歐洲電商市場一探究竟，原來還有這麼些門道

根據2017年Scoreboard調查數據顯示，歐盟消費者對網購信任度提升，但各國消費者的信任程度、維權意識不盡相同。很多零售商不願展開在線業務，對跨境銷售存在擔憂。

信任度提升

據Scoreboard數據顯示，消費者對電商的信任度迅速提升。十年來，歐洲網購人數比例幾乎翻了一番，從2007年的29.7%上升到2017年的55%。和Scoreboard上一期數據相比，從本國零售商購買商品的消費者比例上升了12%，從其他歐盟成員國購買商品的消費者比例提升了21%。

但消費者從其他歐盟成員國購買商品時，仍然存在顧慮。比如，13%的受訪者有過付款被拒的經歷，10%的受訪者有過商品無法送達的情況。

目前只有2/5的零售商表示，他們來年將在境內和跨境銷售。許多零售商仍對跨境銷售表示擔憂，主要由於較高的欺詐風險，歐洲各國不同的稅收條例、合同法和消費者保護法。

歐盟已經提議制定現代數字合同條款，推動歐盟的跨境銷售。

消費者維權意識提高

13%的消費者能意識到自己的權利，比2014年提高了3.6%。

然而，歐盟西北部國家消費者的維權意識比東南部國家的要高。94.5%的芬蘭消費者遇到問題時會投訴，然而只有55.6%的保加利亞人會這樣做。不同地區的消費者也在不同程度上受到了不正當商業行為的影響，例如40.9%的克羅埃西亞人受到了侵略性營銷手段的影響，而受到影響奧地利人只有3.4%。

為了解決這些問題，歐盟委員會正在制定一項新的消費者權益提案，保障每位歐盟消費者的權利，也讓每位消費者意識到自己的權利。

零售商對消費者權利認識不足

2017年Scoreboard數據顯示，零售商對消費者權利的認識並沒有改善。只有53.5%的零售商能正確回答消費者權益相關問題。各國零售商對消費者權利的認知水平也參差不齊。只有36.2%的克羅埃西亞零售商了解消費者權利，而德國零售商該比例達到62.3%。

處理投訴的速度還需提升

消費者對投訴處理較為滿意。然而，約三分之一的消費者遇到問題時放棄投訴，主要由於34.6%的消費者認為涉及的金額過少，32.5%的消費者認為投訴處理時間過久。

歐盟委員會自2017年7月14日起改進了小額索賠程序，消費者可通過在線程序快速得到索賠，索賠額最高達5000歐元。該委員會還鼓勵通過線糾紛解決平台達成庭外和解，讓交易糾紛更容易在線解決。