【重磅】黨報整版聚焦在線儲值消費陷阱：我充值的錢去哪了？

出行、旅遊、網購時，「儲值返現」「捆綁銷售」「刷單造假」……這些煩心事，你是不是已經碰上過？

「充100送100」，看似優惠多，實則不省心

「都是貪便宜惹的禍，以後再也不信網約車的充值返現了。」在北京國貿附近工作的李琳最近很鬱悶，她的網約車用車個人賬戶里還剩600多元，但死活叫不到車，餘額用不出去。

今年3月，這個網約車公司有「充100返50」活動，李琳當即充了1000元。但進入4月後，她發現不對勁：「一是打車價格急劇攀升，從上班的寫字樓到居住的勁松某小區，不足4公里的路程，竟然要70元，約車平台總是推薦高檔車型；二是接單司機少，有時我加價到100元，還是沒車響應，這種事出現在中心商務區，很詭異。」

相比李琳，北京方庄某外企職員商珏就更不順了。由於出差多、經常要乘車去機場，商珏在去年的網約車「充100送100」活動中充值1萬元，獲贈1萬元。現在賬戶還有40%的剩餘，卻是車也打不到、錢也退不回，「4月中旬，網傳這家網約車公司資金鏈斷裂，老闆跑路、司機提現難，我微信朋友圈很多儲值用戶一下子慌了，紛紛申請退款，結果發現儲存的錢根本退不了。」

「根據充返協議，用戶退現須在充值3日之內提出，否則將不予退還，這是不公平的。」商珏說，最氣人的是，這個網約車平台沒有明確的退款入口，她撥打了上網找到的所有客服電話，不是空號就是自動掛斷，都打不通，投訴只能通過APP聯繫在線客服或者發送郵件。溝通難，反饋慢，真有種「叫天天不應，叫地地不靈」的感覺。

「最後，我終於與在線客服聯繫上了，得到回復卻是『請耐心等待結果』，更添堵。」商珏說，「充值超過3天就不能退款了。這是什麼條款？這筆錢註定要打水漂了。要是能再叫到車，加價幾倍都樂意，唯一的願望就是止損，儘早將賬戶餘額花掉。」

有人在共享腳踏車平台上儲存的錢達到5000多元，都夠買一輛比較好的山地腳踏車了

商家鼓勵消費者充值返利的營銷套路早已流行。這兩年，借著「互聯網+」，在交通出行、健身美容、餐飲外賣等領域，「預充值對應一定比例返贈」的活動更多了。網路技術便捷，交易成本降低，對消費者誘惑很大。

共享腳踏車沿襲了網約車的補貼方式。今年2月，摩拜、ofo先後推出「充返」活動，充100得200元左右，優惠力度很大；3月，小鳴腳踏車充值優惠是「充多少送多少，最低充1元」，哈羅腳踏車則是階梯充返優惠：充100元得228元，充50元得88元，充20元得28元，充10元得12元。

一些用戶認為，共享腳踏車市場正處在跑馬圈地、培養用戶使用習慣的階段，企業融資是競爭的一種手段，補貼也一樣，而資本的進入又加劇了市場競爭。

儲值返現能夠催生「需求假象」，原本此類需求並不強烈的用戶，在充值返現的誘惑下，很容易加入充值大軍。杭州某電子科技公司程序員郝桐是個「宅男」，平常外出很少，但今年春節期間他還是在易到用車平台上充值3000元，加上返現一共將近5000元。但充值后的半年內，他只叫過4次車，基本算是「殭屍用戶」。

在「充值越多，獲利越多」的刺激下，消費者盲目充值，加劇了資金風險。上海某廣告公司員工武海君有騎行的愛好，為「隨時隨地隨意騎行」，他一口氣下載了摩拜、ofo、小鳴、小藍、優拜等5個共享腳踏車APP，都充了好幾百元，加上押金、返送，他在共享腳踏車平台上儲存的錢達到5000多元，都夠買一輛比較好的山地腳踏車了。

消費者對「儲值返現」欲罷不能，除了容易被一時得利誘惑外，與互聯網平台的定向營銷也有關係。武海君發現，只要你手機綁定了共享腳踏車平台，你的家庭住址、出行偏好等都在平台掌握之中。當賬戶里的充值金額剩1/3左右時，平台就會自動把你視為活躍用戶併發簡訊，催你參加新的優惠活動，「到那個時候，你是很難抵抗得住新一輪誘惑的。」

