調查：旅遊者幸福感不一定與花費有必然關係

旅遊行程是否滿意，哪些產品和目的地更好，遊客自己的點評最有說服力。近日，《旅遊者點評與幸福指數報告2017》由最大的在線旅行社攜程旅遊對外發布，並公布了最近一個年度的「旅遊者幸福指數」。

這是國內唯一一個以跟團游、自由行等用戶的網上真實點評和打分作為依據，得出的旅遊者自我評價報告。相比其他的調查數據，攜程這一報告最大的優勢在於龐大的實際旅遊訂單和消費者。所有的點評和評分都來自於預訂和體驗了旅遊產品的真實用戶。本次幸福指數報告的樣本達到100多萬個訂單，覆蓋攜程平台上2萬多家旅行社。

一年有44億人次國內游客、1.22億人次出境旅遊者，他們如何評價自己的旅遊體驗，以及國內外的產品和服務？互聯網旅遊公司通過真實用戶大數據，還原旅遊滿意度這一難題，並嘗試為國人建立「旅遊者幸福指數」的標準。

攜程是率先推出「幸福指數」新概念的旅遊公司。報告提出，旅遊發展的根本目的在於增加國民個人與家庭的幸福感。旅遊業應該依託大數據建立以遊客評價和幸福度為核心的服務體系，而攜程這類市場領先的互聯網旅遊公司將發揮關鍵作用。

最近一年遊客平均點評分4.68，幸福指數93.6上升2.2個點

就像網購后給點評一樣，「旅遊寫點評」也成為網上的慣例。

報告顯示，在線旅遊者的點評量爆髮式增長，近一半網上遊客會在報名出遊後進行點評。統計顯示，最近一年攜程跟團游的100多萬訂單中，有約50%的用戶參團后自動在產品頁面寫點評和打分，並留下自己的心得與建議。目前攜程旅遊積累的用戶點評數量已達到數百萬條，成為國內最大的旅行社線路產品點評平台。

根據國內游、出境游產品的點評大數據，攜程旅遊發布的「旅遊者幸福指數」顯示，最近一年，旅遊者平均點評分為4.68分（滿分5分），相比前一年的4.57分，評分上升了2.2%。數據顯示，用戶點評最多的是交通線路、酒店住宿、餐飲、領隊服務、導遊講解等。包括文字、圖片、分數等點評形式。70%的點評是國內游，30%是出境游產品的點評。

以100為最高值，2016-2017年度旅遊幸福指數為93.6。這一數值相比2015年的91.4明顯提升，也達到近幾年的最高值。報告認為，從數據看，旅遊幸福指數持續上升，由於這一指數完全來自於用戶的真實評價，說明旅遊者從旅遊中獲得強烈的幸福感。尤其是熟悉互聯網習慣在線預訂的群體更是如此。

攜程網上一條「海南三亞5日4晚跟團游(5鑽)」，顯示有25238人出遊、5043條點評，平均分4.9分

大量的好評或者差評，對後來報名的遊客也是最佳的參考。跟線下報名不同，國人在網上預訂，絕大部分會先看看點評如何。報告顯示，90%以上的遊客預訂國內游、出境游產品時，都會在下單前查看點評。越是點評人數多、評價好、評分高的產品，遊客也就越「買賬」。

數萬家旅行社也越來越重視遊客的網上點評。在攜程旅遊平台上，國內與出境游產品上的差評，當事旅行社100%給予回復，並對客戶不滿意的問題給予處理。據統計，90%以上的差評在 3天內得到旅行社的及時反饋和解決。

遊客點評分排行榜發布，二三線城市幸福指數反超一線

報告還發布了吃不同的客戶群體、出發省市、目的地等，各個子維度的旅遊幸福指數，從而構成一個幸福指數模型。

哪類人的旅遊幸福度更高？根據報告的「點評分最高的群體」排名，單身旅遊者的平均點評分最高，達到4.87，朋友出遊次之，平均4.67分，情侶遊客的點評分位居第三，帶父母和家庭親子位居最後。可見家庭遊客的幸福度還有提升的空間。

哪些城市的市民旅遊幸福指數最高？攜程旅遊報告發布了年度「點評分最高15大出發城市」，依次是：成都、昆明、濟南、鄭州、上海、長沙、瀋陽、青島、太原、南京、西安、武漢、天津、合肥、杭州。

