《醫患關係的密碼》： 解決醫患「矛盾」新思維

《醫患關係的密碼》： 解決醫患「矛盾」新思維

文|楊全玉

醫患關係是一個熱點問題。相關的報道隨處可見，看起來，似乎醫療糾紛增多了，醫患之間的猜疑加重了，醫患關係出現了前所未有的危機。

但是，當人們只關注於問題，人們所看到的只是表象，而無法看到事情的本質。醫療糾紛、醫患矛盾從來都是現象，而不是本質。醫患關係問題本身，只不過人們只是看到了眼前的「問題」這片樹葉，沒有看到「醫患關係」的這座泰山。

一、新的目標

一開始，我關注的是受到醫療過錯傷害的患者。因為生命只有一次，不能重來。所以一直以來，我關注的是一個個具體的案例，一個個具體的患者，一個個具體的診療過程中醫療機構和醫生存在的過錯和承擔的責任。我以為這樣可以維護患者的權利。

但是，後來，我漸漸地意識到，當糾紛發生的時候，損害已經發生，有的患者甚至是付出了生命的代價，無論糾紛中的患者的權利是否最終得到維護，都無法挽回患者的生命，無法換回受損的健康。

所以，現在我關注的不僅僅是已經發生糾紛的患者的權利，還有處於醫療過程中的患者。醫療過錯的發生率遠遠超出我的想象，醫療現狀不容樂觀，我意識到，關注醫療行為的安全，避免出現過錯，才能從根本上保證患者的安全。當然這種安全是相對的安全，並非治療的效果，而是在治療的過程中盡到了法律法規和診療規範（法律、行政法規、部門規章、診療護理規範）所規定的義務和責任。

雖然醫療過錯客觀上表現為醫生和醫療機構的醫療行為違反了法律、行政法規、部門規章和診療規範，但是其原因並非如我們所認為的疏忽大意和缺乏責任心這麼簡單。醫生面對同醫院的同事也會出現醫療過錯，有時候醫生已經發現問題，但是任由問題存在卻無法解決雖然有機會避免不良後果的發生，但是卻喪失了機會。所以醫療過錯的根本原因，應該還有其他的因素。所以我希望能找到醫療過錯背後的原因，因為只有找到原因，才有可能避免或者減少過錯的發生。這就是我寫這本書的目的。

二、癥結在於思維方式

而當我們直面醫療過錯，我們才會發現，醫療過錯所表現的疏忽大意的現象之下，是一種思維方式的問題。

人們習慣於快速思維，而不是慢性思維，人們往往是根據第一反應得出一個確定的決定，忽略其他的可能，而忽略的其他可能，往往是本質，所以會出錯。快速思維的本質是對事物的一種感性認識，是基於現象的一種判斷或者是斷言，並不是一個本質的理性的認識，所以容易出錯。而之所以我們很難避免這種錯誤，是因為快速思維是人的一種本能，與生俱來，人們很難意識到問題的所在。

醫療糾紛和醫療過錯，不是一個需要擺脫的麻煩，而是一個需要解決的問題。但是，往往，我們把錯誤當成是一個需要擺脫的麻煩，而不是一個需要解決的問題。所以我們面對錯誤的態度是拒絕或者反擊，所以錯誤進入不到我們的內心，我們就看不到錯誤帶來的重建性，所以我們總在重複昨天的錯誤。

醫療過錯雖然帶來的傷害是巨大的，但是，過錯並不是導致醫患關係不好的原因。醫患之間的矛盾的產生，在於人們對於醫療過錯的處理態度。

選擇公開道歉，坦承醫療過錯，不僅能夠吸收教訓，避免再次的出錯，還能獲得患者的諒解和信任。人們可以原諒一個犯錯的人，但是很難原諒一個不誠實的人。

遺憾的是，人們的快速思維不僅造成醫療過錯，還讓人們在面對醫療過錯的時候選擇拒絕和否認，甚至是反駁，而不是面對和承認。所以，即使最終法院判決醫療機構承擔了責任，但是無法得到患者的諒解。而如果人們拒絕過錯，就很難看到過錯中蘊含的改正的契機。