許多網路平台在經營地未註冊分公司，也沒有專業的客服人員，為消費者維權帶來很大困難

充值容易，消費不易，退款更難，這是預充值用戶的普遍感受。

上海某銀行職工董潘在一款名為「小熊快跑」的O2O健身應用上辦了半年卡，外加幾張優惠券。按規定，他每月只需99元，就能在小熊快跑簽約的健身房享受名目繁多的健身項目。「頭一個月還挺正常，但之後平台宣布提高包月價格，根據不同城市制定出108—158元不等的包月模式，我不認可，因為我是在新規出台之前辦卡的，跟客服投訴，客服不搭理我，幾次交涉后，我直接被封號，剩餘幾百元錢都搭進去了。」

北京某高校教師張林參加百度糯米優惠活動，支付365元購買一張面值500元的電子儲值卡。消費兩次之後，累計花費389元，卡里還有111元。張林對消費體驗不滿意，希望退款。百度糯米客服表示，因為張林的消費金額超過實際支付金額，不同意足額退款。經多次協商，百度糯米同意按比例退還30元。又過了一周，這筆錢才退到張林的賬戶里。

記者在調查中發現，幾乎所有平台都對消費者退款設置了這樣那樣的障礙。比如，部分「共享腳踏車」平台的政策如下：優拜、小鳴腳踏車不可退還，摩拜腳踏車說「可以退還，7個工作日內處理」，ofo也表示「參與充值送金額活動的充值金額可部分退款」。后二者雖說可退款，但在客戶端上沒有退款選項，只能與客服聯繫，溝通過程和結果往往不容樂觀，退款難度不小。

目前，共享腳踏車平台都處在發展初期，不確定性很大。如果平台出現經營困難，充值就打水漂了。今年2月，福建莆田「卡拉腳踏車」投資人將公司賬目上的部分用戶押金划走，撤掉財務和客服，引來一片嘩然。隨後，卡拉腳踏車進入停擺狀態，從共享腳踏車方陣中掉隊。事後，創業團隊只能通過借錢墊付用戶押金。

另外，網路預付式消費群體分佈廣、數量多，許多網路平台公司在經營地未註冊分公司，也沒有專業的客服人員，這都為消費者維權帶來很大困難。

面對問題頻出的儲值返現消費，專家建議，消費者應在參與儲值返現活動時仔細閱讀協議條款內容，增強自我保護意識，辨別清楚哪些是霸王條款、哪些是可疑陷阱；同時，有關部門應儘快建立健全預防、監管和處罰機制。

依據《消費者權益保護法》，在經營者存在違約的情形下，消費者可以解除合同。如果經營者不允許解除合同，就有強制消費之嫌；如果賬戶餘額不能用也不能退，經營者就有侵佔消費者財產之嫌。消費者要善於用法律武器保護自身合法權益。

「撥打12315投訴熱線，留足留夠消費憑據、存底、手機截屏等固定證據，都是很有必要的。」北京大成律師事務所律師陳欣華說。

中消協日前進行的預付式消費調查發現，預付式消費侵權問題比較突出，一些商家通過誇大折扣力度、儲值返現等信息誘導消費者採用線上充值、購買預付卡等方式付出幾千元甚至上萬元，而在其後的服務中發生不兌現承諾、降低服務標準，甚至擅自中止服務等情況。其中，四成多商家存在誘導消費，利用「限時搶購」「在線秒殺」等方式，給消費者製造一種「過了這村沒這店」的假象。24.2%的商家在合同合規性、預付卡設置規範性等方面存在霸王條款。

本次調查是在北京、上海、廣州等10座城市進行的，共涉及健身、美容美髮等不同領域150家企業。調查發現，超半數商家不簽訂任何形式的合同，僅有口頭約定。比如，《北京市消費類預付費服務交易合同行為指引（試行）》第六條就明確規定，「消費者有權要求經營者將口頭承諾寫入書面約定，並保存所有書面憑證以維護自身權益」。然而，在北京調查的15個商家中，有10個不與消費者簽訂任何形式的合同或協議，只有口頭約定。其他城市中，成都僅有1家商家簽訂合同，不簽合同的比例達到93.3%，問題最為突出。

合同內容不完整，多數商家未聲明糾紛解決辦法及企業註冊信息。有些商家儘管簽訂合同或協議，但合同內容有欠缺。其中，商家常常有意無意忽視提供糾紛解決辦法及企業註冊信息。其中，「糾紛處理及違約責任」未提及的佔60.7%，企業「備案編號」未提及的佔60%。

