中行崑山分行「以客戶為中心」贏得客戶信任

服務是銀行的本質，客戶口碑是對銀行服務質量最直接的評價和反饋。近日，銀行蘇州崑山分行在對客戶進行抽樣回訪時，聽到了不少客戶真實的心聲。

90后櫃員微笑服務 打工叔連連稱讚

2017年4月22日，一位魏老先生在中行崑山高新區支行的意見簿上寫：「20298服務，對工作認真負責，使客戶辦事滿意，希望貴行向他學習，感謝！本次辦理業務使我很滿意。」

魏老先生是一位外地打工人員。4月22日下午，因兒子買車還缺2萬元，他到崑山高新區支行去取款。當時廳堂內人很少，90后新員工高曄在叫號后看到他在櫃檯前徘徊猶疑，便主動站立起來向他招手讓他到櫃檯前辦理業務。在整個辦理業務的過程中，高曄始終堅持使用「請」、「您」等禮貌用語，並且對他進行了一步步耐心的指引。老人辦業務時有點緊張，他說：「這個銀行只有大城市有，我們那個小縣城沒有。」高曄就微笑著和他說：「銀行網點很多，有好些已經延伸到了縣城……」。老人不知道取款時應該怎麼確認，高曄就微笑著指點他：「請按那個綠顏色的鍵。」老人取完款后，高曄仍是微笑著問他：「請問您還有什麼業務需要辦理嗎？」 ……

一系列耐心的微笑服務和流暢的業務辦理，讓魏老先生充分感受到了尊重，他感動的說：「你們的服務態度真好！」並連連問網點有沒有表揚簿，他一定要寫表揚。

5月17日，當銀行蘇州崑山分行渠道服務效能辦公室在對客戶進行抽樣回訪時，給魏老先生打了電話，魏老先生仍然難掩激動的情緒：「我年紀大了，快要60歲了，又是外地人，我當過碼頭工，當過鋼筋工，到了大城市，遇到過很多象農民乘車不讓坐的事情，但是到了銀行，這位小夥子講話的態度非常好，給我辦事一點也沒讓我費勁，如果我們的社會有多點這樣的人就好了！」「對這樣的年輕人我非常讚賞，非常感謝你們，你們的服務讓我非常滿意。」

急他人之所急 台灣客戶印象深刻寫表揚

2017年5月23日，一位台灣客戶施先生用英文在中行崑山分行部的意見簿上寫下：「Great support on the linking between B.O.C loan ( mortage ) and internet banking. Highly appreciated her assistance.（在貸款信息和網銀的協調方面給予了極大的支持，高度賞讚她的服務）」。這位客戶所說的「her」，就是崑山分行營業部櫃員胡潔。

原來在1月份的某一天，施先生焦急的來到營業部，櫃員胡潔接待了他。施先生說，他來自台灣，是中行的貸款客戶，經常不在大陸，他希望在台灣時也能查詢到資金的貸款情況，但是他的網銀卻無法查詢到貸款信息。胡潔通過仔細查詢客戶在銀行的資料，發現施先生曾持《台灣居民來往大陸通行證》來中行開戶，過去的台胞證為10位數帶字母，但經歷過換證后變成8位數，然而他並未及時到銀行的櫃檯更改信息，導致在自己的證件下有多個銀行信息和不同的客戶號，施先生的貸款賬戶為原10位數證件下的，而網銀賬戶卻為8位數證件下的，導致他無法再網銀上查詢貸款信息。

查明原因后，胡潔一邊安撫施先生，讓他不要著急，一邊嘗試著為客戶做合併客戶號，但因系統原因一時並沒法成功合併。當時因為施先生還有其他事情要辦，為了減少客戶來回跑的麻煩，她在徵求施先生同意的情況下，記錄下了施先生的客戶信息，並告知施先生，由崑山分行營業部聯繫其他部門，儘力在最短的時間內為客戶找到解決問題的方法，再電話通知客戶再來辦理。之後，崑山分行營業部快速聯繫和協調該行個人金融部，次日即通知施先生來銀行成功修改了個人信息，使他能夠在網銀上及時查詢到貸款情況。

施先生原本以為要等待很久才能辦好的事情，由於崑山分行營業部員工的主動服務和集體協作，迅速得到了解決。5月23日，施先生再次來到崑山分行辦理其他業務時，看到胡潔正在為其他客戶服務。幾個月來，深切感受到網銀查詢貸款便捷性的施先生，主動找到網點大堂經理說一定要在意見簿上寫上表揚的話語，因為他想讓大家都知道崑山分行營業部的員工很優秀、服務很棒！

恪守誠信拾金不昧 品德高尚打動人心

在文明優質服務和良好的職業道德氛圍中，銀行蘇州崑山分行的大堂助理、保安們也用自己的實際行動，為該行的優質服務增添了一道亮麗風景。

2017年4月12日，崑山蓬朗支行保安范偉國師傅在例行巡視中發現有一部手機遺失在網點之外，因手機留有解鎖密碼，范師傅無法聯繫到失主，於是他立刻向網點負責人彙報了這一情況。范師傅想，失主丟失了手機，一定十分著急和心痛，也許會打電話過來，於是他一直將該手機保持著滿電狀態直至失主湯女士打來電話。4月14日，湯女士來到網點，拿到了丟失的手機。原來她是一位外資企業的務工人員，這隻手機價值大概2500元，對她來說也是一筆不小的財產。丟失手機后，她原以為沒法找回來，但是沒有想到被銀行的保安師傅撿到了，並且一直為她保存著，當她打通電話時，真是太激動了。湯女士高興的在網點的意見簿上寫下：「非常感謝保安師傅，感謝銀行。」

無獨有偶，在崑山綜合保稅區支行，也發生了一起大堂助理拾金不昧的好人好事：5月24日，大堂助理厲晨晨在廳堂巡視時，發現櫃檯外有200元錢，她立即告訴了網點負責人。網點在調閱錄像后，發現是客戶范女士在櫃檯辦理業務時不小心掉落的。網點馬上打電話通知了范女士。范女士感動之餘，在網點的意見簿上寫下：「感謝大堂助拾金不昧，千言萬語已經難以表達我心中的感激之情，唯有祝貴支行、貴行員工業績突飛猛進。」

「客戶的聲音，既是對我行文明優質服務的肯定，也是督促我行不斷改進服務品質、創新服務產品的動力所在。」銀行蘇州崑山分行相關負責人說，未來該行將繼續堅持「以客戶為中心」的服務理念，用每一個燦爛的微笑、每一句溫馨的話語、每一份平實的付出，每一次寬廣的包容，去贏得客戶的每次信任、每份笑容、每回真愛、每個尊重，為客戶提供更多更好的金融服務體驗。（齊瑾均）