網路消費 從維權到無憂還有多遠

「法治」「安全」「民生」「責任」……每年的「3·15」都會有一個主題詞，這些辭彙矩陣，表明每一年「3·15」的維護權益側重點和主題都在發生著改變，但是讓消費者消除消費後顧之憂一直是最重要的目標之一。今年，以「網路誠信，消費無憂」為題的網路消費權益保護成為「3·15」的主題，如何充分發揮「互聯網+」給消費生活和經濟發展帶來的新動力，建設消費無憂的網路消費環境，成為時下社會各界關注的熱點。在備受關注的中央電視台「3·15」晚會上，今年的「爆點」依舊不少：互動百科成虛假廣告「垃圾站」；耐克鞋因在官網和官方微博上打出不實廣告而在5年後再度陷入「氣墊門」……

其中值得注意的是，隨著網路消費的迅速普及，商家在網路上的不誠信行為也越來越多元化，從簡單的消費交易，逐漸擴展到廣告宣傳、和資質品質認定等多個方面。這些新的形態在豐富市場產品和服務的同時，也亟待政府監管部門與時俱進地創新監督管理方式，更好地保護消費者權益。

新形態消費「貓膩」不斷

廣東廣州市民孫某沒想到，通過瓜子二手車平台購買的「准新車」，差點發生事故。去年6月，他駕著剛買了半個月的二手車在廣州南沙港快速路上行駛時，車子的時速由110公里瞬間降至60公里，油門完全失去反應，幸好後方車輛急速剎車，才避免追尾事故。這輛花6.6萬元購買的北汽紳寶汽車，平台標註顯示里程數為9166公里。孫某將車送到4S店檢修，維修保養記錄顯示，該車實際行駛里程已超過5萬公里。

對車輛重新評估后，孫某認為該車的實際價值約5萬元，要求平台退還1.6萬元差額。與瓜子二手車售後服務進行交涉時，他被明確告知，該平台不負責。「讓我直接和原車主交涉，但對方根本不承認改里程一事」。北京才良律師事務所律師王才亮認為，二手車平台上線虛假里程車的行為涉嫌與賣家共謀欺詐，需承擔民事上的連帶責任，消費者有權要求撤銷合同，並要求由平台和賣方共同賠償其經濟損失。

近日，有網友發帖子稱，自己通過同程旅遊微信公眾號購買一張京津城際火車票，票價是54.5元。不過在付款的時候，需要支付的款項卻自動變成74.5元。支付頁面顯示，多出來的錢是20元的保險費用。「這是系統自動勾選的，當然也並不是不可取消……如果不想購買，需要手動操作取消。」帖子還稱，通過同程旅遊網購票時，還會被默認勾選需要支付一塊錢的「一元免單」項目，有時候還有20元的「VIP貴賓休息室」費用。類似遭遇的用戶並非個例。北京市民王女士即在微博上吐槽，自己通過同程旅遊購買火車票時，被默認勾選了10元的「優選服務」，該服務內容為享受快速出票及退改簽服務，她對此表示不滿：「已經誤買好多次，每次都要手動取消。」泰和泰律師事務所律師劉秀表示，雖然這種行為不構成欺詐，但還是有欠妥當，因為侵犯了消費者的知情權，而且涉嫌捆綁銷售。「商家應當要盡到提示的義務，應用明顯的黑體字或者其他方式來提示消費者總價里包含了保險等費用。」

此類在互聯網平台上的新形態消費固然大大便利了人們的生活，但與之相伴隨的問題也開始出現，例如虛報產品質量、捆綁銷售等「貓膩」也日漸層出不窮，讓人擔憂。

平台升級實現「靶向」監管

隨著電子商務、跨境消費等新型消費模式蓬勃發展，消費者維權訴求總量迅猛增加，針對消費者在網路消費中遭遇的新問題，國家有關部門也與時俱進地積極升級「打怪裝備」，以更好地保護消費者權益。3月14日，國家工商總局正式啟動了全國12315互聯網平台（以下簡稱「平台」），標誌著工商和市場監管部門的消費維權工作跨入「互聯網+」時代。

