用民意牽引改革,讓群眾評判工作

原標題:用民意牽引改革,讓群眾評判工作

新華每日電訊記者王存理、王駿勇、朱國亮

今年一季度公布的南京市年度機關作風綜合評議結果中,市公安局再次奪得第一,並在全部10個考評項目中獲7個第一。全市11個區的公安分局,有10個獲各區第一。

點多線長、隊伍龐大、直接面對群眾的公安部門,何以獲得如此高的評價?南京市公安局把作風「融入」業務,用民意「牽引」工作,構築民意主導型警務服務、運行、監督機制,最大限度疏浚「民意堰塞」,引來群眾叫好點贊。

一個「不滿意」換來三項整改

南京市民陸軍今年初的一天收到南京公安「民意110」發來的一條簡訊,請他對前一天的新車上牌業務進行評議。想到領牌照時現場秩序有些混亂,他便回復「不滿意」。

令陸軍沒想到的是,剛一回復,警方立即來電詢問原因。第二天,車管所負責人又致電錶達歉意,並告知已採取三項整改措施:在取牌窗口設置進度電子屏、提供車牌郵寄上門和安裝服務、安排專人維持取牌現場秩序。

群眾有不滿,馬上就整改,已成為南京公安工作的常態。2015年,該局創設了一個類似電話客服中心的機構——「民意110」,對全市每天約1.8萬起接處警和警務服務事項,逐一發送簡訊主動回訪。一旦有群眾回復「不滿意」,就會致電詢問原由,只要訴求合理合法,即啟動整改,並生成督辦單流轉跟蹤,直至問題解決。

專門負責「民意110」運行的警務效能監察支隊支隊長戴勇說,以「民意110」為龍頭的民意監測研判系統,就像警隊內部的神經中樞,通過收集民意、監督整改,使每一個群眾不滿意事項,都與警隊乃至民警的考核掛鉤,最終形成「不滿-回訪-整改-反饋-溝通-滿意」的「生產鏈」,直到群眾滿意為止。

據初步統計,「民意110」上線以來,共收集群眾不滿意事項超13萬件,整改率達99.85%。「這13萬多個不滿意解決得好壞,不僅直接影響當事人的感受,而且影響其背後幾倍群眾的感受,」南京市公安局常務副局長李明傑說,把群眾的每一個不滿意化解掉,就是為人民服務,由此我們形成了工作圍著群眾轉的新格局。」

一片「不滿意」引領服務方式變革

收集單個的群眾不滿並整改,是民意監測研判系統的一項基礎功能。更重要的是,它能運用「大數據」模式,進行民意分析研判,把個案累積研判轉化成科學決策依據,形成「收集不滿-分析研判-優化決策-改進工作」的另一條「生產鏈」,為公安完善工作、改進服務提供指引。

打開民意監測研判系統,輕點滑鼠,哪個部門哪個民警的不滿意率是多少,哪個條線哪個環節容易引發群眾不滿,一個階段群眾意見大致分佈情況如何,一目了然。

去年,「民意110」監測發現,一向滿意率較高的出入境辦證窗口照相環節不滿意較多,全年整改工單高達258件,隨即啟動聯席機制進一步研判,發現癥結主要是照相效果不佳、服務不熱情。隨後,出入境管理支隊便著手改革警務模式,並上線了免費自助照相系統,覆蓋各辦證點,投訴立減。

因不清楚管轄範圍,過去群眾報案常遭遇推諉。去年,在民意「牽引」下,南京公安推行受案、立案制度改革,規定群眾報案一律先受理,內部再流轉。市公安局法制支隊政委吳凌雲說,群眾找公安,看到的都是「大蓋帽」,哪知道我們內部分工?不能把「皮球」再踢回給群眾。

南京公安還立足群眾需求,打造手機客戶端等「微警務」陣地。「數據多跑腿,群眾少跑腿,」微警務工作大隊大隊長黎學恆說,「只要能搬上手機和網上的業務,我們盡一切可能搬。」目前新生兒上戶、交違章罰款等20多項業務已實現掌上辦理,去年在線服務群眾達721萬次。

「通道式上牌」、小額糾紛調解基金、警務服務工作站……一旦打開「民意窗口」,民意引領下的警務服務改革,在南京公安便層出不窮,既提升了群眾滿意度,也融洽了警民關係、黨群關係。

「為民服務沒有止境,改進作風也永遠在路上。是不是真服務,就看你下不下決心,下多大決心。」江蘇省公安廳黨委副書記、南京市副市長、公安局長孫建友說,公安也是窗口,我們創新機制,主動問需於民,就是要以民意倒逼警務改革、「牽引」科學決策,進而提升為民服務質量。

將作風「揉進」業務讓為民成為自覺

棲霞分局辦證中心民警楊琴去年業務受理量達7772戶,群眾零投訴,從事窗口服務20年來首次獲得全市公安機關「窗口服務標兵」稱號。

但民意監測機制運行初期,楊琴也有不理解。「窗口架設的攝像頭,像一雙眼睛時刻盯著我們；業務回訪簡訊,像一條鞭子不時抽著我們,剛開始大家都不適應,甚至想把攝像頭拔掉,」楊琴說,「如今回過頭看,未嘗不是好事,它倒逼我們不斷改進工作,優化服務,最終獲得群眾認可。」

「作風建設難長效,一個重要原因在於作風建設與業務建設分離,以為抓作風就是抓教育、搞運動,」南京市公安局紀委書記楊健說,「『民意110』將作風融入業務,同部署、同考核、同檢查,每一個案件、每一次服務都讓群眾滿意。」

在楊健看來,「民意110」為作風建設帶來諸多改變:一是變被動坐等投訴為主動回訪、徵集意見；二是回訪覆蓋每一次服務和報警,不讓一個群眾的意見被遺漏,有效防止了「民意堰塞」；三是將作風的內部評價變為群眾評議,有利於客觀公正。

南京市公安局政治部主任朱建軍說,過去常說人民群眾是評判者、監督者,然而人民群眾到底是誰,沒有具體指向。「民意110」將群眾實化為每一個報警人、每一個服務對象,真正讓群眾監督落了地,讓作風建設能靠實。

「你把群眾放在心上,群眾才會將你裝在心裡。」孫建友說,「我們要把群眾的情緒作為工作的第一信號,從群眾不滿意處改起,更要將為民服務的群眾觀滲入公安每條戰線、每個民警的潛意識裡,真正將群眾訴求捧在手上,放在心裡。只有真心為民服務,群眾才會『點贊』。」