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讓群眾辦事最多跑一次：杭州江干公安強化民調反哺警務改革

2021/12/25

yidianzixun

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為給孩子更好的教育環境,林先生不久前在浙江省杭州市江干區四季青轄區買了學區房。5月26日上午,林先生夫婦來到江干公安分局四季青派出所辦理戶口遷移手續,因為來之前他們就撥打派出所自助諮詢電話把需要的材料證件都帶齊了,事情辦理得非常順利。

就在事情辦理完畢時,辦事窗口的滿意度測評器顯示屏自動亮燈,提醒林先生夫婦對派出所工作人員的服務作出評價。不過評價器上方先顯示的是:「本次業務你總共跑了多少趟?」下面有「1次」至「5次」5個選項,林先生毫不猶豫地選擇了「1次」,隨後又按了「滿意」的評價。

四季青派出所戶籍辦事窗口滿意度測評系統增加辦理業務次數評價項目這一看似小小的改變,卻是杭州乃至全省「最多跑一次」的首創舉措,也是江干公安分局在四季青派出所的試點工作。

這一創新之舉深藏「奧妙」:因為該系統客觀如實記錄群眾辦一件事跑了幾次,一方面是對派出所窗口工作人員的監督另一方面通過即時回訪特別是針對「跑兩次」以上(包括跑兩次)的當事人,利用大數據分析出問題的癥結所在,尋找破題方法,反向強勢推進加快「最多跑一次改革」,實現群眾辦事不要跑的終級目標。

來自江干公安分局民調系統數據統計,從3月31日開始試點至4月20日,四季青派出所戶籍窗口業務辦理的「跑一次辦結率」為95.4%,「跑兩次以上辦結率」為4.6%,也就是說100位群眾來辦事,至少95位最多跑一次就可以把事情辦好。如何破解這剩下的4.6%,進一步提升「跑一次辦結率」成為四季青派出所「最多跑一次」改革的主攻課題。

江干公安分局依託民調中心窗口數據自動化測評系統,通過對4.6%「跑兩次以上辦結」人員的電話即時回訪,梳理出「新辦好的證件不能當日領取」「提交材料不齊」「當事人不能全部到場」三大類重點問題,通過數據分析匯總,深度挖掘潛在原因,有針對性地採取措施。

對於群眾到派出所辦事「提交材料不齊」的情況,四季青派出所成功開通24小時語音諮詢電話、簡訊提醒服務。辦事群眾只要自助撥打諮詢電話,根據語音提示進行選擇,就可以提前了解辦理業務所需提供的資料內容,同時也可選擇採用簡訊方式接收辦理相關業務的具體信息,進一步從源頭上減少群眾跑到戶籍室進行諮詢事項的次數。

針對有當事人提到的未攜帶身份證旅客住宿時辦證不方便的問題。四季青派出所教導員陳斌提出,為實現旅館住宿證明「跑一次是例外,跑零次是常態」目標,派出所專門建立旅館業主微信群,對未攜帶身份證件需要辦理住宿登記的群眾,由當日前台值守人員將該人員身份信息提交至微信群,所內民警對其身份進行核查,確認無誤后同意辦理住宿。

四季青派出所在深化「最多跑一次」改革的同時,不斷強化民警服務意識,提高窗口服務質量,推出了一系列溫情服務。對於來所辦理業務的病殘等特殊群眾,在所門衛處進行登記的同時由保安通知辦事窗口,窗口安排專人迎接導辦；針對轄區卧病在床以及老年人等行動不便的特殊居民,提供上門拍照、採集信息等服務,並送證上門,用真心服務贏得群眾滿意。

依託分局民調中心的數據分析,以民調反哺,四季青派出所通過每日必回訪、每周必點評、每月必分析的「三必」制度,進一步固化和完善「最多跑一次」改革措施,有效提升「跑一次辦結率」。截至5月20日,四季青派出所戶籍窗口「跑一次辦結率」上升至96.7%,較上月統計提高1.3%。

陳斌表示,下一步,四季青派出所將繼續著眼當前,立足民意、民需、民情,開拓創新,儘快「抹去」「跑兩次以上辦結」數據,實現「最多跑一次」改革目標。