北京市消協發布電商「砍單」調查報告

近年來，電子商務發展非常迅猛，不僅給我們生活帶來便捷和實惠，還創造了新的消費需求， 開闢了新的就業增收渠道。電商通過互聯網交易，消費者和商家不用當面交易，有利於提高效率、節約成本，但同時由於交易雙方信息嚴重不對稱， 也給消費者維權帶來一些新的問題。 最近幾年，北京市消協曾多次接到有關電商隨意取消訂單的消費者投訴。這種俗稱「砍單」的電商投訴，一般涉及消費者人數較多，處理結果也往往不盡人意。

為了落實中消協「網路誠信消費無憂」年主題，充分了解電商「砍單」問題有關情況， 強化網路經營者責任意識，督促網路經營者誠信經營，建設消費無憂網路消費環境，保護廣大消費者合法權益，北京市消費者協會近期委託北京陽光消費大數據技術研究院開展了電商「砍單」問題調查。本次調查包括網路問卷調查、 公開徵集「砍單」案例、 網路購物體驗三個部分。 其中網路購物體驗部分， 委託北京信德公證處進行全程證據保全。

本次問卷調查自 2017 年 2 月 4 日啟動，截止至 2017 年 2 月 17日結束，共收到有效調查問卷 3484 份。問卷調查結果顯示，大多數被調查者都表示有過被「砍單」經歷； 大多數被調查者認為電商「砍單」是因為商家缺乏誠信，屬於故意欺詐，很少被調查者相信商家是無意或疏忽造成的；而關於「砍單」問題頻發的原因，排在首位的原因是商家違約成本太低。

本次調查共徵集到電商「砍單」案例 148 件。 其中，有超過一半的「砍單」案例發生在電商平台商家，其次是電商平台自營和廠家官2網； 商家「砍單」的理由主要有商品缺貨、操作失誤、 系統出錯、產品質量、訂單異常等；「砍單」涉及的商品主要有服裝服飾、箱包、圖書、電子電器、玩具等。

本次調查針對 8 個大型電商平台的網站頁面、註冊用戶和購買下單過程進行體驗， 其中有 6 個網站利用格式條款規定，消費者成功下單並付款后，並不代表雙方已建立合同關係，只有商家確認發貨后，才算合同成立。 有的電商網站甚至規定， 在任何情況下，由於商品缺貨對消費者帶來任何損失不負任何責任。

一、 網路問卷調查結果

問卷調查結果顯示，超過八成被調查者有過被「砍單」經歷。被「砍單」的購物網站，除了大型電商平台，還有不少其它中小型購物網站。超八成被調查者認為電商「砍單」是因為商家缺乏誠信，屬於故意欺詐。遭遇「砍單」后，選擇向消協等部門投訴的被調查者不到一半，有近四成被調查者選擇找商家協商解決，還有不少被調查者選擇忍氣吞聲，只有極個別被調查者選擇向法院訴訟解決。近八成被調查者認為「砍單」問題屢發的原因是商家違約成本太低，近九成被調查者認為「砍單」問題會破壞電商行業誠信形象，有八成多被調查者認為要對「砍單」問題加大政府監管和失信懲罰力度。

具體問卷調查結果如下：

（一） 被調查者網購遭遇「砍單」 情況

被調查者網購遭遇「砍單」情況示意圖

調查結果顯示， 大多數被調查者都表示有過被「砍單」 的經歷。在 3484 名被調查者中， 2836 人表示有過網購被「砍單」 的經歷，佔比 81.4%；只有 648 人表示沒有網購被「砍單」經歷，僅占 18.6%。調查數據表明， 超過八成被調查者有過網購被「砍單」 的經歷， 這說明目前電商「砍單」問題具有一定普遍性，應該引起電商經營者和有關監管部門的足夠重視。

（二） 被調查者如何看待電商「砍單」問題

被調查者看待電商「砍單」問題示意圖

調查結果顯示， 超過八成被調查者認為電商「砍單」 是因為商家缺乏誠信， 屬於故意欺詐，而很少有被調查者認為是商家無意或疏忽造成的。 針對如何看待電商「砍單」問題的提問， 在 3484 名被調查者中， 有 2938 人選擇 「商家缺乏誠信，故意欺詐」， 佔比高達 84.33%；另有 468 人選擇「不好說」，佔比 13.43%；而選擇「可以理解，可能是商家無意或疏忽造成」的被調查者只有 78 人，僅占 2.24%。

