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上海消保委:共享單車投訴量增8.6倍 摩拜、享騎和ofo居前三

5月8日,上海市消費者權益保護委員會發布共享腳踏車類投訴分析情況,「押金或餘額拖延退款」「售後服務電話打不通」「系統故障、計費存疑」等3類問題突出。

據統計,2017年1至4月,上海市消保委受理共享腳踏車類投訴2619件,比去年同期增長8.6倍,其中4月份受理相關投訴1451件,約佔當月受理總量的12%。「押金或餘額退款」問題最為嚴重,約佔投訴總量的58%。

其中,摩拜(上海)智能技術有限公司(以下簡稱「摩拜腳踏車」)(1101件)、上海享騎電動車服務有限公司(以下簡稱「享騎電動車」)(865件)、北京拜克洛克科技有限公司上海分公司(以下簡稱「ofo小黃車」)(494件)等投訴量居前三位。

押金退款拖延投訴增多。隨著天氣回暖,相關企業紛紛開啟「免費使用」「充值返現」「送紅包」等優惠活動,以吸引消費者使用腳踏車。然而,優惠獎勵不兌現、充值大金額后要求退款難等相關投訴不斷增多。2月28日,摩拜腳踏車開展「充100元送110元」「充50元送30元」「充20元送10元」的優惠活動,消費者在按照要求充值后並未收到返現金額,引發集中性投訴百餘件。

售後電話無人接聽引不滿。共享腳踏車企業在各大中城市迅速擴張,售後服務工作卻遠未跟上,「重擴張、輕售後」的情況成為行業通病。共享腳踏車企業一般只提供APP、郵件、微信等投訴處理渠道,當消費者遇緊急情況時很難及時聯繫到人工客服,因此,反映「售後電話打不通」的投訴高居不下。ofo腳踏車、享騎電動車、摩拜腳踏車的相關投訴中,涉及售後電話打不通的佔比分別為44%、32%、20%。

系統及技術故障頻現。4月,享騎電動車先後出現3次系統故障,消費者普遍反映腳踏車無法歸還、故障車仍持續計費,相關投訴量短時間內激增。享騎電動車實施「定點停車」方案,未歸還至指定停車點的車輛將被繼續計費,受GPRS信號影響,個別消費者在定點停車后仍被扣取費用。摩拜腳踏車、ofo腳踏車也均被反映存在因腳踏車故障而無法鎖車且不能結束計費、鎖車后仍持續計費等異常情況。

建議

改善服務 提升滿意度

共享腳踏車作為一種新型出行方式,備受關注。上海消保委表示,共享腳踏車在給消費者帶來全新消費體驗同時,應當提供與經營活動相配套的服務保障,提升消費者滿意度。

上海市消保委對相關企業提出以下兩方面建議:

1

完善操作系統,滿足消費者使用需求

不斷優化腳踏車APP的後台管理系統,根據實際情況及時修復運行中出現的問題,使之更具可操作性、更加人性化。

2

重視售後配置,匹配市場擴張需要

目前共享腳踏車完善的售後管理機制尚未形成,導致售後服務出現混亂、效率低下的情況,妨礙了企業的發展。建議企業綜合統籌APP、郵件、微信與人工服務平台,便捷、高效、規範、針對性地處置消費爭議,使售後服務真正「落地」。

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