復盤蘇寧818：智慧零售時代的風向標

8月19日凌晨0點，蘇寧南京總部迎來了歡騰時刻——延續半個多月的蘇寧818發燒購物節，以令人振奮的數據收尾：線上銷售增長263%，線下銷售增長107%，物流當日達完成率達到96.5%，這樣的成績，足以令蘇寧感到欣慰。

儘管從直覺上，「造節運動」不過是每年電商促銷戰的標配。但夾雜在零售轉型和消費升級的宏大敘事框架中，在深諳零售趨勢的業內人士眼裡，此次蘇寧主導的818運動，並非友商間的一次意氣之爭，而是傳統電商與智慧零售的一次分野。

嗯，追溯商業零售發展史，大概經歷三次變革：實體零售，虛擬零售以及虛實結合的智慧零售階段。而就像經濟學家熊彼特所言，當整個社會跨越某個臨界點，每次變革就都會引發新的消費需求，並帶動相關產業和整體經濟的躍遷。

而誠如張近東所說的那樣，未來零售業無疑將鍍上一層智慧的外衣，通過互聯網和物聯網技術，感知消費習慣，預測消費趨勢，引導生產製造，為消費者提供多樣化和個性化的產品和服務。

這種趨勢也折射在此次818發燒節上。如你所知，每次平台造節，都是對於自身實力的一次大考。今年蘇寧818就在價格優勢，全渠道以及服務體驗上不斷拓新，並讓其成為「智慧零售」落地的一次優秀樣本。

厚積薄發的產物

在慶功會上，張近東將今年818的成績單，歸功於蘇寧厚積薄發的產物。

確實，2009年至今，由於自身巨大的體量，作為互聯網轉型範本，蘇寧的轉型是在輿論聚光燈下完成的。在這家巨頭向智慧零售發展的道路上，經歷了諸多摸索與非議——要知道，八年前正是電商作為新物種崛起之時，媒體的二元對立本能，甚至讓他們提前宣告了實體店的死亡。

但八年之後，當互聯網自身已成傳統行業，不少人得以意識到，在對待線上和線下的態度上，蘇寧一直踩在更精確的鼓點。2017年，當雙向融合的風口來臨已成行業共識，人們發現，擁有雙渠道四平台和近4000家020門店的蘇寧易購，擁有了率先掀起智慧零售浪潮的最大資本。

以今年818為例，就像張近東概括的那樣：「銷售數據只是結果的體現，歸根結底是集團商品供應鏈、物流、金融、數據等核心能力的展現」。

仔細剖析，此次818，蘇寧通訊、廚衛、百貨等品類全面爆發；99.8%的物流發貨完成率，隨著新五倉全面接受市場檢驗，以及天天快遞的快速融入，物流速度變得更快更准；任性付支付佔比不斷提升，消費金融進一步增強了用戶粘性和購買力；IT體系經受住了巨量的交易考驗（你知道，過往的電商大促，這一點常被用戶詬病）；此外，還有百萬家合作夥伴加入818。

總之，從戰報上分析，作為智慧零售概念的一次實踐，今年818讓人們窺視到了零售業未來的樣貌。

線上線下融合：智慧零售的靈魂

頗值一提的是，今年818更像是過去七年蘇寧戰略的一次集中爆發，線上線下一齊發力：線上蘇寧易購和貓寧店增速迅猛；線下也收穫了全國平均增長107%的佳績，全國近4000家門店同時參戰，甚至在三四線農村市場也掀起了一股大促熱潮，據說許多小鎮青年和農民朋友生平第一次體驗這種量級的全民狂歡。

事實上，之前的靚麗財報在先，此次靚麗戰報，並不令人意外。不久前發布的蘇寧雲商半年報顯示：蘇寧上半年線上銷售佔比接近50%，且還保持著61.39%的高速增長；線下門店增長到近4000家，特別是蘇寧易購直營店可比店面銷售收入同比增長33.51%。近期一次內部會上，張近東透露，蘇寧門店發展和經營效率超過歷史最高水平，日坪效增長也創近七年來的最高。

如你所知，大概從去年下半年開始，隨著電商流量成本高企，線上流量遭遇瓶頸，阿里，亞馬遜和京東先後布局線下，純電商平台相似的困境，促成了他們的一次認知升級：越到未來，進行全渠道融合，珍視線下場景體驗，才是王道。

