雲南旅遊「最嚴」整治：有顏值，更要有口碑

（央視財經《央視財經評論》）最近幾年雲南的旅遊業總是會不時的有一些負面的新聞，這也讓很多的遊客會有點擔心， 3月27日，雲南省針對旅遊業發布了一份史上最嚴的整頓令，涉及到了像購物市場、旅行社、導遊等七個方面22條的新規，這也引發了很多媒體的關注。我們來看一看像人民日報就評論說，整肅旅遊不能單純談業務，還要轉型升級同步。武漢晚報直截了當說下個月去雲南旅遊就沒有定點購物了。黔江晚報也說，雲南旅遊的旅遊生態重構貴在長期堅持。

3月28日《央視財經評論》演播室請來了，旅遊研究院院長戴斌和財經評論員王冠，一起來聊一聊，對於雲南旅遊業的口碑如何才能趕上顏值。

雲南旅遊市場整頓措施共涉及7個方面，共22條，最主要的目的就是要斬斷旅遊行業中的灰色利益鏈，因此第一部分措施就直指旅遊購物環節。

雲南省旅遊發展委員會主任 余繁：那麼對旅遊購物，嚴是體現在從最徹底的角度來割斷原來旅行社和購物企業之間形成的這種灰色的利益鏈條。

為加強旅遊購物管理，下一步雲南省將取消旅遊定點購物，嚴禁變相安排和誘導購物，嚴懲針對旅遊者的欺詐銷售。

雲南省旅遊發展委員會主任 余繁：要求他們不得和旅行社和司陪人員串通，採取給予購物返佣，什麼茶水費、停車費等等這樣的一系列形式，再形成新的灰色利益鏈條，如果符合商業賄賂的要件的話，會按照商業賄賂的要件來進行處理。

此次行動也加強了對旅行社的整治，將通過實行新的旅遊標準合同，嚴格監管旅遊合同以及建立旅行社黑名單制度等具體措施，斬斷旅行社和購物店之間的利益輸送。

雲南省旅遊發展委員會主任 余繁：第一次出現經營不合理低價產品的，就是經營停業整頓了，還加上其他的一些處罰的措施，整頓完了以後，如果還發現旅行社重新經營不合理低價產品，那麼將一次性的清出市場，取消，吊銷它的經營許可證。

雲南省計劃用1年左右的時間，來扭轉旅遊市場中扭曲的經營模式。數據顯示，2016年雲南全年共接待海內外遊客4.31億人次，其內旅遊者從2015年的3.23億人增加到4.25億人次，同比增長31.69%，實現旅遊總收入4726億元。

《央視財經評論》主持人 張琳：怎麼看這份史上最嚴的整頓令，有多嚴？有多重？

旅遊研究院院長 戴斌：是我見到過的，關於雲南旅遊整頓最嚴的一次，實際上雲南整個推出1+1+3+1+N的這樣一個格局治理禁令，對旅遊亂象確實是能夠起到震懾作用的。

它不僅僅是史上最嚴，應該是針對性最強的。實際上雲南旅遊， 4.31億人次是很大體量，前段時間我記得攜程的CEO孫潔女士給阮省長曾經寫過一份公開信，要用大數據來解剖雲南旅遊的問題，從數據來看，雲南旅遊也不是一無是處，比如說我們做的全國遊客的消費質量評價調查的一個報告就顯示，在2016年第一季度麗江的住宿業曾經被評為全國第一，另外在一些遊客對一些餐飲方面，包括大家經常垢病的麗江，對納西的炒飯，對雞豆仙草等等評價也挺好的，但問題的關鍵是出在這，第一低價游，第二強迫購物，所以這兩個是一個頑疾，這一次針對性應該很強，就是針對零負團費，針對零地接、負地接，針對強迫購物這樣一些現象下出了歷史上最嚴的禁令。

財經評論員 王冠：雲南的旅遊市場，之前一方面顏值很高，另外一方面良莠不齊。用足球的角度來說，這回雲南是直接亮出了紅牌罰下了兩名劣跡斑斑的球員，一個是定點購物，還有一個就是低價游，還有一個強化了三名裁判員的職責，巡迴法庭、旅遊警察，還有工商和監管部門的這種旅遊市場的現場執法，應該說確實像剛才戴院長所說的一樣，力度空前，我們可以看到雲南在旅遊這塊賽場上，現在求勝的慾望是非常的強烈。

《央視財經評論》主持人 張琳：真是良莠不齊，大家的感受是負面新聞總是出現在雲南的旅遊界上，會問怎麼又是雲南，怎麼老是雲南呢？

財經評論員 王冠：我們用地產調控的思路來看，最近十天，比如說我們以北京為例，連著出了9個政策，其中比方像認房又認貸等等，都是針對著去槓桿，現在是一個自媒體加槓桿的過程，我們看到山東某地因為一隻蝦賣了38塊錢，已經過去了一年多的時間，大家還在討論，包括前一段時間，麗江旅遊出現了負面新聞，全國都很關注。