（三） 被調查者遭遇「砍單」后的做法

被調查者遭遇「砍單」后做法示意圖

調查結果顯示， 網購遭遇「砍單」后，除了部分被調查者選擇向消協投訴或找商家理論外，還有不少被調查者選擇忍氣吞聲，而通過向法院提起訴訟的被調查者更是寥寥無幾。 在 3484 名被調查者中，針對遇到「砍單」怎麼辦問題， 1586 人選擇「向消協投訴，請求協助解決」，佔比 45.52%； 1313 人選擇「找商家理論，要求履行訂單」，佔比 37.69%； 546 人選擇「自認倒霉」，佔比 15.67%； 而選擇「 向法院提起訴訟討回公道」的被調查者只有 36 人，僅占 1.03%。

（四） 被調查者認為屢被「砍單」的原因

被調查者認為屢被「砍單」原因示意圖

調查結果顯示， 被調查者認為「砍單」問題屢發的最重要原因是商家違約成本太低，其次是電商經營者誠信度不高和法律法規不夠完善。針對「砍單」 屢發原因的問題，在 3484 名被調查者中， 有 2743人認為是「商家違約成本太低」，佔比 78.73%； 有 2392 人認為是「電商經營者誠信度不高」，佔比 68.66%； 有 2080 人選擇「法律法規不夠完善」，佔比 59.7%；另有 195 人選擇其它原因， 僅占 5.6%。

（五） 被調查者如何看待「砍單」對電商發展的影響

被調查者認為「砍單」對電商發展影響示意圖

調查結果顯示，大多數被調查者認為「砍單」問題會破壞電商行業誠信形象，影響市場公平競爭秩序。在 3484 名被調查者中，有 3107人認為「砍單」會破壞電商行業誠信形象，佔比 89.18%；有 2236 人認為會影響市場公平競爭秩序，佔比 64.18%；只有 104 人認為沒什麼大的影響，僅占 2.99%；另有 143 人選擇其它，佔比 4.1%。

（六） 被調查者認為可對「砍單」 問題採取的措施

被調查者認可對「砍單」問題採取措施示意圖

調查結果顯示，被調查者認為可對「砍單」問題採取的措施中，排在首位的是加大政府監管和失信懲罰力度，其次是完善電商法律法規和推進電商誠信體系建設。在 3484 名被調查者中，有 3003 人認為要加大政府監管和失信懲罰力度，佔比 86.19%；有 2494 人認為要完善電商法律法規，佔比 71.58%；有 2288 人認為要推進電商誠信體系建設，佔比 65.67%；另有 169 人選擇其它，佔比 4.85%。

二、「砍單」案例徵集結果

本次電商「砍單」 調查通過媒體、網站、微信等渠道，向社會公開徵集到電商「砍單」案例 148 件。 這些徵集到的案例都具有一個共同特徵：消費者下單成功並支付款項后， 被電商經營者以商品缺貨、系統出錯、操作失誤、訂單異常以及產品質量等理由單方面取消訂單，或者一直拖著不發貨，從而使消費者的權益受到不同程度的侵害。

本次徵集到的 148 件「砍單」案例中， 有超過一半的「砍單」案例發生在電商平台商家，其次是電商平台自營和廠家官網。商家「砍單」 最多的理由是商品缺貨， 其次是操作或系統出錯。「砍單」最多的商品是服裝服飾， 其次是箱包和圖書等。

徵集「砍單」 案例具體情況如下：

（一）「砍單」案例涉及網站的屬性

「砍單」案例涉及網站屬性示意圖

本次徵集到的 148 件電商「砍單」案例中， 有超過一半的「砍單」案例發生在電商平台商家，其次是電商平台自營和廠家官網。 其中，電商平台商家「砍單」案例 75 件，佔比 50.68%； 電商平台自營「砍單」案例 32 件，佔比 21.62%； 廠家官網「砍單」案例 27 件，佔比18.24%； 其它網站「砍單」案例 14 件，佔比 9.46%。

（二）電商「砍單」的理由

電商「砍單」理由示意圖

本次徵集到的 148 件「砍單」 案例中， 商家「砍單」 的理由主要有商品缺貨、操作或系統出錯、產品質量、訂單異常等。其中，以商品缺貨為由「砍單」的案例最多，排在第二的是操作或系統出錯。具體情況是，以商品缺貨為由「砍單」的案例 51 件，佔比 34.46%；以操作或系統出錯為由「砍單」的案例 45 件，佔比 30.41%；以產品質量為由「砍單」的案例 35 件，佔比 23.65%；以訂單異常為由「砍單」的案例 8 件，佔比 5.40%；以其它理由「砍單」的案例 9 件，佔比 6.08%。

