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2021/12/25
導讀：近日，電子商務研究中心(100EC.CN)發布被譽為「電商315報告」的《2016年電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，看看專註高性價比的卷皮網貨不對板、誠信危機等相關問題解決的怎麼樣了？
報告顯示，2016年平台受理的全國網路消費用戶涉及投訴案件數量同比2015年增長14.78%，其中零售電商類投訴佔全部投訴64.20%(網路購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)，比例最高。其中卷皮網投訴佔零售電商比例分別為3.76%，平台反饋率佔零售電商比例分別為68.69%，反饋時效率佔零售電商比例分別為57.31%，在「2016年全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜」排名居中。
據電子商務研究中心獲悉，卷皮網於2012年成立，號稱消費者日常生活所需的平價電子商務平台，是一家專註高性價比商品的移動電商。然而，卷皮網的投訴卻不勝枚舉。
另據電子商務投訴與維權公共服務平台2016年度全國網購用戶投訴數據庫顯示，卷皮網貨不對板、誠信危機等相關問題突出。
01
「卷皮網」虛假髮貨 多次發錯件、次品
惠先生於2016年8月15日在卷皮網的「尖叫聲聲特賣店」買了一件時尚雪紡V領襯衣套裝，訂單號：314712197974726。下單後於8月23日收到貨，打開后發現顏色發錯黑色，就聯繫客服退換貨。商家同意後於8月25日寄回，8月29日商家收到換貨商品，於9月5日給我發簡訊告訴我中通運單號。
但是直到9月11日還沒收到商品且查不到物流信息，9月13日聯繫中通客服得知商家虛假髮貨(有錄音為證)。之後聯繫卷皮客服申請理賠，客服稱將聯繫賣家重新核對單號，如果仍無法收到貨，商家同意理賠。結果商家9月14日就補發一件商品，9月16日收到貨后發現商品不僅顏色和大小不對，褲子還有一個10cm長的開線口。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回復。
02
「卷皮網」無法提現 疑似欺騙客戶
王小姐於2016年11月2日在卷皮網買了兩件棉襖，訂單號：3608769014780516381。收到貨后其中一件商品因質量有問題進行了退貨，退款發放在我的卷皮賬號錢包中。我於11月14日選擇了提現，可是八天提現一直顯示在辦理中。於是，11月21日我找到該網站的客服人員說明了情況。該客服人員說提現日期要三到五個工作日才可以確定，由於周末不上班11月21日才是第五個工作日。
基於這個情況，我又等了一天。11月22日諮詢客服人員，客服稱正在辦理當中讓我等，並詢問了我的郵箱，說有了進展第一時間給我發郵件。可是11月23日，錢還是沒打給我。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回復。
03
「卷皮網」貨不對板 售後服務差
吳小姐於2016年11月22日在卷皮折扣購買一件外套，訂單號：3012438014797883034。下單后商品五天左右才發往成都，而且商品在色差、面料與版式上面都出入極大。在未進行試穿且商品的信息完整的情況下提出退貨退款申請。申請理由為：顏色款式圖案與描述不符，並提供圖片證明，賣家卻讓我將申請理由改為七天無理退貨退款。申請卷皮客服介入后仍拒絕我的退貨申請。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網向本平台發來反饋如下：用戶11月22日下單，27日收到商品，28日申請售後，由於用戶圖片無法看出描述不符，故客服拒絕售後，建議用戶申請「七天無理由」退貨。30日客服幫用戶修改了退貨退款申請，並同意退貨申請，用戶已將商品寄出，告知耐心等待商家確認收貨，用戶接受。
據「2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單」顯示，飛牛網、卷皮網、聚美優品、1號店、拼多多、樂視商城、蘑菇街、返利網、優購網、噹噹網、好樂買、淘寶網/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、小米商城、明星衣櫥、美美箱為「2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單」后十五位，平台反饋率、處理時效性、用戶滿意度較差；而蘇寧易購、唯品會、亞馬遜、京東、國美在線、途虎養車網、美囤媽媽、美麗說、貝貝網、華為商城入選「2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單」前十位，平台反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較好。
電子商務研究中心作為首部電子商務監管立法《網路商品交易及服務監管條例》立法的參與調研與起草單位、全國網路交易平台合同格式條款合規性審查小組執行機構、國家工商總局電子商務交易平台信用體系建設課題承辦單位，旗下服務於廣大網路消費用戶平台——電子商務投訴與維權公共服務平台(www.100ec.cn/zt/315/)，為解決網路消費維權時間長、解決率難保證、用戶滿意度不高等問題，開闢的「電商消費維權綠色通道」。由專人與平台對接，極大縮短用戶與電商平台間的距離，保障用戶滿意度。
以跨境進口電商為例，蜜芽、網易考拉海購等加入該服務通道的電商平台能在第一時間受理平台遞交的用戶維權信息，極大提升了用戶體驗。目前京東、蘇寧易購、亞馬遜、唯品會、國美在線、蜜芽、美囤媽媽、網易考拉海購等數十家各大電商平台已加入該服務通道，「電商消費維權綠色通道」對所有電商平台開放，致力於幫助電商提升用戶滿意度。(文/林夕)
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