中消協發布快遞服務調查報告 近半網點存暴力分揀等問題

原標題:中消協發布快遞服務調查報告 近半網點存暴力分揀等問題

新華網北京6月9日電（胡可璐）6月8日，消費者協會在京發布《快遞服務體驗式調查報告》（以下簡稱報告）。報告顯示，近半快遞網點存在野蠻裝卸、暴力分揀、無序擺放快件等問題。在快遞送達過程中，16.1%的快遞件出現「內傷」，而多數消費者簽收快遞時沒有養成當面開箱驗貨的習慣。

韻達、天天綜合評分較低

據悉，中消協2016年12月至2017年3月通過寄遞雜誌、水果、餐具等3類物品，深入體驗順豐、中通、圓通、申通、韻達、EMS、宅急送、德邦、天天、百世等10家快遞公司的服務，並隨機選取部分城市快遞網點暗訪環境、貨品堆放、人員操作等情況，共完成了1300次快遞服務體驗，暗訪了170家派件網點。

報告顯示，此次調查綜合評分為75分，處於中等水平，其中發件（攬收）環節綜合評分得分82分，達到良好水平；而各快遞派件（網點）的綜合評分最低，未達「及格線」。

在10家被體驗的快遞公司中，順豐總評分為83分，韻達和天天兩家快遞公司的評分相對靠後，均為72分。

超六成快遞員未開箱驗貨

在發件（攬收）環節，從成功下單到快遞員完成取件任務，平均用時3.8小時。3小時內響應率不足60%的包括天天快遞、宅急送和申通快遞。特別是宅急送，通過客服下單時，有時需要反覆電話下單才能夠最終成功。

各快遞公司中，開箱檢查比例超過40%的有中通、EMS、順豐和德邦，而韻達快遞「未詢問、未驗貨」的比例相對較高，佔比19.2%。

經體驗員主動索要發票，能現場提供發票的比例僅為33.9%。

16.1%的快遞件出現「內傷」

在收件（投遞）環節，快件遞送平均用時2.2天，同城快遞平均用時1.0天；異地投遞平均用時3.4天。在快遞送達過程中，16.1%的快遞件出現「內傷」（水果碰傷、雜誌撕裂、餐具破損）。

包裝的破損率以百世快遞最高，有15.5%的快遞件包裝都有所破損。而物品的受損率則以中通快遞最高，21.5%的快遞件都出現了不同程度的損傷。

僅一半投訴得到解決

在派件（網點）體驗方面，近半網點存在野蠻裝卸、暴力分揀、無序擺放快件等問題。對物品拋扔腳踢和從高處直接將貨品扔到地面上的現象仍較多存在，圓通、韻達在物品搬運、擺放操作中未達及格線。

據介紹，體驗員就快遞物品破損、包裝破損、快遞延誤等問題，向10家快遞公司發起了57次投訴，47.4%的投訴能夠在半小時內得到反饋。在有反饋的投訴中，僅有51.0%得到某種形式的解決或處理，如支付一定的賠償金、提供優惠券或減免部分快遞費用等。對於外包裝基本無損但快遞物品破損的投訴，多數快遞公司以各種理由拒絕體驗員提出的合理賠償或道歉要求。

需清理整頓快遞業「霸王條款」

中消協建議，政府有關部門要推進快遞行業規範和服務標準建設，有針對地加強快遞網點的監督管理，完善相關標準和規範；要進一步明確快遞企業對於快件損毀、丟失等問題的法律責任承擔，清理和整頓快遞行業潛規則和「霸王條款」，讓消費者享受安全便捷優質的快遞服務。

調查顯示，多數消費者簽收快遞時沒有養成當面開箱驗貨的習慣。中消協呼籲，廣大快遞從業人員要主動提示實名簽收、開箱驗貨，保障快遞物品完好如初，

同時提醒廣大消費者，接收快件時務必要求開箱驗貨，並妥善處置快遞單信息，避免個人信息泄露。一旦發生合法權益受損問題，要主動收集並保存相關證據，及時向快遞企業反饋，必要時向當地郵政管理部門或消費者協會投訴。