保險業的碎片化和系統化思維

王小韋

最近，筆者看了一組稿件，引發了有關保險業經營、介紹和宣傳的深入思考，建議摒棄碎片化思維，倡導系統化思維，有利於提高保險行業的經營、管控。

這組稿件共有三十多篇，內容涉及到商業車險經營中的經營費用持續攀升、反車險欺詐、保險行業訴訟調解銜接機制、治理銷售誤導、保護保險消費者合法權益等內容。通過對這組稿件的閱讀，有一種碎片化思維的感覺。具體表現在：一是保險經營中，上游環節和下游環節之間不銜接，上游環節為下游環節經營埋下隱患。比如，大量的車險欺詐案件表明，二手豪華車是車險欺詐的主要「道具」，在計算車損險保費中的二手車價格確定問題是很關鍵的環節。遺憾的是，在車險銷售環節，銷售機構為了增加保費收入，給二手車確定了遠遠高於實際價格的車價。如果說，在車險銷售環節，計算車損險保費時，給予豪華二手車公允的價格，那麼就會大幅度壓縮此類欺詐案件的發生。二是同一件事情，表述尺寸和把握尺寸不同，得出的結論相差甚大。例如，有的保險機構宣傳打擊車險欺詐案件功效顯著，讀完稿件的感覺是車險欺詐很嚴重；有的保險機構宣傳治理車險理賠難問題成效，讀完稿件的感覺是車險理賠已經非常容易。經過多方求證和深入思考，之所以出現碎片化思維，究其根源，筆者認為來自兩方面的原因：一是本位主義作祟。在保險經營實務中，本位主義本無可厚非，但是如果某一經營環節，在考慮問題時忽視了經營規律、忽視了經營管理制度，只是從本位利益出發，很有可能就會給下游經營環節埋下隱患。二是尺度缺乏標準。在保險公司經營實務中，有的理賠案件，按照保險合同條款規定，是屬於除外責任的，有的保險公司給予賠償，有的保險公司予以拒賠，折射出保險賠償標準的不統一性。三是保險公司內控制度執行統籌協調缺乏力度。在保險經營中，有些經營環節由於上下游分工設定有瑕疵，導致管理許可權交叉。例如，車險銷售和核保，在對豪華二手車確定計算車損險價格時，銷售部門為了增加保費收入，在明知車損價格虛高時，仍然以較高的價格計算車損險保費。核保部門發現此問題，並沒有嚴厲指出來，往往順應了銷售部門的意見。如果說核保部門嚴厲指出存在車價虛高問題，並要求整改，此問題也會有完全不同的處理結果，也會給車險理賠、反欺詐部門帶來的隱患。從根本上遏制上述問題的產生，需要摒棄碎片化思維，實行系統化思維。

通過對上述稿件的梳理和平時工作中接觸到相關問題，實行系統化思維，建議從以下方面開展工作：一是加強研究，完善制度。從一些反車險欺詐、訴訟案件看，保險經營制度存在問題，折射的背景是對相關制度設計缺乏系統的理論研究。二是依靠系統，提高效率。還是以車險經營為例，對於投保車輛的價格，在出單線系統中，確定好原始價格和折舊係數，可以自動計算出投保價格，一般情況下絕對禁止人工自行修訂價格。如果說，需要人工修訂車輛價格，禁止調高。並且實行責任制，如果發生車險詐騙，應當對銷售、核保等相關人員實行問責。三是以人為本，待遇留人。在現行的保險經營中，保險公司很多崗位的用工實行代理合同制度，實行不保底的薪酬機制，導致代理人或者臨時人員缺乏歸屬感。比如，在銷售崗，大量使用代理制人員，薪酬完全實行傭金制，導致員工在銷售車險時漠視投保車輛風險狀況；在查勘崗位，實行較低的工資，會導致汽車修理廠等機構主動向查勘員輸送利益的情形。

總之，保險經營本身是管控風險的行業，經營中對技術有一定的要求。尤其是在當前移動互聯網技術高度發展和智能手機高度普及的背景下，風險識別、防範、管控和理賠等經營環節已經發生了很大的變化，所以需要保險公司摒棄碎片化思維，實行系統化思維，通過完善制度、依靠技術、改善人力等綜合手段，梳理保險公司經營內部一盤棋的思想，一方面提高服務質量、造福社會，另一方面自身也能實現一定的經濟效益。