想要設計出完美的聊天機器人，谷歌三大秘訣不容錯過

OFweek機器人網訊：與電腦聊天時，人們常常會感到困擾。也許它不明白用戶在說什麼；也許聽到了，卻無法理解其中的意思；又或者這只是一個乏味的聊天，聊天對象的性格很是讓用戶倒胃口。

這些都是設計語音界面時出現的問題。理論上，聲音是終極媒介，大眾不必刻意去學習。谷歌的會話設計主管Daniel Padgett表示，「用戶是即時專家。無需對他們進行專業指導，用戶在聊天過程中就能慢慢領會。聊天可是算是用戶一直在做的事情。因此，對於計算機聊天程序，他們抱有很高的期望。」

但是，人類語言細緻入微，受環境影響極大，這對想要打入新媒介市場的設計師或公司來說都是一個嚴峻的挑戰。如今語音界面已經不僅僅是谷歌、微軟、亞馬遜蘋果等公司的專屬了。越來越多的企業開始設計專屬的聊天機器人，以便提供購物和客戶支持，這也是其他企業需要學習的技能。

在上周的谷歌I / O大會上，來自世界各地的談話專家就人與計算機之間設計對話的最佳實踐進行了六次會談。根據所獲的數據，下文將進行三點分析。

向談話專家學習經驗

對於第一次研究製造聊天機器人的設計師，Padgett作出了一個比兩人談話更有用的隱喻。Padgett說，「可以想象，這就像移動應用程序的關鍵要素一樣，一旦出現就會消失。點擊背部的按鈕，漢堡包菜單就會消失。內容只出現在一瞬間。」

為什麼這很重要？因為針對用戶體驗，設計師傾向于思考視覺解決方案。但他們卻截然不同。在談話中，用戶並不總是知道自己下一步的談話內容或選擇，因為他們看不到。談話過程沒有菜單，沒有後退按鈕，更沒有圖形用戶界面。

相反，作為一名設計師，唯一的應變措施就是公眾所說的社會規範（比如說你好或再見），加上其通過語言給用戶的提示（比如問他們的名字或是其他信息），以及用戶對最近與機器人的對話的看法。

曾在Pixar任職20年，聊天技術公司Pullstring的創始人Oren Jacob表示，整個行業都非常重視人工智慧的應用，力求能夠預測人們隨時可能問的問題，並且在不夠詳細的書面對話中，加入由對話框構成的人物，使得對話像好萊塢劇本一樣展開。

Jacob說：「你可以把這個空間看作是一種互動創作。我們負責線路一、三、五、七，二、四、六、八等偶數線路則屬於用戶。」

James Giongola在對谷歌的會話設計和語音方向的創意指導中，提出了一個秘訣，即確保線路一可引向線路二，線路二引向線路三。他建議聊天設計師應當對英國哲學家Paul Grice在20世紀70年代提出的合作原則加以利用。Grice推測，人們運用格賴斯準則（Grice』s Maxims）來確保對話流暢。這些準則對於編寫機器對話的人員非常有用。編寫過程的關鍵在於確保機器人總能提供足夠的信息來維持對話。

這在實踐中意味著什麼？可以從例子中體現出來。如果你詢問某人是否要去參加今晚的朋友聚會，他們不會只是簡單地說一句「不」就結束，而是會回答道：「不去，你呢？」或是「不去，我有約會了。」他們一般會提出一個新的話題來確保談話的進行。

以人類的方式隱藏「錯誤」

如果你在一個喧鬧的酒吧，沒有注意到同伴說的話，有時候需要停止談話並要求他們重複一遍。但說實話，某些時候，他們觀察或敘述的事情比起保持談話的節奏和樂趣而言，似乎就不那麼重要了。所以即使你錯過了一點內容也沒事，繼續說話就好。

谷歌的會話設計主管Nandini Stocker建議，「如果你不需要某些信息，你可以繼續對話、轉移話題或是優雅地結束對話。」

要清楚的是，谷歌幾乎總會重新提出一個其應用程序中遺漏的問題，即程序使用一種稱為「rapid reprompts」的工具。重新提示就是同樣的問題通過不同的措詞再次被提出，它就如「你剛才說了什麼？」一樣簡單。

Stocker 說：「但是，可想而知，如果你第一次沒有抓住談話要點，第二次就會變得非常麻煩。」那麼在這些情況下呢？她表示，作為一名設計師或開發人員，很有必要思考一下，自己是否必須要得到這些信息，或者能否做出某些假設來操作它。如果有人在餐廳預定餐桌，但你不記得到場的人數，大可假設不到20個人，這樣你至少可以繼續對話。

但是，迴避錯誤的情況往往不多見。有時很有必要進行額外的對話來弄清信息是否重要。Padgett說到：「我常聽到很多人說，『哦，這只是額外的步驟，』但請相信我，如果你錯了，採取額外的步驟總好過糾正別人行為。」

不要害怕鮮明的個性

在現實生活中，很難接觸到看似沒有任何意見或世界觀，沒有激情或強烈偏好的人。聊天機器人也一樣。

Jacob說：「如果我製造了一個對所有人都有吸引力的機器人，這將是世界上最無聊的事情。但若是我們重建Darth Vader呢？這就是空間的挑戰。」

Jacob說，公司角色的定位最終將會成為品牌身份的象徵。但是，值得深思的是品牌個性該如何展現。事實上，谷歌助理平台（Google Assistant Platform）產品經理Brad Abrams透露，谷歌日前發現善於維持對話的會話機器人往往擁有最強大的角色屬性。

為了製造專屬Google I/O應用程序的機器人，Abrams及其團隊創建了一個「角色表」，用作機器人談話的速記參考工具。它詳列了不同機器人可能作出的措詞選擇，附帶各種較為隨意的短語。在該團隊正式分組進行對話編輯之後，他們還可通過參考角色表來提高工作效率。

在另一個例子中，一個瑣事應用程序Stocker深入研究了角色的想法，在程序中附加了一位名叫Mr. Montgomery的老師，目前已經初步完成了角色頭像的設計。Stocker說：「他會是一個非常鼓舞人心的人物。一直會說著，『你行的！』他是一個老師。」 在其設計理念中，Mr. Montgomery會有50種隨機的方式來說「你是對的，」以及30種激勵方式說「你錯了」。

但機器人不僅僅是提供幫助的。Stocker認為，很多情況下，類似Google Home未聽到用戶指令的錯誤可能會被具有較強個性的機器人混淆。她舉了一個例子。預約應用程序詢問用戶吃晚餐的時間，如果機器人不能理解用戶的回應，可以採取更主動的方式，說：「我把您的用餐時間設在6：30，可以嗎？」這樣一來，就可以省去多個步驟。

和人類一樣，機器人應該快速的作出回應，即使它不能準確地了解發生了什麼。