15%的商家合同中存在「公司保留最終解釋權」「導致人身傷害/物品丟失概不負責」等不合理免責聲明。2010年，國家工商總局公布的《合同違法行為監督處理辦法》中明確規定，「解釋權歸商家所有」等條款均為無效。然而，時隔近7年，仍有不少商家仍借「最終解釋權」免除自己的責任。

中消協表示，預付式消費問題由來已久，在線儲值預付式消費又帶來一些新問題。為避免消費者權益受損，建議商務、工商、金融等部門加強相關備案工作的銜接與配合，積極推行合同示範文本，引入第三方支付方式或行業保證金制度等資金監管方式。加強行業自律，引導企業樹立責任意識，堅持誠信、規範、合法經營。

「互聯網+」並非萬能轉換器。傳統業態與在線化、數據化、智能化的鏈接工作沒能做好，「互聯網+」就成了「互聯網-」。一味地扯情懷、講故事、唱高調，這樣的互聯網公司走不遠

最近，易到用車因資金鏈問題導致的「打車難、退款難、溝通難」等問題引人關注，在線充值返現等營銷方式受到爭議，一些依託「互聯網+」興起的網路平台被推上輿論的風口浪尖。

太陽底下沒有新鮮事。儲值返現的營銷套路早已有之，美容美髮、洗衣洗車、家政服務等行業的單用途預付卡，已經火了很多年。發卡企業倒閉、老闆跑路、霸王條款，消費陷阱防不勝防，被坑的人不在少數。現今，在「互聯網+」的語境下，互聯網平台大舉燒錢、高額補貼，儲值返利的促銷力度更大，刺激消費的誘惑力成倍增長。一些用戶動輒存入成千上萬元，圖的就是「高額饋贈」的便宜。可細算下來，賬戶里的錢好幾年都花不完。殊不知，在行業洗牌如此快速的互聯網創業環境下，幾年之後，這些平台還在不在，都要打上大大的問號。

當然，從根子上說，儲值返現的問題不出在「愛佔便宜」的消費者身上，板子應打給「動輒變臉」的互聯網企業：規則你制定、服務你提供、充值你管理，最後資金安全出了問題，「服務跟不上，餘額退不了，溝通沒渠道」，這責任，你不擔誰擔？

放眼望去，類似的毛病不單出在「互聯網+出行」領域，其他領域「互聯網+」跑偏的例子也不少。坑人無數的「e租寶」等線下財富公司，打著「互聯網+金融」的旗號，借著P2P理財的幌子，設立資金池，發布虛假標的，以極高的年化利率引誘投資者上鉤，害人不淺；餓了么、美團外賣、百度外賣甫出，滿足了不少宅男宅女的用餐需求，卻不料，舌尖上的味蕾是滿足了，腸胃里的健康卻沒了保證，黑作坊、幽靈餐廳……這些「互聯網+餐飲」領域時常飛出的幺蛾子，不斷衝擊食品安全的脆弱防線。小熊快跑、全城熱煉、燃健身等「互聯網+健身」產品，剛出道時著實吸引了不少人的眼球，但沒有多久，擅自提高包月價格、隨意更換健身菜單等負面消息頻出，不少健身愛好者只好回歸線下健身房。

「互聯網+」是個寶貝，但互聯網的時空分離、魚龍混雜生態，讓不法分子暗箱操作有了更大的騰挪空間。傳統業態與在線化、數據化、智能化的鏈接工作沒能做好，「互聯網+」就變成了「互聯網-」。要知道，一味地扯情懷、講故事、唱高調，這樣的互聯網公司走不遠。以誠信為本，做好改善用戶體驗的基礎工作，視產品創新與服務升級為生命，才是「互聯網+」企業應走的正路子。

企業要走正道，政府也要堵偏門，即立法管起來、執法嚴起來，壓實監管職責。比如，共享腳踏車的沉澱資金管理在法律上一直付之闕如，引來社會擔憂。近日，交通部就出台專門的指導意見，提出「在企業註冊地開立用戶押金、預付資金專用賬戶，實施專款專用，接受監管」，這些措施若落實到位，就給資金安全裝上了制度閘門。

「互聯網+」並非萬能轉換器，消費者自己也得「長點心」。天下沒有免費的午餐，碰到返現、減免、高利等優惠時，多一點理性，少一點衝動。對於隔著手機屏幕看不見、背後有著億萬條網路光纖的「互聯網+」產品與服務，看看法律法規，聽聽親朋建議，都是避免上當的好法子。

本文刊登於《 人民日報 》2017年06月02日18版百姓生活版

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