蘇寧物流總裁：蘇寧物流講究334法則

這兩天，劉強東再次拋出「驚世駭俗」的言論，他表示未來除郵政集團體系外，民營物流只能是2+1結構——京東和順豐會成為兩大物流巨頭，有一點競爭但都可以成長為巨頭；還有一家高度依賴於平台的會扮演搬磚頭、打醬油的角色！

「神秘大佬」嗆聲劉強東

劉強東此話一出便引發巨大爭議，公開反對的就有一位「神秘大佬」，他在微博上表示：說別人「打醬油」的，心裡可能裝的都是醋。眼睜睜看著幾十萬億的物流市場，應該想的是如何開放和共享，而不是盼著別人倒閉、兼并。

這為「神秘大佬」是誰？蘇寧易購集團總裁兼蘇寧物流總裁侯恩龍，由於他很少拋頭露面，外人對他知之甚少。

公開資料顯示，侯恩龍是一位常年紮根於業務的管理人才，擔任北京蘇寧總經理期間，侯恩龍制定了物流成本分攤策略，使當時北京地區的物流成本為全國最低。2015年，侯恩龍被張近東欽點接管蘇寧物流業務提出要圍繞效率、利潤、用戶體驗進行提升的目標。2015年，在侯恩龍的帶領下，蘇寧「物流雲」項目落地，實現60個物流基地和12個自動化倉庫的全國布局。

作為蘇寧物流的一把手，侯恩龍的所思所想在很大程度上也將決定著「蘇寧+天天」這對組合何去何從。通過其為數不多的幾次亮相，多多少少可以獲得一些答案。

天天補齊蘇寧物流短板

本月初，侯恩龍在接受媒體採訪首次談到了蘇寧收購天天快遞。他說，互聯網快遞是一個很薄利的業務，幾塊錢就要「從頭到尾干一遍」。因此收購天天快遞並非是一項在短期內可以立竿見影的買賣，更多的是藉此補齊蘇寧在幹線物流與終端配送方面的短板，實現客戶服務的全面一體化。

對於物流快遞版塊在整個蘇寧集團中的作用，侯恩龍則明確了其戰略地位：未來物流整合會越來越快，到時候物流一定是對服務品質和品牌價值有貢獻的業務。「物流能不能做好，決定了蘇寧在未來十年當中是否能取得先機」。

由此可見，「蘇寧+天天」能否成功融合將對蘇寧產生巨大影響。

據悉，蘇寧與天天快遞的整合目前已接近尾聲，從系統到末端配送也都完成了交接與融合。天天快遞併入蘇寧物流體系后，將仍以加盟制快遞模式運營，面向全社會接單。在承接蘇寧的業務時將主要以小件快遞為主，以其布點更廣更深的加盟商網路實現更高效率的蘇寧電商商品配送。

天天傳承「有溫度的服務」

6月7日，天天快遞北京公司組織網點收派人員前往蘇寧北京物流公司參觀並參加配送業務學習，除了學習蘇寧企業文化之外，還學習了標準操作流程、異常反饋和對接、未達處理與時效管理、客訴、質控等業務知識。

為何蘇寧會如此看重一線快遞員的業務水平，這與侯恩龍一直所倡導的「334法則」息息相關。所謂「334法則」是指蘇寧的快遞員要做到「三懂、三度、四員」。

三懂是要求快遞員「懂供應鏈、懂商品、懂消費者」；三度是要求快遞員「有速度、有風度、有溫度」，提供有溫度、有準度、有高度的服務，這也是蘇寧一直都在強調的；而四員是要求快遞員承擔「送貨員、宣傳員、業務員、客服受理員」等不同角色。

總體來講，侯恩龍認為蘇寧物流要做到「有道理的便宜，有溫度的服務」。正因為如此，在國家郵政局每月公布的消費者申訴情況中，蘇寧的申訴率一直處在全國最低水平。在二者完成融合之後，蘇寧相關的服務經驗也會複製給天天快遞，屆時天天的服務質量有望得到進一步提升。