據了解，消費者在該平台上登錄註冊后可以通過電腦、手機APP及微信多種途徑24小時便捷地進行投訴、舉報，平台將和原有12315熱線電話協同配合，為消費者提供更加高效、便捷的消費維權服務，同時，也將在利用大數據加強市場監管，營造良好市場秩序和安全放心消費環境方面發揮重要作用。

據介紹，在該平台全部建成后，全國各地消費者可以通過互聯網或移動互聯等方式註冊用戶后登錄平台。該平台將以數字地圖方式展示全國各地具有處理消費者訴求管轄權的基層工商和市場監管部門名錄，對應各自投訴、舉報窗口鏈接，使消費者能夠便捷地找到有管轄權的工商和市場監管部門進行投訴舉報，可以上傳文字、圖片、視頻等證據材料。

該平台還可以實現依據「大數據」進行「靶向」市場監管。依託平台對全國12315數據進行專業化處理，可以及時、準確地掌握消費熱點的變化，以及商品、服務質量狀況和市場秩序情況，依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為，同時通過深度分析消費者訴求與國家經濟、產業政策之間的關係，為消費者提高自我保護意識提供警示提示，為經營者自覺履行消費維權義務提供指引，為政府制定消費政策提供建議和參考。

此外，各級消協組織、大型企業集團、電商平台的售後服務部門，以及其他國家消費維權機構、國際組織可以按照平台的授權，以不同類型用戶身份登錄，分享消費維權執法信息，開展在線消費糾紛調解（ODR），履行企業首問責任。該平台還將與國家企業信用信息公示系統深度融合，將舉報查處情況和市場主體信用公示平台直接關聯，依法公布，引導社會誠信建設，形成促進企業重視保護消費者權益的倒逼機制。

制度優化保障誠信消費

「『網路誠信 消費無憂』的主題，是對網路經濟中損害消費者權益不誠信經營行為的抵制，也是對建設放心無憂網路消費環境的呼喚。」消費者協會秘書長常宇認為，網路經濟下誠信經營，需要強化網路經營者責任意識，自覺保護網路消費者合法權益；建立完善網路消費者知情權、求償權、交易權以及安全權等方面的消費者權益保護制度，搭建網路消費者保護社會共治平台。

針對時下的網路消費不誠信行為，政府以強化制度建立保障誠信網路消費環境的力度也在不斷加大。

自今年3月15日起，國家新出台的《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）正式實施，為網購無理由退貨的實際執行再添保障，消費者維權將更加「有理可循」。《辦法》明確了不適用無理由退貨的商品範圍；明確了消費者進行無理由退貨的具體流程，各種情形下的退款方式和網店、第三方平台履行無理由退貨義務等方面的規定；明確了採用電視、電話、郵購等方式銷售商品可依照執行。此外《辦法》還明確規定，選擇無理由退貨的消費者應當自收到商品之日起七日內向網路商品銷售者發出退貨通知，七日期間自簽收的次日開始起算。

有關專家表示，《辦法》的出台，有利於解決當前政府監管中網路主體責任難以確認、違法事實取證困難等問題，同時也讓更多消費者、經營者有理可循、有法可依。

消費行為每時每刻都在發生，權益也需時時刻刻得到呵護，並非一朝一夕之功。每到「3·15」，各種消費維權消息都會在短期內集中曝光，例如央視的「3·15」晚會每年都會成為「吸睛」熱門，讓觀眾們在這台別樣的晚會中感受打假的快意。

如今，在各級監管部門和機構的共同努力下，保護消費者權益的措施越發多樣化，有打假和維權熱線，有舉報平台，還有回訪機制，力度一年比一年大。我們期待，在政府依法監管、商家依規運營、消費者誠信消費的合力之下，誠信的網路消費環境越來越成熟，消費者從維權暢通到消費無憂的體驗越來越多。