張近東專訪：物流和金融可以再造一個蘇寧

2017年5月7日周六，當大多數人都在休息時，蘇寧的一則新聞開始悄然傳播。

張近東將蘇寧易購的核心高管、包括剛剛合併不久的天天快遞高層聚集在一起，「一整天就談一件事，怎樣進一步提升用戶體驗」。

根據規劃，蘇寧將把原來散落在各個體系中的用戶體驗中心獨立出來，提升至集團最高層直接管理，作為終極裁判部門，代表用戶倒逼各業務部門提升客戶服務質量。

「我認為智慧零售是由互聯網建立起來的，把用戶的感知，認知等很多東西打通，用以解決用戶服務的問題，否則很多問題是解決不了的，這就是一個趨勢。」在這次組織調整前半個月時，張近東這樣告訴《英才》記者。

（圖：《英才》雜誌封面人物蘇寧控股集團董事長張近東）

對於用戶來說，蘇寧雲商集團副總裁田睿則告訴《英才》記者，他眼裡不會區分你是線下蘇寧還是線上蘇寧，只要蘇寧在消費場景中出現了，那好與不好，他評價都是一體的。反過來對於蘇寧來說也同樣如此，不應該將用戶區分成線上用戶還是線下用戶。

用戶體驗中心的獨立，就是蘇寧最近的一次，以消費者體驗為中心的企業組織再造。IT技術能力的提升，讓這種客戶服務部門的集中成為可能。

對於消費者來說，良好的消費體驗不僅包括客戶服務的態度、物流的便捷和良好的售後服務，在智慧零售的語境下，金融支付的便利性與金融產品的豐富程度，也成為了購物體驗的重要一環，這讓蘇寧的金融業務獲得了發展良機。

蘇寧金服於2016年6月22日獨立運營，成為獨立的蘇寧金服平台，原華夏銀行副行長黃金老擔任總裁。

對於黃金老來說，他面臨的最大挑戰，就是在保持蘇寧金服盈利的同時，完成好對蘇寧智慧零售體系的服務工作，同時在多種金融業務上開疆拓土。不得不說，這是一個艱巨的任務。

「蘇寧金服跟其他的互聯網金融企業不一樣，我們一直堅持交易量和利潤要達到一定的比例。」黃金老說，如今包括京東金融、騰訊在內的大量互聯網金融服務企業，都仍在虧損的泥沼中，爭奪客戶的同時，付出了巨大的代價。

支付寶、財付通、易付寶在內的大量支付應用，產品層面已經基本沒有差異，每一家都能夠實現客戶所需要的支付、理財、貸款、信用卡等相關服務。

但具體於蘇寧而言，其生態構成與阿里、京東最大的不同在於蘇寧是一個實體生態，包括散布在全國範圍內各種類型的近4000家門店、2.8億零售體系會員，以及供應鏈上的數萬家供應商和平台商戶，都是蘇寧金融體系的基礎客戶。

（圖：蘇寧財富中心）

「現在蘇寧金融已經擁有5000多萬活躍客戶，對於零售金融來說，這是非常豐厚的基礎流量。」黃金老告訴《英才》記者，再加上蘇寧金服重點發力的供應鏈金融、B端支付業務，蘇寧的金融服務能力比人們想象的更加強大。

消費品供應鏈是一個龐大的市場，不由得讓身處其中的企業充滿期待。張近東認為，物流與金融兩大塊業務，都有再造一個蘇寧的巨大潛力。

另外，蘇寧作為一家零售企業，其現金流非常充沛，可以長期為金融業務的發展提供大量資金，這是很多跨界到金融的企業所不具備的優勢。「企業能不能把金融做起來，要看三點：牌照、現金流、人才」。黃金老對蘇寧金服的未來充滿自信。

金融服務和物流服務，原本都是蘇寧的傳統優勢，在智慧零售時代，隨著這兩大核心能力的開放，已經轉化為蘇寧效益提升的新動力，成為穩定、可持續的盈利增長點。