健透露，未來還將與更多天然數據方合作，譬如電信企業、捷運企業、航空企業等，進一步拓寬鴻鵲RMS的外部數據獲取渠道。

在酒店內部數據上，離不開與PMS合作。Pre-A輪時，鴻鵲獲得了一家主流PMS服務商的戰略投資，這也是鴻鵲RMS得以立足的關鍵。胡質健透露，目前鴻鵲已與OPERA、西軟、千里馬、捷信達、綠雲、羅盤、別樣紅、華盛、金航等10餘家PMS服務商達成合作。

通過深度合作，把RMS嵌入PMS，打包銷售，是RMS快速擴張的有效辦法，這也是鴻鵲RMS正在做的事情。鑒於國內兩大酒店科技服務商站隊和角力的格局，如何多交朋友，拓寬渠道和增加合作夥伴，是鴻鵲RMS不得不面對的問題。

面臨競爭

因為這關係到鴻鵲RMS能否拿到酒店內部數據，擴大客源，能否生存下去的關鍵。生存之上，如何讓自己活得更好，不外乎培育市場，讓系統順利落地，這都是鴻鵲RMS不得不面對的問題。而是否擁有充分而高質量的數據、專業的人才、科學的演算法和落地的能力，是鴻鵲RMS能否活得更好的核心。

從目前的數據來看，胡質健對這個市場的判斷無疑是正確的，90%多的市場尚未開發，看起來一片藍海，潛力巨大，但培育市場是一個長期而艱巨的過程，而且充斥著各種競爭對手，而且賽道滿滿當當。

相比國內市場的寥寥，國外在這個領域已經非常熱鬧。主流的RMS除了IDeaS和EasyRMS外，還有Duetto、Rainmaker等。這兩年，OTA憑藉敏銳的戰略嗅覺，也打著自己的算盤，試圖進入這個市場。

2015年4月，Booking推出了Booking Suite服務，在傳統電商平台分銷的基礎上，增加了為酒店提供數據分析和定價的收益管理功能。隨後的5月，Priceline宣布收購酒店收益管理創業公司PriceMatch（曾在2015年融資900萬美元），將其與Booking Suite進行整合，進一步提升面向酒店行業的服務。

Priceline的競爭對手Expedia也於2016年9月推出了一款名為Rev+的酒店收益管理工具，讓酒店用戶能把自己的房價與競爭對手過去90天的房價進行對比。這些RMS服務商，像Booking Suite已經進入了市場。

而在國內市場，除鴻鵲外，也有不少創業團隊曾嘗試研發收益管理軟體，包括早年的瑞馬，前幾年的九九收益管理軟體，最近的眾薈、千隻猴等等。

眾薈的酒店收益管理系統 Revenue Plus已經在今年初上線，有中高低端不同產品，據張冉介紹，該系統綜合了酒店內部數據和外部數據，導入數據模型進行動態博弈，包括動態的市場、動態的競爭對手，最後形成預測和建議售價。

「在外部數據上，我們拿到了攜程系的大數據，也通過外部合作來獲取更多數據；在酒店數據上，因為眾薈本身有PMS（慧雲），所以在PMS與RMS系統數據接通方面有自身的優勢也對接了綠雲、西軟等PMS。」張冉說。

IDeaS也在市場推出更具競爭力的產品，在往本土化、差異化和多元化的RMS方向發展，針對不同酒店的需求，提供有不同的落地方案，從五星級酒店到經濟酒店，IDeaS也在不斷培育市場。

另外，資金雄厚的國內酒店集團也在研發自己的RMS，例如以酒店技術見長的華住，總之，在這個99%的空白市場中，鴻鵲RMS註定不會寂寞。胡質健也表示，這個市場足夠大，需要大家一起來培育和開發，只要找准自己的位置，能解決用戶的痛點問題，就能獲得生存和發展。