（三）電商「砍單」主要涉及產品

電商「砍單」主要涉及產品示意圖

本次徵集到的 148 件「砍單」 案例中，「砍單」涉及的商品主要有服裝服飾、箱包、圖書、電子電器、玩具等。其中，「砍單」最多的商品是服裝服飾， 排在第二和第三的分別是箱包和圖書。具體情況是， 服裝服飾 36 件，佔比 24.32%；箱包 35 件，佔比 23.65%；圖書26 件，佔比 17.57%；電子電器 24 件，佔比 16.22%；玩具 20 件，佔比 13.51%；其它商品 7 件，佔比 4.73%。

（四） 電商「砍單」 典型案例

本次調查期間共徵集到 21 件北面 The North Face 官方商城(以下簡稱北面商城)以網站故障為由「砍單」 的案例。 21 名消費者均反映，在北面官網購買羽絨服下單成功，並支付貨款后，被商城以網站故障為由單方面取消訂單， 可沒過幾天，消費者卻收到商家可以四折處理被「砍單」商品的信息。 調查項目組將徵集到的 21 件案例向北面商城反映后，截止至調查報告成稿時，問題仍然沒有得到有效解決。

例如： 2017 年 1 月 18 日， 消費者胡某在上海威富服飾有限公司經營的北面 The North Face 官方商城選購了 2 件羽絨服，共計 293.72元。 胡某下單成功並付款后， 商家一直不發貨。 雖然北面商城網站的購物指南規定，成功支付后訂購合同就成立（如圖 2-1）， 但隨後商城卻以網站故障為由，在未與胡某協商的情況下單方面取消了訂單。事後，網站單方面提出購買 10 件以內的消費者發放 50 元優惠券的補償方案(如圖 2-2)。 2 月 11 日，胡某又接到該網站的簡訊，說可以以吊牌價（ 2098 元） 4 折購買之前被「砍單」 的商品。也就是說，打完折扣是 839 元一件，這比「砍單」之前 147 元一件的價格貴出了好幾倍。胡某懷疑，北面 The North Face 官方商城很可能是故意利用虛假促銷活動收集消費者信息，然後再發簡訊提價促銷。

圖 2-1：北面 The North Face 官方商城部分條款內容截圖

圖 2-2：北面 The North Face 官方商城公告部分內容截圖

三、 網購體驗調查結果

本次體驗調查主要針對部分大型電商平台，選擇了噹噹網、國美在線、京東商城、蘇寧易購、 淘寶、天貓、唯品會、亞馬遜 8 個網站作為體驗對象，重點對其網站頁面、註冊和購買過程中關於訂單生成與合同的規定情況進行體驗。同時委託北京市信德公證處對整個體驗過程進行全程證據保全。

（一）網站頁面體驗情況

體驗人員在噹噹網、國美在線、京東商城、蘇寧易購、淘寶、天貓、唯品會、亞馬遜 8 個網站首頁，均沒有看到與訂單生成和合同有關的規定。分別點擊 8 個網站首頁的有關鏈接進入二級頁面，只有一個網站底部的「使用條件」 點開后， 可以看到有關訂單與合同的規定條款。

（二）註冊過程體驗情況

體驗人員在噹噹網、國美在線、京東商城、蘇寧易購、淘寶、天貓、唯品會、亞馬遜 8 個網站註冊過程中，除 2 個網站的註冊過程沒有看到有關訂單生成與合同關係的規定外，其它 6 個網站都規定，消費者成功下單並完成付款后，不代表雙方已經建立合同關係，只有商家確認發貨后，合同才算成立。 有的網站在註冊過程中，雖然提示消費者「閱讀並接受」其條款內容，但系統已默認設置打「√」，消費者不用打「√」 確認， 也不用閱讀相關條款，就可以直接點擊「立即註冊」完成註冊。 條款中與訂單生成和合同締結的有關的內容，也沒有採取加粗等形式予以明示。 有的網站甚至在條款中規定，「在任何情況下，由於商品缺貨對消費者帶來的任何損失，網站不負任何責任。」