實際上因為剛才戴院長也談到了，整個雲南的旅遊市場體量是非常大的，接待的去年的客源統計超過了四億三千萬人次，但是現在在自媒體時代出現了一起、兩起這種很有傳播力的事件，最後這個帽子就扣到了整個雲南的市場上，所以說雲南這回的，剛才戴院長所說的針對雲南旅遊市場的力度空間的精準調控，也是期望能夠在口碑上扭轉這種負面新聞的加槓桿。

旅遊亂象，問題到底出在哪？

2016年1月雲南某導遊在西雙版納帶團遊玩時，因遊客購買商品少，稱其一毛不拔，進而羞辱稱我都替你們害臊。

導遊：自己摸點良心，你來西雙版納花了多少錢，我說了光你們自己，如果自己來玩的話，最少一個人交兩千錢，到現在有些人一毛不拔，鐵公雞走一個地方，身上的鐵屑還會掉一點點，真的那麼心安理得白吃白喝白住，天上掉餡餅給你們，真的那麼問心無愧，我都替你們害臊。

2016年10月一名雲南導遊強制遊客購買翡翠，聲稱買不夠東西，今天別想走出雲南這個地方。

導遊：你不要一到買東西的時候，就千種理由、萬種理由告訴我，我家有，不需要，只要一買東西了，我家有翡翠，飛機大炮你家都有，演什麼演，裝什麼裝。第二個在裡邊件數滿滿，記好了，人手一件。第三個滿滿，金額滿滿，雲南不佔你的便宜，你不要佔雲南的便宜，我在車上我會給你好好講，講道理，在車下，你把我的飯碗都丟了，工作都搶了，我不跟你講別的，你今天別想走出雲南這個地方。

事件曝光后，涉事導遊被旅遊主管部門進行了處罰，部分導遊強制遊客購物的新聞備受關注，這背後折射出不少旅遊社低價競爭的問題。近年來旅遊市場上甚至出現了幾百元雙飛游雲南這樣的產品。

雲南導遊 王芳：你接到一個人，你的成本在雲南的話，昆明、大理、麗江線一個人的成本就在負一千到一千五左右，那麼這個是成本，那客人通過買東西來彌補這個成本，這個東西本身還有成本，所以現在的話正常來講，能夠保證地接公司不虧本的情況下，一個人的人均消費要達到三千人民幣以上才可以，這個只是一個保本，旅行社還不一定能賺錢，有可能還虧。

針對低價團的現象，去年10月以來，雲南全省共清理下架不合理低價游產品1286個，查處涉嫌違規企業52家，勒令停業整頓購物店9家，勒令停業整頓旅行社11家，旅行社服務網點31家，勒令停業整頓景區1家，處理旅遊行政處罰案件228起。

旅遊研究院院長 戴斌：實際上這種害群之馬，他的背景性的因素，第一是跟團，這個團往往是個低價團，甚至零負團費，這個團一層一層倒到了地接社，倒到導遊手裡邊的時候，導遊如果不購物，他可能就沒有任何利潤可賺，工資都開不出來，這是第一個。

第二典型的場景發生在購物環節，你看很少會出現說我坐在大巴車上，我在餐飲上，我在這個住酒店方面出問題，沒有，麗江在去年的第一季度被全國評為最好的旅遊住宿的城市，所以我們把這兩個問題放在一起，一零負團費惹的禍；第二是定點購物的強迫購物惹的禍，這兩個，為什麼我剛才說是精準施策，雲南的旅遊整頓令是精準施策，它是主要針對這兩個方面去的，我們如果說能夠把從零負團費這個角度去解它，然後再重點去整治定點購物和強迫購物，那我相信雲南的旅遊會發展好起來的。

實際上我們看到另外一個數據，包括大理在2016年的第一季度，它的散客評論，在網上的評論，在全國的樣本城市排在前三分之一的，我們更加確認了主要的問題是來自於零負團隊和在購物這個場景。

