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處理客戶埋怨的幾個技巧

處理客戶埋怨的幾個技巧

能否有效處理客戶投訴,是檢驗一個銷售員是否合格的重要標準之一。時下,不少銷售員在處理客戶投訴方面常常感到束手無策,往往導致客情關係冷漠。那麼下面就為銷售員介紹有效處理客戶抱怨的技巧,希望隊銷售員有所幫助。

技巧一、積極解決問題

在了解客戶產生異議的原因之後,你要判定客戶的投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,異議是由產品或服務引起的,還是由客戶自身引起的?如果是產品或服務質量不能令客戶滿意,就應當承認錯誤,立即向客戶道歉,並爭取客戶諒解,而不能推卸責任,或者尋找借口,任何推諉都會使矛盾激化。接下來,應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題,不能拖延時間。對較小的投訴,你有權解決的應馬上答覆客戶;對於當時無法解答的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給客戶答覆,直至問題解決。如果客戶的投訴不是銀行的失誤,或者明顯缺乏事實根據,或者本身就是無事生非,這時候你要心平氣和地運用旁敲側擊、啟發和暗示等方法,澄清客戶的錯誤想法,陳述自己的觀點。

技巧二、核查客戶滿意度

接到客戶投訴時,要用積極的態度去處理,最好在客戶聯繫你之前先與客戶溝通,讓他了解每一步進程,爭取圓滿解決問題,並使最終結果超出客戶的預期,讓客戶滿意。投訴處理完畢后,要對客戶進行跟蹤調查,了解他的滿意程度。如果客戶仍然不滿意,就要重新審視處理結果。總之,在處理客戶投訴的時候,你一定要將與客戶長期合作、共贏共存作為一個前提,有了這個前提,你才會想方設法提升客戶的滿意度。

技巧三、尋根求源徹底消滅問題

客戶的合理投訴顯示了銀行的弱點所在,除了要隨時解決問題外,更應讓同樣的錯誤不再發生。要將客戶的投訴在全行通告,找出並糾正問題的根源,防止再度出現同類問題。對投訴處理過程進行總結與綜合評價,吸取經驗教訓,提出改進對策,不斷完善經營管理和運作機制,努力提高客戶服務質量和服務水平,有效降低客戶投訴率。

技巧四、讓客戶「破口大罵」

通常情況下,客戶表示不滿時,常常會帶著怒氣投訴,這是十分正常的現象。此時,你首先應當態度謙遜地接受客戶的投訴,引導客戶說出事由,讓客戶盡情地宣洩不滿情緒。在客戶「破口大罵」的過程中,你要做到以下兩點:一是學會傾聽。要雙眼正視客戶,面帶微笑,不時點頭,表現出全神貫注的聆聽姿態。在傾聽的同時,要做好必要的記錄,不要打斷客戶的陳述,不要表現出輕視的樣子,如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、綳著臉、耷拉著頭,等等;二是保持冷靜。不管客戶如何批評,你永遠不要與客戶爭辯,因為爭辯只會更加激怒客戶,於事無補。

技巧五、表達對客戶的理解

等客戶宣洩了他的不滿之後,他的激憤情緒開始回落,這時,就要表達出對客戶遭遇的理解,以進一步緩解客戶的情緒。總之,不管客戶的投訴是否合理,你都不能責備客戶。這樣一來,客戶就會感覺到他已經受到了重視。

技巧六、分析投訴原因

聆聽客戶的抱怨后,必須冷靜地分析事情發生的原因與重點。經驗不豐富的員工往往似懂非懂地貿然斷定,甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。知己知彼,百戰不殆,只有真正了解了客戶投訴的具體原因,才能採取有效的措施來處理問題。客戶投訴的原因很多,但主要的是因服務而投訴。客戶對服務產生的異議十分常見,也多種多樣,比如,客戶可能對員工或其他服務人員的服務質量、服務態度、服務方式表示不滿,也可能對銀行的政策、規章制度等有不同看法,還有可能是因自身原因而投訴。有時候客戶的投訴是由自身的疏忽和誤解引發的。

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