細數美聯航的「黑歷史」

原標題:細數美聯航的「黑歷史」

美聯航暴力驅客事件，在中美輿論場都引發了軒然大波。69歲亞裔醫生被弄得滿臉鮮血的視頻，也在網上被熱傳。

事發后，美聯航管理層不僅在最初的「道歉」中將這種蠻橫強制拖離行為稱作「重新安置」，更在致內部員工信函中，把事件責任歸咎於那位被強行帶離客機乘客的「態度蠻橫」、「拒絕合作」。

這一野蠻行為，頃刻間激怒了美國和世界各國媒體、公眾，尤其是同病相憐的旅客，引發又一波輿論征伐。許多名流、政客紛紛表示強烈譴責，就連「近來特別忙」的美國總統川普，也通過新聞秘書斯派塞表達了對此事的關注和不滿。

迫於壓力(或許還有股價的暴跌)，美聯航終於開始「口頭服軟」，重擬了一份道歉書。

然而對於這份新寫的道歉書，廣大美聯航老乘客紛紛表示「不深刻」、「不誠懇」，理由是明擺著的——美聯航的「黑歷史」要多長有多長。

1.託運規則和託運費最「坑」

坐慣中美間國際航班的乘客，都知道免費託運行李的「規矩」：免費兩件，每件限重23公斤。

然而幾乎所有航空公司代理，都會不厭其煩地提醒您「美聯航例外」：這家並非「廉航」的航空公司，長期以來就一直只允許免費託運一件行李，第二件以上每件收70美元。

迫於競爭和輿論壓力，他們曾在2014年8月1日默默改為和其他公司一樣的「兩件」。但沒過兩年，2016年6月15日又悄悄改了回來，且第二件行李的託運費還漲到了100美元。

更讓許多旅客惱怒的是，美聯航的「黑手」，還讓同屬星空聯盟的某航空公司有樣學樣，一度也起而效尤——當然，公司很快就抵擋不住市場「用腳投票」，又重新改了回去，但美聯航卻照樣「任性」，說不改就不改。

順便說，當國中美間國際航班每件行李限重是32公斤，帶頭改為23公斤的又是美聯航。

2. 座位間距加密做得最過分

自「9·11」和油價上漲后，各大航空公司紛紛將座位間距加密，以便多裝幾個人，這本是大家彼此彼此的「黑歷史」。

但美聯航卻是做得最過分的一個：前後間距公務艙、超級經濟艙和經濟艙分別為76/34和31厘米(波音777，下同)，寬度則分別為20/18和18厘米，公務艙一排座位竟有8個之多;自本世紀初起，經濟艙的機背娛樂系統就成了大型航空公司的標配，而美聯航卻只有一副最寒酸的耳機。

不過他們卻率先開通了機上wifi，因為這wifi不但是收費的，而且還是最貴的。

3. 率先取消免費供餐，飛機餐「連雞飼料都不如」

許多往返中美的美聯航旅客抱怨，飛機餐既難吃又摳門(別家航空公司都是兩頓正餐，他們只有一頓，另一頓「比雞飼料都不如」)。

但搭乘該公司美國國內航班的乘客會告訴您：「知足吧，率先取消北美航班免費供餐的大航空公司就是美聯航」。

在這些北美航班上，飛機雜誌上赫然有每盒8美元的「精美小點心」(除了「小」其它幾個字都嚴重與字義不符)——而且還要加稅。

4.準點率極低、行李丟失率極高、投訴率極高

美聯航還有「兩高一低」：準點率極低(2015年的數據是77.73%，在flightstarts.com統計的12家航空公司中排倒數第四);行李丟失率極高(同期一共弄丟19867件，佔比高達千分之3.29，高居第一);投訴率極高(美國交通部2015年一季度共受理民航投訴1378件，其中美聯航有190件，僅次於剛從破產邊緣轉回來的美國航空，且和其他航空公司投訴主要集中在航班問題不同，美聯航的投訴五花八門，從寵物託運死亡到遭受空乘人員種族歧視不一而足)。

5. 所謂「改簽抽籤」可能就是「黑哨」

此次暴力驅客事件發生后，不少人指出，美聯航所謂「改簽抽籤」實際上有「貓膩」：美聯航的「假球黑哨」總會把自認為軟弱可欺的乘客，選定為倒霉蛋改簽。

但實際上，美聯航的「假球黑哨」，可遠不止抽籤一項，什麼明明買了可優先升艙的W級座位，結果卻發現排到30名開外啦，里程卡累積被發現偷偷「打折」啦，不一而足。

6. 被超售被強行驅離的，啥族裔都有

據說此次遭到厄運的亞裔醫生曾抱怨：「或許因為我是個華人，才被如此對待」(也有人透露他是越南裔，不知是否越南華裔)。

隨即有微博網友援引2013年5月22日人民網報道指出，當年美聯航就曾因超售而強行驅離乘客，甚至剪碎乘客登機牌，並藉此感慨「或許真的是專門針對華人吧」——其實這不免有些「自作多情」了。

據flightstarts.com統計顯示，2015年一季度，美聯航因超售強制旅客改簽率為萬分之一，而同期達美只有萬分之零點二二，夏威夷航空和捷藍航空更只有萬分之零點零三。這些遭遇不幸的乘客可謂「有教無類」，啥族裔都有。

什麼，2016年是否會好些?才不!美國交通部統計顯示，2016年全美12大航空公司「自願改簽」總數為43.4萬，其中美聯航乘客數高達6.3萬，「雄踞」第一，乘客固然被剪了登機牌，但暴力驅客事件發生后，打抱不平的西方乘客有曬出因類似原因被美聯航值櫃人員剪碎的里程金卡。

7. 「補償改簽」發的是一次只限用一張的抵扣券

更惡劣的是，其他航空公司對改簽旅客提供的是現金補貼，美聯航提供的卻是公司抵扣券，每張面值50美元，一次只能使用一張。

也就是說，此次暴力驅客事件中，美聯航方面宣稱「補償改簽」最高金額800美元，當事人要總共買16次美聯航機票才能花完。

8. 對內部員工家屬也未善待

此次事件的重要導火索，是美聯航工作人員在明知人員已滿情況下，仍執意安排4名「自己人」加塞，導致和乘客利益發生衝突，似乎給人以「美聯航善待員工及其家屬」的感覺。

但這種感覺，恐怕也是錯的：就在不久前，因此次公關應對拙劣引發眾怒的美聯航CEO奧斯卡·穆諾茲還因所謂「緊身褲危機」弄得灰頭土臉：該公司乘務人員莫名其妙地以「違反著裝要求」為由，將兩名穿著緊身熱褲、持職員家屬免費機票的年輕女乘客轟下飛機，觸發了一場轟轟烈烈的公關危機。

當時這場被稱作「穆諾茲危機」的事件，曾被稱作「愚蠢到不能再愚蠢的拙劣公關危機」。但旋踵發生的暴力驅客事件清晰表明，對於某些「黑歷史」滿滿、蠻橫慣了的企業和個人而言，沒有最蠢，只有更蠢。

文/陶短房