《央視財經評論》主持人 張琳：這個低價團，其實不光是雲南，很多地方都有，這個低價團的怪圈打的破嗎？

財經評論員 王冠：我覺得現在實際上從雲南省領導的角度，是努力從整個省的頂層設計上來打破這種低價游的怪圈，剛才戴院長已經談到了現在的這種力度和精準打擊的這樣一個瞄準鎖定。某種程度上我們要理解剛才我們看到的這個氣焰囂張的不法導遊的苦衷，因為她真的是在一個不斷加槓桿的過程，一個零團費，大家想想零團費倒了三四次的，她接手是要負錢的，這樣的一個惡性產業鏈她接了手之後，她是非常焦慮的，某種程度上這是一個對賭協議，她又沒有大數據的支持，說你一車30人或者是100人到底能有多少人去買東西，買了多少東西，而且當地拿出來的還都是不透明，你比如黃金、石油，當然大家不會買，它是有國際基準價的，翡翠、玉等等這樣的一團亂賬這種低層次的或者說是一種惡性循環的博弈，從從業者的角度來說他不鬧心嗎？他其實非常鬧心的，但是由於整個的長期以來的這種旅遊生態，它就是一種低水準的這種，甚至是劣幣驅逐良幣的這種模式，所以說這個破局點是非常重要的。

《央視財經評論》主持人 張琳：我在查資料的時候，看到從2011年、2012年大家就在說要下大力度整頓了，這個問題怎麼就解決不了，這次的措施，真的能達到它的效果，真的能執行下去嗎？

旅遊研究院院長 戴斌：我想第一個有個利益的鏈條在裡面，就層層往下去傳遞，剛才王冠談到這個問題，這次我們通過旅遊法庭、旅遊警察等進去，可以一部分解決掉。第二我們注意到它出現的強迫購物的問題主要的品種在哪裡，怎麼沒有在大米上，買個大米出問題的呢，在黃金出問題的呢，出的都在什麼？翡翠、玉，蟲草，把蟲草磨成粉，把蟲草磨成粉，你就搞不清楚了，實際上利用了信息不對稱。我們經常想，我們去家樓下去便利店買個東西，為什麼不會出現欺詐現象，為什麼不出現強迫購物現象，一這個東西是我的生活必需品，是剛需。第二經過反覆博弈，價格、質量是透明的，而這兩個因素在旅遊購物的過程當中往往都不存在，所以這個時候，除了政府的這種短期的強有力的制止、禁止、打擊之外，從長期來說，必須把當地的商業環境完善了，把當地的經濟社會發展起來了，這樣遊客到了以後可以參與到當地居民的休閑、娛樂、購物等生活場景里去，這是在根本上解決問題，否則我們說在上海、在北京王府井這些商業街區為什麼不出現這個問題，因為它經過了本地居民和商家的反覆博弈，讓這個信息不對稱被最大限度的抑制了。

財經評論員 王冠：還是要強調我們旅遊者或者說是消費者，也應該適度的自我反思，因為現在信息非常透明的，機票的價格、酒店的價格、當地餐飲的價格這是透明的，某種程度上，剛才導遊說的那句話也有一定的成立之處，你一分錢不花，然後你住了酒店，或者火車，或者飛機過來之後，你還堅持不購物，你對得起雲南嗎？這違反基本的商業邏輯的。

旅遊研究院院長 戴斌：我可以智力不夠，但你不能欺騙我，這是兩個概念。從消費者來說，當然他有時候貪便宜心理，我們教育引導，但不能夠因為有這樣一個前提，商家或者導遊就免責，這個是不成立的。

《央視財經評論》主持人 張琳：這次大家對於整頓令充滿了期待，其實你看雲南省的省長阮成發在今年兩會期間就已經承諾了，一年之內必須要從根本上扭轉這些現象，你們有信心沒有？

旅遊研究院院長 戴斌：關鍵看執行，客觀地講，我們很多的法律，比如說我們有《旅遊法》，我們有《消費者權益保護法》，我們有《價格法》，那麼這麼多法律，我們當初為什麼沒有執行，完全要靠一個行政的指令一個運動來去推動它，當然在這個過程當中，國家旅遊局也在督辦，把雲南作為一個重點督戰的一個領域一個地區，但我更希望讓它常態化，通過我們法律的執行把它常態化、自覺化，還有一個長期化，畢其功於一役的思想，我覺得也是要不得，再嚴的法律，也不可能終止所有的犯罪，一個道理，但我們要做到的是什麼呢？讓這個違法者承擔更大的成本，是最關鍵。

如何打擊亂象，打造良好的旅遊秩序

2月23號國家旅遊局召開新聞發布會，宣布從2月23號起至5月底將聯合公安部、國家工商總局在全國開展旅遊市場秩序綜合整治春季行動，重點督察聯合執法，聯合辦案情況，打擊擾亂旅遊市場秩序的頑疾，查罰一批違法違規企業。從國家旅遊局建立不文明旅遊黑名單制度至今，已經有5千多家旅行社和協會組織簽署了誠信經營承諾，納入失信懲戒機制。

