還權於酒店 酒店預訂網還能賺嗎？

□丁寧

酒店預訂一直是OTA拼搶最為激烈的陣地。在一片「紅海」中有一家酒店預訂網站受到業界的關注。都說這個網站有些特別，業界口中的浙江網站——旅友網特別在何處？

把自主權交回酒店

「所有在旅友網上銷售的酒店，都是由酒店自主定價、自主銷售、自主收費。」上海旅友網CEO林偉鳴說，旅友網把酒店業最在乎的「自主權」交回到賣主手上。「作為B2C網站，必須把客人交回給酒店，才能換來酒店的真誠合作。」

據介紹，旅友網的前身叫旅之窗，成立於2002年4月30日，當時主要與國外網站合作，做外國遊客預訂酒店的業務，合作酒店達4800多家，擁有25萬會員。2016年，該網站全新改版升級，並更名為旅友網。

在林偉鳴看來，酒店與渠道商的恩恩怨怨，焦點就在於話語權和控制權在誰那裡。「這種紛爭，從某種角度來看，還是應驗了商場一句老話，店大欺客，客大欺店。合作要想長久，讓合作方感到放心與舒服是必須的。因此，旅友網把自主權交還給酒店，我們只做平台服務。」

此外，旅友網還讓酒店直接在旅友網的專用客戶端上自主決定房價、投放客房數量與房型等。「可以說，在我們的平台上酒店是百分百的自營商，他們可以直接了解與掌控房態變化並做出決策。」

有了類似直銷的自主權后，更多酒店放下了戒心，願意入駐旅友網，這直接催生了旅友網的最大賣點——所見所有，實時預訂。「我們網站上，你只要看到有房，直接付款拿房，不需要再經過任何再確認程序。」林偉鳴說。

讓客人選擇更方便

如今，越來越多的客人喜歡通過互聯網來預訂酒店客房，導致現在在線預訂的競爭愈發激烈。如何讓消費者選擇旅友網？

在林偉鳴的法寶中，有一條就是「只有當客人使用感到方便，客人對網站就會產生黏連度。」

除了「實時預訂，所見即所有」的即時確認給客人帶來方便外，當客人打開旅友網后，可以見到相當豐富的酒店資訊，包括酒店的地圖位置、價格、開業時間和服務設施、價格政策等。

客人還可以給「酒店留言」和尋找「其他日期房價」。點開「其他日期房價」后，客人可以看到下一個月的客房價格，直觀了解酒店的周末價、平時價以及淡旺季的不同，這樣，客人可以基於價格考慮選擇入住日期。

讓服務更加專業

在強手如林的酒店預訂業要闖出企業的發展之路，就必須要做到專業與敬業，這是林偉鳴對公司所有員工的要求。他分享了這樣一個故事：有一次，一家酒店將2萬元的房間以2元的價格放在了網上，即刻吸引來幾十張訂單。當網站監控發現問題與酒店聯繫后，才知道這是酒店員工操作失誤，漏寫了「萬」字。因為是即時預訂的網站，客人已經拿到這樣的價格，怎麼辦？酒店經理急得直饒頭。「我們來幫你處理」，旅友網的工作人員用專業的態度幫助酒店向客人解釋，多數客人諒解了，但有一個客人堅持不答應退訂。「於是我們與酒店方協商，這個損失的差價一家一半。對這次事件處理，當事酒店非常滿意。」林偉鳴說。據悉，為了防止類似事件再次發生，網站在系統升級時加設了預警功能，若房間價格太低，系統會自動報錯，提醒酒店方是否是誤操作。

此外，為了讓酒店從客房銷售中獲得更多決策依據，旅友網對銷售採用了大數據分析，包括預訂者的年齡、性別、區域、消費習慣、哪些房型最好賣等，做成分析報告提供給賣方酒店，以便他們能夠做出更貼切市場的銷售決策。這種增值服務，大大博得了酒店方的歡心，也增強了酒店方與平台網站的合作力度。

在談到未來發展時，林偉鳴表示，很快將推出微信版和手機APP版。「我們的目標，做一個真正垂直服務於酒店與客人的平台。」

原載：《旅遊報》2017年03月02日第6版