我們得看到，只關注於問題本身，並不利於解決問題。就如以堵治水只是應對，不是根本，當水越積越多，勢必要爆發嚴重的洪水，引發更大的災難。而只有從根本上保證醫療行為的安全，讓患者感受到醫療行為的安全性，增加醫患之間的有效溝通，才能像大禹治水一樣，對洪水進行疏導，才能在根本上消除水患。

三、解決之道

無論是醫生面對患者作出決定，還是醫患雙方面對醫療糾紛、過錯，衡量對與錯的標準都是「醫療+法律」。法律法規和診療規範不僅僅是知識，更是一種解決問題的方法和思維方式。

醫生在診斷和治療中應當遵守法律法規和診療規範，在法律和規範的指引下一步步的找到疾病的本質，找到適當的解決方法。

醫患雙方在解決糾紛的過程中也應當嚴格按照法律規定的程序，嚴格按照法律規定的衡量標準去判斷醫生、醫療機構的行為是否違反法律和診療規範的規定，醫療機構是否應當承擔賠償責任。這才是一個正確的處理方式。而一旦雙方的行為偏離正確的處理軌道，就可能產生新的糾紛和更嚴重的後果。

我們知道，符合法律法規和診療規範的醫療行為不被認定為過錯。但是，我們也應該意識到，不錯，未必就是對。因為，醫生所面對的和治療的是患者，而不僅僅是患者的疾病。

醫生得考慮到患者面對疾病的不同選擇，得考慮到患者內心對於疾病的恐懼。因為，傷害一個人的往往不是事件本身，而是人們對這件事的反應和應對。所以，真正意義上的治療，是幫助患者建立起信心，選擇一個正確應對疾病的方式，而不僅僅是針對患者疾病的治療措施。

所以，我個人認為，作為醫生而言，只要是對患者有利，就是應該做的，不僅僅限於法律和規範的要求。理解、安慰、鼓勵，法律法規和診療規範雖然沒有明文規定，但是同樣是治療的措施和手段，因為這是醫學的人文特性所要求的。所以，醫療不是簡單的打針吃藥，不是簡單的手術切除，這只是一方面，甚至是很小的一方面。醫療需要技術，但是醫療更需要愛、安慰以及鼓勵。

而作為患者而言，治療不只是醫生的責任，還得需要自身的努力。《如何閱讀一本書》中講到，農夫為他的植物或者動物做了許多事，結果是這些植物必須自己長大，變得更好。老師可能用盡了方法來教學生，學生卻必須自己努力學習才行，當他學到了，知識才能在他的頭腦中生根發芽。醫生努力為病人做許多事，但最終的結論是這個病人必須自己好起來----變得健康起來。

所以，醫生和患者，就像是一條船上的兩個水手，任何一方不去努力，可能都會偏離航向，到達不了目的地。而如果兩人內訌，小船可能就會失控，結局不言自明。

這就需要人們在診療規範和法律法規的指導下，醫生和患者協同選擇一個相對合理的治療和應對疾病的措施。這個相對合理，指的是對每一個個體的醫生，面對的是每一個個體的患者，不同的醫生存在不同的建議，不同的病人有不同的選擇，存在個體差異，即使是相同的病症，也可能存在不同的措施，也可能出現不同的結果。

四、醫患模式的改變

目前醫療糾紛的發生與醫療過錯相關，但是並不都是因醫療過錯而起。患者知識水平和權利意識的提高，患者在客觀上具備了參與治療的能力，並且患者有意願參與到治療過程之中。由此引起了醫患模式的改變，患者不再希望只是被動的參與，而是希望了解和參與醫療過程。醫患模式已經悄然轉向共同參與型，醫生的角色不再是一個決定者，而更多的時候是一個建議者。侵權責任法第五十五條所規定的知情同意權，也許就是法律對這一變化的確認。