國家旅遊局監督管理司司長 彭志凱：比如說遊客一看進入黑名單以後，可能就會不選擇你們，那我想這個黑名單誰共享呢，可能在他的銀行的信譽，以及在其他各個方面都會受到相應的約束。

此外遊客也同樣會受到相應的制約，此前因為強行打開飛機應急艙門，謾罵恐嚇空服人員，攀爬紅軍雕塑照相，盜採珊瑚等不文明行為，一些當事人曾先後被列入黑名單，今後這個黑名單還將與民航、金融、出入境管理部門形成聯動，讓破壞旅遊市場秩序的人走不遠。

去年十一長假后，國家旅遊局首次以紅黑榜的形式發布了各大景區的考試成績，很多景區在廁所條件、景區秩序、安全保障等方面表現出色，上了正面榜單，同時針對個人的紅榜，鼓勵大家一起為好導遊、好遊客點贊。其中導遊楊莉自費買機票為受傷遊客捐獻熊貓血的舉動就感動了很多人。

楊莉（江蘇南京導遊）：在那個普吉島的機場，看到我們的群裡面，我有朋友跟我講，遊客出海在普吉島出海受傷了，然後急需這種血液備血做手術，獻400CC的血跟救人家一雙腿真的是很簡單的，對我來說是很值得的事情。

《央視財經評論》主持人 張琳：怎麼樣才能真正提升大家這種遊客的滿意度。

旅遊研究院院長 戴斌：在2009年國務院發文的時候就提出來，我們兩大戰略目標，其中一個目標，讓人民群眾更加滿意。這次我覺得禁令跟以往相比，一個非常大的特點，就強調多部門聯動，過去讓旅遊局來管，管到團隊，從客源組織上講管到團隊，管到旅遊社，可是我們針對廣大的散客怎麼辦，當我們的旅遊團在去景區、酒店、大巴車之外的場景發現被欺客、宰客的現象又怎麼辦，公安、法院、物價、城管這些部門能不能跟得上去，我們看到雲南這一次非常好的就採取了多部門聯動，全社會參與，這次總理工作報告中提出來的全域旅遊的概念，在全域旅遊時代必須全社會參與，多部門聯動，共同整治好我們的旅遊環境。

財經評論員 王冠：我覺得當下的旅遊業的發展，如果說像雲南這樣重拳出擊靠行政力量，我們說現在要嚴打，定點清除，比方說定點購物或者黑導遊等等，要社會的參與，現在的旅遊競爭並不僅僅是景點和旅遊從業者的競爭，和價格的競爭，而是某種程度上說，是我們各地區的文明程度的競爭。

舉個例子，我在去年年底去廈門出差，然後就去沙坡尾轉一轉，我一個人東看看西看看，就有點廈門版的798，新興的一個文化產業區，後來就跟一個開攝影棚的小哥聊了一會，他是老闆，這個時候我朋友來電話說我們要在哪裡集合，這個老闆是很年輕的小夥子，應該是85后了，他說我正好要出門辦事，我開機車帶你過去，大概有一刻鐘的路程就把我帶了過去。

很友善，我覺得很開心，這小夥子也不知道，說我會在央視給他點贊，沙坡尾的景色我已經不太記得了，但是這次經歷我非常的開心，而且乃至我對整個廈門的印象，我就去過這一次非常非常的好，他不是旅遊從業者。

旅遊研究院院長 戴斌：所以有時說，這個地方最美的風景是人，我們不能夠只說，在大眾旅遊時代、全域旅遊時代，我們不能說把景區整治好就行了，景區之外更關鍵。

《央視財經評論》主持人 張琳：其實說到雲南這次的重拳出擊，雲南省的省委書記，陳豪在最近省委的常委會上也是說了一番分量很重的話，他說寧可不要遊客的人數，旅遊收入等數據的增長，也要整頓好雲南的旅遊市場。所以說我們是不是在這也給我們其他地方旅遊從業者提個醒，光靠數量的發展真的已經不行了，過去畸形的經營模式必須要改變。

旅遊研究院院長 戴斌：我們旅遊業發展到今天，我們不能夠再單純追求數量的增長，我們必須要追求有品質的、有質量的增長，這是一個最關鍵的問題，我們一方面當地的旅遊發展要有經濟上的回報，要有就業上的拉動，要就社會的發展，更重要讓遊客滿意，樹立一個地方良好的形象，我不能讓我的弟弟他們去了一趟雲南，就說我以後再也不旅遊了，這個就讓我們會很寒心，我們整個旅遊業未來的發展是靠遊客的到訪，靠口碑的傳播來去把一個形象帶動起來的，所以有好的顏值，當然還需要有更好的口碑，否則這個顏值總有一天也會散去，也會淡去的。

（本文編輯：陳雨芫）