利用客戶數據管理提升客戶服務的4個方法

內容摘要

1數據管理越來越成為企業發展戰略的核心武器

2數據管理有助於提升客戶服務水平

如今，大家都知道可以利用數據採集來完善客戶體驗。事實上，每年約有百分之八十八的品牌在以數據驅動的營銷模式上增加投入，他們聽說這樣做會賺到不少好處，因此躍躍欲試。

然而大多數企業目前還是處於一種分析數據的階段，並嘗試將其轉化為可操作的實際應用策略。管理數據是企業面臨的最大問題之一，學習如何更好地管理數據可以徹底改變客戶體驗。

如果你正打算充分利用你的數據，那麼先不要把目光移向IT部門。數據的原始形式包括數字和公式，這很容易收集；而需要花費你大量時間去做的是解析這些數據，這個歸市場負責。

數據管理組織Triniti在白皮書中說：「但凡是有遠見的企業，都會意識到管理主數據是業務部門的問題，而不是IT部門的問題」，「通過運用精益營銷理念掌握數據的概念，可以找出並消除信息供應鏈中許多不必要的流程。」

在當今時代，更好的客戶體驗依賴於更好的數據管理。

這裡有幾點建議可以幫助你完善數據管理：

1. 找出客戶流失的原因

根據數據顯示，由於客戶體驗差，大約78%的客戶最終放棄了購買。而且，每出現一次劣質的客戶體驗，需要將近12次優質的客戶體驗才能重新贏回客戶。

這個數據對找出客戶不滿意的原因和再次贏得客戶是非常非常重要的。因此你需要收集這些數據，以便制定出留住客戶和恢復客戶的策略。

2. 收集第一手信息來填補空白

你永遠不可能從數據中獲得完美的信息，因為有太多的變數會導致信息不準確。但這些數據很有用，因為你可以通過客戶對產品及其體驗的真實採訪來最大限度地發揮其對廣告宣傳方面的影響。

「採訪中，你的目的是將不同的客戶分組」，一篇來自The Next Web的文章這樣寫道，「通過查看第三方分析工具中的使用情況和行為數據，你可以識別特定的客戶組並分析最常用的產品功能。如果目標是改善產品，則需要來自不同類別的信息。或者說，如果目的是專門優化某個功能，則可以對客戶類別進行再分類。」

隨著時間的推移，這一過程將會提供更加準確和適用的數據，從而維護客戶利益。

3. 使用管理平台跟蹤和監控數據

你的團隊成員都是人，活生生的人，所以有時候不理解、弄丟或者解析錯一些數據很正常。為避免這種失誤，你可以使用一個數據管理平台來收集、匯總和導出數據。

運用這樣一個平台可以有效收集大家的想法，領導層的意見，配置應用程序，重新定位廣告宣傳，尋找潛在客戶併發掘新客戶，優化網站以及獲得更好的投資回報率。

觀察不同的數據管理平台，選擇一個適合你的、能夠將廣告宣傳最大化的並且充分利用數據的數據管理平台。

Udesk Insight是基於客服行業中的數據分析平台，精準、敏捷的洞察和傳達數據信息，在和數據的交互中洞察業務問題、提供決策依據。

Udesk Insight作為國內首創的客戶服務系統與商業智能BI相結合的產品，具備強大的數據搜集、整合、清洗、建模與分析功能。其依託於Udesk強大的客服與數據體系，所以無需進行SDK接入與數據接入操作，降低了客戶使用平台的難度，同時節省了大量數據接入的時間，大大的提高客戶效率。

4. 相比方法，要更注重數據

你可能會很容易被收集數據的方法和數量搞暈，但其實數據的質量才是你要關注的重點。你的時間應該花在創造一個更加強大的知識庫上面。

一篇來自CIO的文章這樣寫道：「你要了解信息並清楚不是所有的信息都是匹配的」，「很多企業不清楚信息的來源渠道、數據的重要性，甚至不了解哪些是個人的哪些是企業的。你需要把信息分類並發現它的相對值，這樣做會確保重要信息的安全性也便於管理。」

跟以往相比，客戶服務跟數據管理的關係越來越密切，說不定你的競爭對手們已經開始使用數據收集了。通過數據滿足客戶需求是當前保持競爭力的最佳戰略選擇。

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