遺憾的是，醫生（這個職業）並沒有意識到社會的發展所帶來的醫患模式的改變，醫生（這個職業）沒有隨著社會的發展而改變。醫生還是認為只要儘力把患者的病治好就行，並未意識到患者希望了解診療過程、參與治療的意願。所以，醫生以為給了患者一切都能給的，但是患者卻說，這不是他想要的。所以，醫生因為自己付出努力被誤解而感到委屈，而患者因為自己不能被尊重所鬱悶，醫患雙方的交流和需要不在一個頻道上，很容易產生誤解和糾紛。

醫療過錯的發生和醫療糾紛的出現，忙可能是一個理由。因為面對這麼多的患者，很難面面俱到。而在現在的狀況和考核機制下，很難有人能獨善其身。但是，忙，不應當成為犯錯的理由，忙不應當成為因循守舊的理由。醫生的忙是一個現實，忙在一定程度上也會引起錯誤的發生，所以分級診療是一個解決問題方法。

分級診療的外部環境是一個方面。更為重要的是醫生診療方式的改變，患者得感受到二甲醫院或者是小醫院是安全的，是可以信任的。

而讓患者能夠感受到安全的，只有醫療行為的安全。當醫生嚴格遵守法律法規和診療規範，醫療行為就會安全，患者就會安全。當醫生意識到面對的是患者，而不僅僅是患者的疾病，當醫生意識到患者希望參與到治療之中，了解患者的想法，疑問、困惑，尊重患者的選擇，患者感受到尊重，他就會尊重和信任醫生。

當患者在二甲醫院（小醫院）感受到安全和尊重的時候，他就會選擇二甲醫院和小醫院。目前患者之所以現在的首選是大醫院，是因為患者不知道哪裡是安全的，只能根據牌子去選擇，誰的牌子大，就相信誰。但是在選擇之後，大醫院忙的讓患者倍感失望，他想知道疾病的風險和預后，他想說說他心裡的擔憂，但是，醫生沒有時間聽、也沒有時間和他講解。所以患者選擇大醫院並不是對大醫院都滿意，而是或多或少的有些不滿。因為他在這裡並沒有感受到安全和尊重。而這，正是二甲醫院和小醫院的契機。

改變，是一個思維模式的改變，改變是一個態度的改變，改變是一個從自己開始的改變，改變是從每一個患者，每一次的診療的開始。

錯不可怕，可怕的是人們從錯誤中吸取不到教訓。產生糾紛不可怕，可怕的是因為糾紛產生更大的糾紛，人們只是陷入糾紛而看不到事情本來的模樣。直面事實，吸收教訓，承擔應該承擔的責任。儘管它有時殘酷，但是只有這樣，才能夠避免再次出錯，只有這樣，才能重建信任。所以，外部環境的苦、難，從來都不是一個好的醫生隨波逐流的借口，而是應當尋求改變的理由。

醫療行為安全，可以減少糾紛，重建信任。醫療行為安全，也是解決分級診療的根本原因。目前，醫療行業確實面臨著一些的問題，這些問題並沒有得到很好的處理。這是因為，作為這個職業中的中流砥柱，醫生這個群體並沒有成為改變的主體。醫生居於第一線，親身經歷問題、矛盾、糾紛，他們是醫療行為的決定者和執行者，也是改變的執行者，他們最了解事實和真實，只有他們成為主導者，才能引起真正的改變。

當然，我所說的這些，僅僅是我個人觀察和思考的一些斷言，雖然我盡量的尋找證據支持我的這些觀點，但也未必是正確的。之所以寫下來，只是希望能對目前的醫療現狀有所幫助。而且，我個人認為有時候，錯並不可怕，錯，有時也是邁向對的一步。因為，只有邁出了這一步，才可能知道這一步是對還是錯，才可能知道下一步怎樣做才是對的。（援引自《醫患關係的密碼》一書之《引言》）（《醫患關係的密碼（楊全玉著）》一書在京東、噹噹、淘寶、亞馬遜均有銷售）