嗯，時至今日，沒人會懷疑，線上線下融合是智慧零售（或者其他類似的概念）的靈魂。而相較於純電商平台突然調轉航向，過往的積澱，讓蘇寧得以率先切換至快車道。被新技術賦能的4000家門店，已經與消費者和供應鏈一起，形成了一個智能化生態體系。

更重要的是，與互聯網產品一樣，門店自身也在自我迭代。今年隨著蘇寧易購雲店2.0的升級，蘇寧門店已蛻變為集體驗，服務和購物於一體的互聯網智慧零售門店。今年818，蘇寧就將吃喝玩樂購的需求進行了場景植入，升級了用戶互動屬性，譬如蘇寧雲店內的廚衛產品銷售區域搖身一變成為家庭廚房，電視專區化身為新房客廳，空調專區則變身一間安靜的咖啡廳。

其實仔細想想，無論任何時代，門店都是與消費者對話的好地方，而在互聯網時代，它無疑是提升用戶體驗的最佳「入口」。要知道，在年輕消費者主導的體驗經濟時代，這個「入口」非常重要，凱文·凱利就曾預測：未來，人類的注意力將從「實體」向體驗遷移。

換句話說，如蘇寧易購總裁侯恩龍所言：「消費是生活的一部分，門店打扮成生活的模樣，淡化買賣的味道。」

用戶體驗：智慧零售的價值皈依

當然，復盤818發燒節，無法忽視最重要的一環：用戶體驗。

就像張近東那句「服務是蘇寧的唯一產品」的名言，服務才是蘇寧的核心競爭力。

仍以此次818為例，蘇寧從不同維度，共同構築了完善的用戶體驗：侯恩龍親自擔任首席買手官，130+人採購團隊上山下鄉，讓用戶第一時間體驗到直採好貨，並通過12大買手天團甄選全球佳品；消費者可在蘇寧平台實現先賺后花：通過蘇寧金融平台，一次性購買理財產品，無門檻即可實現高達10%的返利；為方便平台上近6億的消費者，蘇寧針對旗下6大產業推出了一賬通行，用戶只需要一個賬號，可以享受購物、PPTV、龍珠、蘇寧廣場、蘇寧影院等多方面的品質服務，免去重複註冊的煩惱。

除此之外，還有最重要的體驗指標：物流。

最近兩三年，消費者對電商提供的差異化服務提出了更高要求，物流則是當務之急。剁過手的人都知道，至少在過去幾年，每一次電商狂歡都在對消費體驗進行蠶食，你一定聽說並經歷過很多對快遞緩慢的抱怨，甚至可能由於過慢的速度沖淡了拿到商品一瞬的快感。

於是，蘇寧智慧零售的關鍵一環，就是提升物流質量。據媒體報道，蘇寧在物流方面的累積投入已達到200多億。他們也在不斷通過大數據和最優質的演算法調度資源，系統性地提升物流運營效率，降低運營成本。舉個例子，你知道，決定物流時效的關鍵要素是運輸班車銜接，蘇寧通過大數據技術，研發了運輸路線規劃和動態調整系統模塊，用人工智慧替代了傳統調度員決策模式，優化現有運輸網路布局和路線，實現運輸里程最短，成本最低和服務時效最優。

14分鐘——這是818凌晨用戶收到商品的時間。8月18日零時，818發燒購物節正式開搶僅14分鐘，家住南京雨花台區的黃女士就收到自己零時下單買的兩罐奶粉。這無疑要歸功於蘇寧的智慧物流體系，而這也再次證明，在智慧零售的新趨勢下，零售與物流早已不分彼此，成為完善用戶體驗的一體兩面。

當然了，每一次成功的造節運動，都是平台物流服務的升級良機。就在今年818期間，蘇寧快遞「準時達」服務上線（第一階段已覆蓋北京、上海、廣州、南京、武漢、成都、西安、瀋陽八大城市），在半日達和次日達標準服務的基礎上，讓用戶根據自己需求，選擇一周內任一收貨時間，精確在2小時內，免去了用戶不在家貨物沒人領取，容易丟失的麻煩。「準時達」服務的上線，無疑是蘇寧「用戶導維」的一次印證。

而我相信，當「體驗」愈加成為智慧零售時代的價值皈依，購物流程的任何一環，都是一種市場行為，會有更多的消費者，為更好的體驗買單。

也正因如此，在不少人眼中，無論是通過財報，還是通過818的戰報，今年蘇寧的業績暴漲，都將成為判斷未來趨勢最重要的風向標。

李北辰/文（科技自媒體，致力於用文字優雅的文章，為您提供談資與見識）