二季度北京旅遊服務投訴情況出爐 8家景區21家酒店投訴最多

北京商報訊(記者 肖瑋 王勝男)今年二季度北京旅遊服務投訴情況出爐，多家旅遊企業登上黑榜。7月20日，北京市旅遊委發布了2017年二季度北京地區旅遊服務質量投訴工作情況，據統計，2017年二季度共受理各渠道反映的旅遊投訴共計706件，同比去年(755件)下降6%。其中，海濤旅遊、萬眾等20家旅行社;北京奧林匹克公園、古北水鎮等8家景區以及九華國際會展中心等21家酒店因投訴量多被點名。

市旅遊委相關負責人介紹，在325件旅行社服務質量投訴中，共包括84家旅行社，其中投訴較多的旅行社包括北京海濤國際旅行社股份有限公司、北京博遠皓成國際旅行社有限公司、北京萬眾國際旅行社有限公司等。消費者對旅行社投訴涉及最多的問題是降低質量標準，占所有投訴問題的53%，另外還包括導遊領隊服務不到位、購物及自費項目問題、行前解約、合同爭議等。北京商報記者注意到，海濤旅遊在4月陷入資金緊張，遭客戶集體維權投訴，討還資金。對於高投訴，該公司也明確回應，「現在是特殊時期，有投訴可以理解」。

另外，針對九華國際會展中心、金隅鳳山溫泉度假村等在內的21家四、五星級飯店的投訴也被立案受理。降低預訂與結算爭議問題最為突出，佔到總數的65%，另外服務質量問題佔22%，安全保障問題佔4%，其他問題佔9%。北京商報記者就此詢問了九華國際會展中心，但截至記者發稿時並未收到回復。

華美顧問集團首席知識官、高級經濟師趙煥焱在接受北京商報記者採訪時表示，投訴降低預訂與結算爭議問題多，是因為行業對此還沒有明確規定致使產生分歧，有些酒店也有可能會因沒有明確規定鑽漏洞，如果旅客發現存在格式條款屬於霸王條款，確實應該進行投訴和維權。

同樣值得注意的是，2017年二季度涉及景區服務質量投訴較多的旅遊景區有金海湖風景區、北京奧林匹克公園、古北水鎮等8家景區。古北水鎮相關負責人告訴北京商報記者，古北水鎮出現投訴的原因主要是學生證使用問題，有些學生不攜帶學生證，造成一些爭議問題。古北水鎮暑期將對政策進行優化，提供了更多證件證明的選擇。北京奧林匹克公園回應稱，奧林匹克公園主要被投訴的問題在於入門安檢時，有些遊客因檢查事項與安檢人員產生爭議，對態度不好的安檢人員會進行批評教育並予以警告。

實際上，北京商報記者在查詢2017年一季度旅遊投訴情況時發現，北京博遠皓成國際旅行社有限公司、北京萬眾國際旅行社有限公司等多家旅行社就已然在投訴較多的旅行社之列，此外，金隅鳳山溫泉度假村、奧林匹克景區也連續出現在旅遊服務投訴黑名單中。

北京聯合大學教授李柏文指出，在供給不足的情況下，有些品牌景區或者旅遊企業的遊客數量還比較充足，被投訴之後提高和改善的積極性也不高，但是隨著旅遊市場的市場化程度提升、供給端資源增加以及互聯網點評等信息傳播迅速，不被消費者認可的酒店、旅行社和景區將會逐漸失去客群。同時，除了發布黑名單外，有關主管部門也應加大懲罰力度，對問題企業真正起到警示作用。

韓瑋/製表