（三）購買過程體驗情況

體驗人員分別在噹噹網、國美在線、京東商城、蘇寧易購、淘寶、11天貓、唯品會、亞馬遜 8 個網站各下單購買了一件商品，對整個購買過程進行全程體驗，重點體驗將選擇商品放入購物箱、選擇配送地址、選擇送貨方式、付款、提交訂單等過程。在對上述 8 個網站購物過程的體驗中，除一個網站在提交訂單前的「檢查訂單」環節，提示了有關訂單生成與合同締結的內容，其它 7 個網站均沒有發現關於訂單生成與合同締結的內容。

四、 問題與建議

（一） 調查中發現的問題

1、電商「砍單」問題具有一定普遍性

本次調查發現，有超過八成的被調查者有過被電商「砍單」經歷，而被「砍單」的網站，除了大型電商平台，還有不少其它中小購物網站。被「砍單」的理由既有商品缺貨、操作失誤、系統出錯，也有產品質量、訂單異常等。被「砍單」的商品更是五花八門，包含服裝服飾、箱包、圖書、電子電器、玩具等多種商品。這說明電商「砍單」問題不只是偶發現象，已經具有一定的普遍性。

2、電商「砍單」問題有擴展的趨勢

本次調查發現，不少大型電商平台連續幾年出現大規模「砍單」事件，同一個問題反覆出現，而沒有得到有效解決。由於商家「砍單」后承擔的責任有限， 為此付出的成本較低，電商「砍單」已有向其它互聯網消費領域擴展的趨勢，如消費者訂了機票后被商家單方面取消，消費者訂了酒店后被商家單方面取消，等等。如果電商「砍單」問題得不到有效遏制，將會損害更多不特定消費者的合法權益。

3、電商「砍單」問題容易引發群體糾紛

由於電商具有同時可以大量消費者下單的特點， 當商家推出「秒殺」、「競拍」 等低價促銷活動時，其低價效應勢必吸引成千上萬的消費者同時下單， 如果這時商家單方面取消訂單， 大量消費者的權益受損后，很可能引起群體性消費糾紛。從最近幾年媒體曝光的「砍單」事件看，涉及消費者人數少則數百人，多則數萬人。這樣眾多不特定消費者的權益集中受到商家同一行為的侵害，從而引發群體性消費糾紛，確實應該引起有關部門的足夠重視。

4、電商「砍單」涉嫌套取大量個人信息

消費者在電商網站上下單， 必須提交地址、聯繫電話等具體個人信息，如果電商經營者「砍單」后，不需要承擔相應的責任，或者說為此付出較低的成本代價，就可以掌握大量潛在用戶的準確個人信息，這勢必誘發更多不誠信的商家，通過「砍單」這種行為來套取消費者的個人信息， 然後有針對性的推銷自己的產品。本次調查中，就有不少被調查者反映，自己在被商家「砍單」后，沒過幾天就接到了商家推銷被「砍單」商品的信息，消費者懷疑商家故意通過假促銷活動，套取消費者個人信息，再有針對性地推銷產品。

5、「砍單」行為影響電商行業健康發展

本次調查結果顯示，有超過八成的被調查者認為，電商「砍單」是因為商家缺乏誠信，屬於故意欺詐；有近九成的被調查者認為，「砍單」問題會破壞電商行業誠信形象。儘管有不少消費者被「砍單」后，選擇忍氣吞聲，只有極個別人向法院提起訴訟。這些問題短時間內，13或許可以忽略迴避，但積累到一定程度，一定會顯現出來， 勢必影響到整個電商行業的信譽與形象，影響到整個電商行業的健康發展。

（二） 關於電商「砍單」問題的建議

首先，建議正在制定的《電子商務法》，充分考慮到電商「砍單」所帶來的負面影響，從立法的角度對電商「砍單」問題做出明確規定，從根源上堵住電商「砍單」的漏洞，不給電商經營者留下可乘之機，為深入推動互聯網領域消費維權、營造安心無憂的網路消費環境奠定基礎。

其次，建議進一步強化電商企業的責任意識，尤其是要強化電商平台的首要責任， 電商企業應當以身作則，明確內部監管，規範經營行為，完善各類促銷活動規則，以良好的形象和口碑推動電子商務的有序發展，為相關法律法規的健全提供參考和藍本，而不是打法律的擦邊球，鑽法律和制度的漏洞。

此外，要提醒消費者增強依法維權意識，面對商家的任意「砍單」，應當保存好證據，勇敢拿起法律武器維護自己的合法權益，而不是簡單的妥協退讓。特別是遇到一些嚴重損害消費者合法權益的群體性「砍單」 行為，更要及時向有關部門投訴、舉報。

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