中國平安業內首發5大尖刀服務 打造「極速、智能」用戶體驗

2017年4月20日，平安尖刀服務發布會在上海召開，旗下產險、壽險、陸金所、信用卡和養老險等聯合推出5大尖刀服務，主打「極速、智能」， 用「服務速度」和「科技創新」， 逐一擊破用戶體驗痛點。平安此次推出的「5大尖刀服務」，均是行業首創，將提升1.3億客戶在「醫、食、住、行」等場景中的金融消費體驗。

金融業首份用戶體驗白皮書

發布會上，平安同時發布了金融行業第一份用戶體驗白皮書—《2016年度金融行業用戶體驗及NPS白皮書》（以下簡稱「白皮書」）。白皮書發現，以NPS為度量的各金融行業用戶體驗水平近幾年不斷提升，但行業內仍存在參差不齊的現象。其中，人身險行業的NPS最高為25%，最低為-4%，車險行業NPS最高值為26%，最低為6%，各品牌口碑差異大；就車險而言，賠付速度慢（包括整體流程時效長及現場響應速度慢）和流程繁瑣是客戶普遍提及的痛點，賠付表現好則整體體驗好，提高推薦，表現差則整體體驗降低，增加負面評價；信用卡行業NPS最高值22%，最低為9%，跨度較大，在第三方支付普及的當下，越來越趨於管道化的信用卡產品對於客戶來說同質性更高，創新的產品與服務成為核心區別，用卡的方便性以及其後續還款等相關服務仍然是客戶使用信用卡的必要基礎；互聯網金融行業NPS最高值15%，最低僅為3%，各平台體驗良莠不齊，隨著同業競爭進入體驗經營時代，這就要求互聯網金融平台產品豐富（滿足不同需求）、支持多種場景及移動化（簡明簡潔，適用移動端）以及值得信賴的安全保障，對虛假信息、負面意見反饋等，用戶期待企業更早介入。

在此用戶體驗洞察之上，平安率先推出產險、壽險、陸金所、信用卡及養老險的5大尖刀服務。

平安集團總經理任匯川表示，2017年是平安集團的「服務年」,平安會持續將金融服務用心嵌入」醫、食、住、行」等生活場景，在對用戶體驗洞察之上，利用創新科技，不斷搭建、完善互聯網科技平台，持續提升傳統金融渠道和互聯網渠道的服務能力，真正實現「平安在你身邊」。

平安集團總經理任匯川、平安集團品牌總監盛瑞生、平安金服董事長兼首席執行官盧躍、平安產險副總經理兼首席運營官朱友剛、平安人壽總經理助理李文明、陸金所副總經理兼首席運營官李振廣、平安信用卡常務副總裁俞如忠、平安養老險總經理助理洪娟等出席了本次發布會。

平安產險：全球首推「極速查勘，一鍵包辦」

平安產險在全球首推爆款服務「城市極速查勘」及「一鍵包辦」。

「城市極速查勘服務」打破了傳統的查勘調度體系，未來，全國地市級以上城市的平安客戶，如日間發生需現場查勘的交通事故，可在5-10分鐘內享受理賠全流程包辦。「一鍵包辦」服務則為車主提供全透明的代辦流程，讓車主安心。未來，平安車險客戶如遇交通事故，可通過平安好車主APP、平安車險官方微信、95511等線上線下渠道申請「一鍵包辦」服務，等待平安產險專人到預約地點取車，「理賠、修車」等全程無需參與，根據約定時間、地點即可取車。

平安產險副總經理朱友剛表示，平安產險將利用移動互聯和大數據完成線下服務項目的重構，真正解決客戶的煩惱。

平安壽險：極致體驗 閃賠服務

2017年，平安人壽在服務領域進行全新升級，秉持「平安在你身邊」的服務理念，利用移動互聯前沿技術實現「閃賠」，為客戶提供「30分鐘、極速理賠、一觸即發」的極致服務。

