網售機票「搭售」多 一不小心落陷阱 民航局：嚴禁機票銷售「搭售」

在旅遊在線平台上訂購機票時，常常會出現這樣的情況：看好了合適價格的機票，下單后卻發現總價貴了好幾百。細心的顧客會發現，在購票頁面，除了機票價格，還默認勾選了各類保險、酒店優惠等附加服務，需要一一選中才能取消這些額外的產品。事實上，不少顧客在匆忙訂票時根本無暇注意這些小細節，而購買了完全不需要的服務。

這其實就是網路服務商的搭售行為。根據民航局消費者事務管理中心的統計顯示，今年上半年，他們受理的消費者關於票務的相關問題投訴已達3000多起，投訴總量比去年同期增加了將近3倍。其中機票「搭售」在消費者投訴中佔了相當大的比例。

近日，民航局發布要求，嚴禁互聯網機票銷售中的「搭售」行為，確保消費者的合法權益不受侵害。

越是價格低 搭售項目就越多

此前，《人民日報》就發表題為《購票遭「捆綁」訂房被加價 旅遊在線預訂咋這麼煩！》的文章，指出「乾淨」機票不好買。在不少在線旅遊平台，除了機票、燃油費和機場建設費外，消費者都會被默認選擇購買酒店優惠券、貴賓休息室消費券、接送機服務券、機場停車券以及各類保險。許多人看到合適的打折機票，會不假思索地迅速下單支付，一不小心就落入捆綁銷售的陷阱。

一位業內人士表示，目前在線旅遊企業的機票價與航空公司官網的票價基本一致，企業光靠售票的贏利空間不大，搭售額外項目已成為在線旅遊企業賺錢的重要渠道。如果用戶沒發現且不需要「搭售」服務，這些花費就成了在線旅遊企業的利潤；即便用戶剛好使用某些搭售服務，在線旅遊平台的報價也高出不少：比如航意險，直接從一些保險公司購買為20元一份，而在一些旅行網站的收費為30元、40元一份；旅行網站銷售航意險，還能從保險公司處獲取代理費。

在線旅遊平台上，越是標價低的所謂特價票、優惠票，暗中「搭售」的項目就越多。比如，某平台北京飛廣州標價1490元的機票中，搭售了四五個項目；標價1810元的機票中，就僅搭售了一項；而在標價1910元的全價票中，沒有任何搭售。

民航局喊話：嚴禁機票「搭售」

民航局相關部門負責人近日表示，當下許多在線航空機票的銷售平台，甚至部分航空公司的官網，把貴賓休息室和保險等服務產品與機票捆綁搭售，並採取默認選項的方式，出現在購票環節當中，這樣容易誤導旅客，在旅客識別不清楚的情況下，很容易購買到不需要的服務和產品，花冤枉錢。對此，民航局要求，必須予以禁止。

此外，在網路銷售當中，誤導消費者的行為還不僅限於機票搭售，還包括機票改簽、行李託運等等。下一步，民航局要增加對凡此種種的網上銷售行為的規範。

民航局此次還明確要求，航空運輸協會要按照相關部署，加強對銷售代理企業的監管，推進互聯網機票銷售平台的專項整治，加大對票務違規行為的懲戒力度，改善廣大旅客網上購票體驗。與此同時，民航各地區管理局和監管局，要對轄區內的互聯網機票銷售行為依法實施監管，維護航空運輸市場秩序和旅客合法權益。

「搭售」行為屬強制消費 違反多項法規

北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌表示，「搭售」實際上就是一種強制消費，違反了《消費者權益保護法》第八條、第九條規定的消費者知情權和自主選擇權；同時還侵犯了消費者的公平交易，違反了消法的第二十六條，即條款、服務一定要以顯著的方式提醒消費者注意，不能加大消費者的義務。

「搭售」陷阱對消費者有明顯的誤導作用，作為消費者應該如何維權呢？北京潮陽律師事務所律師胡鋼表示：這次民航局發布的關於加強完善互聯網機票銷售問題的通知裡面，要求航空公司的官網和專門的中介不能搞「搭售」，包括默認形式的「搭售」。而且通知中特別提到一個主體，就是民航運輸協會。民航運輸協會在業內有一個非常重要的職能，就是管機票代理，大的中介實際上都要獲得它的備案和許可。從這個角度來說，有些時候投訴可以直接上航空公司投訴，也可以向運輸協會投訴。這個行業協會的執行力很強，有點類似於金融業的行業協會。當然，你還可以向民航的地方管理局、民航總局、民用航空消費者事務中心投訴，如果涉及到消費者權益的話，也可以向各級消費者協會來進行投訴。

在線旅遊要提防哪些「坑」？

· 預訂酒店隨時截屏留取證據

很多消費者出遊前會在網上提前預訂酒店，可也經常遇到網上預訂成功、入住時酒店卻告知無房的情況。業內人士提醒，由於消費者難以獲知旅遊網站是否會出現差錯，消費者在網上下訂單后，最好打電話聯繫預訂的酒店，詢問是否還有房間以及預訂情況。如果發生下訂單卻無房的情況，要將訂單、簡訊等保留好，作為向消協、媒體等投訴的證據。

· 下單前一定要看清合同條款

消費者滿心歡喜出遊時，最鬱悶的莫過於旅遊線路或行程臨時被更改，不僅行程被打亂，還影響後續計劃，甚至帶來經濟損失。專家提醒消費者，在線下單前一定要看清網站的各項條款，旅行線路、內容和時間儘可能明確，對於旅行社隨意更改行程、壓縮遊覽時間的行為，應盡量搜集和保存各種證據，以便行程結束後向有關部門投訴。

· 旅行途中隨時與客服人員溝通

據統計，在線旅遊的各類陷阱中，旅遊產品質量差、體驗不佳最普遍。不法經營者往往誇大產品的旅遊體驗，承諾旅遊項目多、無強迫購物等，當消費者付款后，卻出現「行程安排不合理」「降低食宿標準」「景點遺漏」「強迫購物」等問題。

專家提醒

消費者要確保在有信譽和品牌保障的旅遊網站購買旅遊產品和服務；仔細閱讀旅遊行程的各項條款和規定，並與客服人員及時溝通；如發現旅行過程中的實際情況與網站的承諾不符，可及時向相關部門投訴，維護自身合法權益。

主編：張毅 責編：楊立群 編輯：俞舒珺