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觀點 | 要突破航延服務壁壘,首先要了解旅客所需所想

在西方哲學家看來,「我是誰,我從哪裡來,要到哪裡去」無疑是終極命題,無人能給出標準答案。而將該問題放在航延服務中作類比,「我的航班能不能飛,什麼時候能飛,後續如何安排」如哲學命題一樣得不到準確答覆,聽到的多是 「不確定,說不好,您再等會兒」。疲憊不堪的旅客愈加迷茫,有的甚至做出了不理智的行為。想要突破航延服務壁壘,首先要了解旅客所需所想。

以首都機場為例,自2017年6月以來,受雷雨天氣影響,航空公司多次啟動航班不正常預警機制,各大航空公司也通過區域廣播、航延信息板、簡訊等方式向旅客傳遞航班信息。然而,為何旅客依然對航延服務不滿?或因旅客需要的航延信息不是航空公司目前提供的信息。通過筆者的觀察,當航班不正常時,各航空公司能夠按照民航局相關要求對航延信息進行及時的發布。然而,航班起飛時刻一變再變、無明確起飛時間、無明確取消信息等情況多發,旅客接收到延誤信息后並不能作出繼續等待還是離開的判斷。大多數旅客在等待超過3小時仍無明確處置信息后,會因為身心疲憊感到焦躁、憤怒。

筆者在跟大量旅客溝通時發現,旅客對某些航延信息通知工作表示認可。旅客表示不論是臨時延誤還是大面積航班延誤,海航幾乎都能在旅客到達機場前通知航班延誤,此時旅客可以選擇不去機場直接改簽或在家等待。此舉值得其他各航空公司借鑒。

同時,在現場航延信息通知方面,旅客對現場簡訊通知、電子牌信息提示等方式表示認可。旅客可以通過掃描二維碼關注航班動態,不需要聚集在航延信息板附近等待。同時,當值機手續開放辦理時,旅客會收到相應的簡訊提示,避免長時間等待后誤機。該服務獲得了民航局的關注與認可。

航班不正常服務長期被民航旅客詬病,各大航空公司在航延信息電子化方面各顯神通,努力提升旅客體驗。在民航局已向旅客明確公布補償、住宿等規定后,如今旅客已不再糾結於補償標準,而是理智地希望航企能在航延期間儘快作出決策並告知,以便旅客安排後續行程。這種轉變是可喜的,也是對各航空公司決策者更高的要求。未來,在航延發生時,期待航空公司能快速做出合理的決策,將決策時間 「還給」旅客。

在航班不正常這個服務環境中,筆者想引入近期熱議的一種「服務升級」理論——「父愛演算法」。演說家羅振宇在他的跨年演講中提到了 「服務升級」理論的 「母愛演算法」和 「父愛演算法」。該理論的精髓在於:母愛演算法=用戶要什麼就給什麼;父愛演算法=用戶就像孩子一樣,聽 「父親」的就對了,即專業的人做專業的事。

筆者認為,「父愛演算法」需要服務提供者擁有比受眾更強烈的超前認知的服務意識,非常適合用來面向不正常航班旅客提供服務。當航班延誤時,航空公司擁有比一般旅客更多的天氣信息、航班信息、航路信息、機組信息等。例如,當航班不正常時,旅客經常提出要求辦理值機手續以進入隔離區等候,此時 「母愛演算法」下的服務狀態是旅客想要進去,那就先為其辦理手續,讓大家進去等;而「父愛演算法」下的服務狀態是根據全鏈條的信息合理判斷目前航班取消概率有多高,進入隔離區后再取消航班是否會讓旅客覺得折騰,從而做好航延客流節點控制。如果航班取消概率較高,航空公司應堅持不開放辦理值機手續,從根源上避免旅客折騰。



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