上海消保委體驗共享單車：給錢容易退錢難！

隨著新興消費群體的崛起和環保觀念的深入人心，以及物聯網等技術的發展，具有分時租賃特色的共享腳踏車成為越來越多消費者的新選擇。3月9日，上海市消費者權益保護委員會發布共享腳踏車消費體察和調查情況顯示，亂停放現象常見、車輛維護不及時、充值退款不明確、保險保障未明示、客服電話難打通等問題突出。

共享腳踏車一定程度上解決了「最後一公里」和「交通擁堵」等長期困擾很多消費者的問題。為促進共享腳踏車行業更好地發展，幫助經營者為消費者提供更便捷、有效的服務，上海市消保委通過互聯網對1300名消費者開展調查，並通過志願者在高峰期和非高峰期本市多個區域進行的200次消費體察。

調查顯示，近一半消費者主要在交通擁堵時和上下班的短駁中選擇共享腳踏車，部分私家車車主也會選擇共享腳踏車這種綠色環保的出行方式。在可能引起不佳體驗的使用環節中，「找車過程」是消費者最常遇到問題的環節。

體

察

體察發現，200次共享腳踏車的消費過程總體較為理想。體察中遇到的相對不佳的情況主要包括亂停放現象常見、車輛維護不及時、充值退款不明確、保險保障未明示、客服電話難打通。

在體察中，37%的車輛是在有明確標識的公共停車區域之外找到，15%的車輛亂停放的位置會影響行人與交通或者給其他使用者造成不便，在早晚高峰時段內的亂停放問題尤為嚴重。上海市消保委指出，目前的配套設施無法承載過多的共享腳踏車集中停放，經營者並沒有配備與車輛投放規模相適應的管維人員，尚未承擔起車輛運行調度和停放秩序的主體責任。

體察發現，經營者對故障車輛的處理不及時、提示不顯著，影響取車體驗。體察中曾有10次向經營者舉報有故障的車輛，但9例沒有得到有效反饋。雖然共享腳踏車一次開鎖成功取車的概率很高，但仍存在車輛故障導致消費者需要多次嘗試的情況。極少數需要多次開鎖才能成功取車的場景中，體察者平均嘗試2.8次開啟一輛腳踏車；在少數需要嘗試換車才能使用的場景中，體察者平均遇到1.7部故障車輛。

此外，因經營者對車輛的維護保養不足，部分車輛影響使用。如察過程中還曾發現車鎖和座椅被嚴重破壞的現象，剎車不好用的現象較為明顯，在下雨天騎行時剎車可能導致車輪打滑。

3、退款約定

不明確

調查顯示，經營者對充值餘額的退款約定不明確。僅有OFO在使用指南中明示「餘額可申請退還」，並對參與充送的退款條件給予明確說明，但申請餘額退還仍然需要與客服人員聯繫。摩拜腳踏車、貝慶腳踏車、享騎出行在充值條款中註明「餘額不能轉移」，但未明確說明餘額是否可以退還，對於餘額問題需要聯繫客服解決，其APP中也沒有明確的餘額退還通道，截至現在摩拜腳踏車和貝慶腳踏車的客服無法聯繫上，享騎出行的客服則表示不可以退餘額。小鳴腳踏車、獵吧出行則有明確條款顯示「餘額不可退還」。優拜腳踏車沒有涉及充值餘額退款的條款明示，而客服明確表示不可以退餘額。

除OFO外，其他經營者在APP中都沒有明示用車的意外傷害等保險保障。上海市消保委表示，因為消費者使用的是經營者提供的腳踏車，經營者應該保障消費者的騎行安全，為用戶購買意外傷害保險和第三者責任險，並公示用戶使用過程中發生傷害事故的責任認定程序和賠償範圍。

體察還發現，經營者的客戶服務能力亟待提升，通過APP、微信或電話等方式聯繫客服常遇到無人響應的情況。

上海市消保委透露，2016年下半年以來，共收到的有關共享腳踏車的消費投訴176件，2017年前兩個月的投訴數量已達463件。多數消費者正是因為無法聯繫到客服進行問題反饋而投訴至市消保委，投訴的內容主要是扣費不正常或押金退還不順暢，大多數投訴可以較快地得到解決。