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何為家居網購體驗的核心?售後服務!

何為家居網購體驗的核心?售後服務!

摘要:如今,電商平台的運作越來越精細化,家居電商的同質化競爭越來越明顯,在此前提下,到底什麼才是家居電商們面臨的最大挑戰?

  如今,電商平台的運作越來越精細化,家居電商的同質化競爭越來越明顯,在此前提下,到底什麼才是家居電商們面臨的最大挑戰?

  首先,跟著小編來看幾個數據:

  1、在對家居網購的體驗總體滿意度調查中,47.6%的被調查者表示了滿意,而非常滿意的佔了7.8%,表示一般的佔了36.1%;

  家居網購體驗是檢驗家居電商服務的一個關鍵指標,從數據1可以看出,雖然五成以上的網友表示網購體驗滿意,但還有近四成表示體驗總體滿意度為一般,說明家居網購體驗還存有較大的改善空間,商家必須在服務態度與服務內容上多下功夫。

  2、在網購家居產品碰到的問題中,產品質量有折扣、物流慢、售後服務無保障分別以14.1%、12.1%、12%名列前三;

  退換貨問題一直是網購的常見問題,對家居網購來說,這個問題更是頭疼。從這組數據,我們也可以看出,商品質量、物流配送和售後服務是消費者網購體驗的三大關鍵。

  以上數據來自於網易家居2016年度《315家居售後服務調查報告》,調查歷時兩個月,範圍覆蓋了瓷磚、衛浴、衣櫃、櫥櫃、傢具、地板、廚電、塗料、壁紙、門窗綜合、吊頂等11個行業超200家企業,所以,數據還是較能客觀地展現行業現狀的。

  接著,我們來看看消費者的說法:

  小編從2016淘寶天貓雙11住宅傢具店鋪Top10中,隨意挑了幾家,進店查看評價列表,可以看到,消費者們好評如潮,而且顧客們不僅對商品表達了喜愛,同時也對售後服務做出了好評。

  再看看其他個別店鋪的差評:

  隨意點開一些信譽度低的店鋪,打開評價列表,看到的差評大部分如上所示,要麼抱怨發貨和物流速度慢,要麼埋怨沒有送貨上門安裝,總之,在差評中,表示售後服務不完善的評論占多數。

  在如今這個電商時代,消費者的網購習慣逐漸被培養起來了,但家居類商品作為非標大件消費品,從商品送貨上門、安裝到後期的維修等服務都屬於消費體驗的過程,對消費者來說,他們需要的不僅僅是商品的使用感,還有售後服務的體驗感,只有這兩樣都做到了,才算真正服務到位。

  正如萬師傅家居服務平台的CEO田曉正所言,在家居電商行業,最後一公里的服務痛點普遍存在,要解決家居行業的全國售後難題,就需要通過互聯網搭建一個能實現行業統一、資源優化、資源共享的平台,才能滿足全產業鏈各方的需求,將「家居的最後一公里」服務交給專業做服務的人員,這才是最有效率的解決途徑。

  所以,實現線上線下的完美銷售聯動,是當前家居企業必須思考的問題,如果單純為了刷銷量而進軍電商,僅僅為了把產品賣出去而忽略後續的服務,結果可想而知,售後服務可是家居用戶網購體驗的核心,商家們切不可在這個環節上掉以輕心!

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