這些城市的旅遊者參加攜程旅遊行程，平均點評分都超過4.6分，最高達到4.8分。這些城市大部分都是中西部省會城市。成都、昆明、濟南位居前三，市民幸福指數最高。報告認為，二三線城市市民的幸福指數反超一線城市。

國內眾多旅遊城市和目的地中，哪些的遊客點評分更高？攜程旅遊發布了「國內游點評分最高15大目的地」，依次是：杭州、九寨溝、峨眉山、三亞、普陀山、桂林、麗江、烏鎮、稻城、昆明、上海、張家界、成都、長沙、西安。其中，杭州以4.82分位居國內第1名。

哪類線路產品的點評分更高？從點評數據看，產品鑽級越高，點評分和滿意度相對更高。攜程跟團游、自由行產品主要分為2到6鑽級，6鑽的平均點評分達4.81分，五鑽為4.68分，四鑽超過4.6分。這幾類產品也是網上最受歡迎的。

全國各地，哪些旅遊線路的評分和滿意度最高？根據攜程網上熱賣產品的年度平均點評分，報告發布了「評分最高的20大國內游線路」，九寨溝一地、滬蘇杭+迪士尼、成都+峨眉山樂山、昆明+大理+麗江、曲阜+泰山+濟南、三亞一地等，排名在全國領先，主要來自四川、雲南、浙江、江蘇、上海、廣西、山東、海南、重慶等省市。這些線路點評分最低也達到4.79分，最高的超過4.9分。

去年出境旅遊者達到1.22億人次，他們對出境游產品和目的地國家的評分如何？作為國內服務出境遊客最多的旅行社企業，攜程旅遊還發布了「出境游點評分最高15大國家」，依次是：匈牙利、斯里蘭卡、義大利、紐西蘭、土耳其、埃及、阿聯酋、德國、西班牙、法國、柬埔寨、希臘、印尼、日本、泰國。從排名看，遊客對歐洲國家的評分相對更高，匈牙利以4.83分位居第一。

全國哪些景區的遊客評分最高？根據攜程門票每年千萬級預訂客戶的點評大數據，報告還發布了點評分TOP20的全國景區，北京故宮、長隆國際馬戲大劇院、泰山、黃山、冰雪大世界、杭州宋城、圓明園、靈山大佛、上海環球金融中心、麗江玉龍雪山等位居前十名。

攜程旅遊發布「旅遊幸福度促進計劃」

報告認為，旅遊者的幸福程度不一定與花費的金錢多少有必然關係。也不一定是經濟發達地區的旅遊者，幸福指數就一定高。決定旅遊幸福指數的是三大因素：一是旅遊者直接獲得的旅遊產品和服務的質量，不僅包括住宿、交通等硬體，還包括導遊、司機、服務人員等人的服務；第二大因素是旅遊環境，包括目的地安全性、天氣氣候、公共服務、當地友好程度等；第三，幸福程度還與旅遊者自身的成熟度和期望值有關，對自身的需求、目的地情況、旅遊期望有合理的認知，往往幸福指數越高。

此外，越是熟練使用互聯網和智能手機的旅遊者，越願意點評及分享，幸福程度往往越高。統計發現，60%以上的旅遊用戶使用攜程APP進行點評，近20%的用戶是在行程中發布圖文點評。越來越多點評發生在行程中，一旦服務商和攜程發現用戶有吐槽和不滿意，就可以迅速跟進解決，從而提升用戶滿意程度。

為了繼續提升旅遊者的體驗，攜程旅遊還發布2017年度「旅遊幸福指數促進計劃」，與國內外數萬合作夥伴一起，通過「旅遊幸福城市」、「幸福目的地」、「幸福線路」等項目，進一步解決遊客的痛點。

攜程旅遊事業部CMO施聿耑表示，經濟和旅遊發展的根本目的在於增加幸福感。消費者已經不再滿足於基本的衣食住行，而追求更高層次的精神享受和服務體驗。旅遊已經成為國人獲得幸福最重要的方式之一。旅遊業是一個增進人類幸福的高尚行業。為了達到這一目標，應該不遺餘力提升旅遊者的幸福指數，這也符合攜程公司的使命：「讓旅行更幸福」。（原題《調查：旅遊者幸福感不一定與花費有必然關係》伍策 冷竹）

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