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如何與經銷商打交道

如何與經銷商打交道

一個銷售性公司,與經銷商(客戶)打交道,是業務工作的經常性內容,也是業務人員包括一線管理幹部(如經營部經理)很重要的一項工作,值得研究。現就結合本人職業經理人10多年來的實踐,談點粗淺的體會。

廠商關係其實質,我認為是「經濟利益共同體」。這種「共同體」既有共同利益存在,同時又有各自不同的追求,可謂既有矛盾又有統一。

對於矛盾的一面,在處理時應注意幾點:

一、堅持原則不讓步。什麼是堅持原則?見錢發貨,不出賣公司的根本利益;對於客戶的不合理要求,要一口回絕,態度堅決,不留餘地。實質上,一些客戶在提一些不合理要求時,也是半真半假,想試探我們而已。堅定的原則性,不僅不會影響良好的廠商關係,有時反而令客戶對我們個人更加佩服。

二、常言避實就虛,廠商一家,有時客戶會對我們的政策、我們的誠意有所懷疑。具體表現為在一些條件上談來談去。此時如果我們僅僅就事論事,爭執不休,不但不會有結果,反而會損害廠商感情。我們可以暫時避開現在所談的實際問題,向客戶明確申明「廠商一家」的道理。這樣往往可以使客戶終於閉上那張喋喋不休的嘴,從而起到事半功倍的效果。

三、比較銷售量與利潤兩種指標。廠家在保證最低利潤的情況下,更想追求一個量,而商家總想賺取一個高額的壟斷利潤。這勢必造成一種矛盾。對此,我們廠家一方面要堅定不移地推行我們的計劃,不能允許「讓市場不讓利」局面的出現,另一方面要耐心細緻地做客戶的工作,闡明「薄利多銷」的道理和丟掉市場的危險性。只有一家在賣TCL絕非好事,廠商之間更有許多利益一致之處,這正是廠商之所以定到一起的關鍵所在。

四、經常性的客戶聯繫與定期的客戶拜訪。現代通訊極為發達,簡單的一個電話,能起到多大的相互理解溝通作用啊。領導的定期客戶拜訪,會給以經營我們產品的客戶一個很大的信心鼓舞。

五、當好客戶經營銷售上的參謀,幫助客戶搞好管理與銷售。我們不是把產品推出去賣給客戶就算萬事大吉了,產品還要在客戶手裡實現最終的零售。我們要與客戶共擔風險(至少在心理上),客戶需要我們的幫助,我們幫助客戶最終也是幫助了我們自己。

六、對客戶的請吃、請喝、請玩和送禮等人情往來必須把握一個正確的度,俗話說吃人家嘴短,拿人家手軟。

七、言而有信,這一點對於我們做業務的人員非常重要。我們不必承諾過多(許多業務人員容易犯承諾過多的毛病),但一旦做出了承諾,就必須毫不猶豫地堅決履行。業務工作是要靠接觸打交道的,要用嘴去做工作,一旦給客戶留下無信用的印象,就沒法再干工作了。

八、注意個人形象。個人形象不僅是代表個人,更重要的是還代表了你這個企業,你這個產品的形象。個人的儀錶、談吐、行為、習慣、修養都要提高。很難想象一個「淺薄、衣著不講究」的業務員賣的能是高質量、高品位的產品。到客戶那裡,不能隨便拿吃、拿喝,更不要與客戶發生個人經濟往來。對違反公司紀律,敗壞我企業形象的要堅決清理出企業隊伍。

九、要了解客戶、理解客戶。了解客戶的困難所在,急人之急,解人之難。對客戶關心的價格波動風險、售後服務、品種調換等問題,不能無動於衷,應積極迅速地幫助解決。

十、要善於做客戶的思想工作,解疙瘩。通過擺事實,講道理,求得客戶的理解,如價格變動、貨源緊張、質量問題、價格問題等。

十一、分析了解客戶的特點。有的客戶文雅,有的粗俗,有的活潑,有的嚴肅,有的直爽,有的深沉。針對各客戶的不同特點,應有不同的應對策略,與客戶見面前有充分的心理準備。

十二、研究送禮的技巧。適當地動用送禮的手法,對搞好廠商之間的關係,能起到意想不到的作用。正常的禮儀必須走到。生日的問候,婚禮的祝賀,病痛的探視等,可以讓客戶感覺到你「心中有他」。而適當動用一些小技巧可以讓每個客戶都感覺到受到了廠家的特殊關照,使小客戶感覺到受到了特殊扶持,大客戶也感覺到享受了特殊的待遇。

十三、分清國營單位客戶和個體客戶,應對方法應有明顯差別,銷售政策可以明顯不同。

十四、充分發揮客戶的重要信息源的作用。廠家往往陷在本身產品的圈子裡,眼界有限;客戶卻是在第一線,很多客戶本身就經營幾個品牌,與客戶交談也是一個重要的收集信息的途徑,我們可以鼓勵客戶談自己所知道而我們想知道的,讓客戶興奮起來。

十五、要有良好的耐心,應付脾氣不好的客戶,應知客戶就是上帝,每人都有發脾氣的權利,要耐心地聽客戶闡述自己的意見。

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