閃賠，是指客戶通過平安金管家APP進行在線理賠申請，30分鐘內即可賠款到賬，其特點是極致的「快」和「簡單」。平安人壽通過流程創新與優化，應用大數據、數據模型分析、聯網徵信、智能理賠等一系列新科技，依託強大的風險管理能力，減免8-10項理賠申請紙質資料，打造極速「閃賠」服務體驗。

目前每天2000名理賠客戶，在 30分鐘內獲得賠款，享受最快達3分鐘的「閃賠極致體驗」。今年，平安人壽將有超過50萬的理賠客戶體驗到「閃賠」服務，未來這個數字還將持續提升，預計2019年可達200萬。

陸金所：「智＋」服務，提升全流程用戶體驗

作為全球領先的線上財富管理平台，陸金所依託大數據支持以及自主開發的各類系統推出「智+」服務，將通過線上投資理財全流程幫用戶「加外腦」、「加外骨骼」和「加能量」，為用戶帶來一站式的極致平台體驗。

一、「加外腦」。普通用戶對自己投資理財經驗和風險承受能力難有充分的自我認識，需要外腦幫助其判斷決策，陸金所推出的投資者適當性管理體系，包括KYP（Know Your Product）和KYC（Know Your costumer），就是這樣一個得力的「外腦」。這套體系不僅能自動禁止用戶購買不合適的產品，並且可以藉助大數據分析客戶現在持有產品的情況，建議客戶最佳的資產配置比例；二、「加外骨骼」。 通過對用戶使用場景和流程的分析、梳理，並結合大數據，提前發現用戶使用流程中的「敗點、斷點、不安點」，再採取措施優化流程，主動觸達用戶。三、「加能量」。 通過優化客戶閑置資金，讓閑置資金也能獲得收益，針對忠誠客戶還會提供取現、客服選擇等更多自由度。

陸金所副總經理兼首席運營官李振廣表示，「我們利用技術手段，讓客戶在陸金所平台上有豐富的投資選擇，並且理財成本更低、流動性更高。」

平安信用卡：一鍵辦卡，秒速審批

2017年，平安信用卡將全面升級客戶服務平台，重磅推出「一鍵疾速服務」，從一鍵辦卡、一鍵借款、一鍵查詢、一鍵還款等功能服務，到一鍵提交保險理賠、一鍵呼叫道路救援、一鍵預約酒後代駕等增值服務，全面開啟信用卡APP一鍵極速服務時代。

平安信用卡通過業內首創的實時人工交互審批，使客戶線上申請過程中無需提供任何證明和資質材料，只需簡單填寫幾項個人基本信息，即可快速完成核卡動作。客戶線上成功提交辦卡申請信息后，優質客戶最快8秒就能獲悉申請結果，真正實現在APP「一鍵辦卡，秒速審批」，全面提高辦卡審核效率的同時提升客戶體驗。

截至目前，平安信用卡流通卡量已逾2500萬張，其中已有大量客戶享受了 「一鍵辦卡，秒速審批」服務。

平安養老險：「誠信賠」更快更簡便

平安養老險開創先河，業內首次將徵信數據應用於人身險理賠服務，打造出極速極簡的「誠信賠」。該服務依託自動化理賠模式和完善的風險控制體系，通過徵信篩選，引入電子簽名和移動互聯新技術，幫助客戶實現理賠免實物材料、1日快速賠付，為誠信客戶提供極速極簡的理賠新體驗。

「誠信賠」上線以來，已有40餘萬客戶授權該服務，「誠信賠」免收單人數佔比達到90%以上。未來，「誠信賠」將進一步應用高科技實現客戶授權真實意願表達，並引入活體識別技術，通過面部特徵檢測、特徵匹配，對個人身份進行認定。同時，將進一步優選外部徵信數據平台，整合國際最新的演算法技術，完善公司內部的徵信信息資料庫，建立具有養老險特色的客戶特徵臉譜（習慣、健康），為客戶提供差異化的特色服務。

平安表示，此次發布的「5大尖刀服務」只是平安在「極速」和「智能」方面的創新和突破，未來平安還將在更多金融消費環節持續創造價值，為消費者帶來更多行業領先的極致服務體驗。