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飛豬未來酒店全場景信用消費試水平均客單價提高28%

????阿里巴巴副總裁、飛豬總裁李少華

中新網7月25日電 日前,湖南省旅遊飯店協會「直面住宿業變革與共享經濟的未來」論壇在株洲大漢希爾頓酒店舉行,論壇主題聚焦消費升級和市場變革。在論壇上,阿里巴巴集團副總裁、飛豬總裁李少華以《互聯網創新賦能酒店業》為主題,進行了精彩演講。

飛豬打造「信用住」的靈感來源首度得以曝光的同時,李少華對飛豬未來酒店的發展歷程進行了詳細解讀。以未來酒店為例,飛豬通過互聯網創新賦能行業,讓消費者的「享受大不同」。

18年來,阿里巴巴一直致力於打造多生態的經濟體,為此,我們從三方面做了努力。第一,我們讓買家和賣家之間、消費者和商家之間、用戶和用戶之間、企業和企業之間,通過阿里巴巴平台以億計的商業和社交互動;第二,向客戶提供商業基礎設施和數據技術,如阿里雲計算等,讓他們建立業務、創造價值,並與我們的其他生態系統參與者共享成果;第三,致力拓展產品和服務範疇,讓阿里巴巴成為客戶日常生活的重要部份。

之前,面向未來的整個經濟社會發展,我們做了一些對未來的判斷,提出了「五個新」,即新零售、新製造,新技術、新能源、新金融。不久前,馬雲老師提出,未來20年阿里巴巴要打造「五個全球」,實現全球買、全球賣,全球運、全球付、全球游。

其中,「全球游」是在阿里巴巴戰略版圖裡面第一次被提出來,18年來首次把「旅遊」提升到阿里的戰略高度,這對於在阿里待了7年的我來說非常興奮。

從旅遊角度來講,是什麼讓阿里敢說做全球旅遊?我在分管阿里巴巴旅遊業務的過程中也在挖掘阿里擁有的資源,探索這些資源怎麼和整個旅遊產業鏈結合,怎麼用這些資源賦能旅遊產業。

第一,我們擁有全球最大規模在線消費者群體。去年,我們在移動端活躍用戶達到5.07億,每天移動端都有超過2.5億人把支付寶、淘寶作為自己生活消費的關鍵節點。

第二,我們擁有世界領先的雲計算能力。這點聽起來可能覺得跟我們有非常遠的距離,講一個基本邏輯,例如很多酒店系統都是本地的數據存儲,當需要有一個PMS系統時,就需要配置一台伺服器,酒店通訊的設備,有很多的弱電管理模式,可能分別又需要一台伺服器,酒店還需要一些備份設備,所以正常情況下,一家酒店需要三到五台伺服器來滿足300-500間客房的需求。

第三,我們建立了最為立體的用戶行為大數據。目前,通過用戶和用戶之間的連接與服務,我們已經建立涵蓋購物、信用、支付、金融、出行、健康、娛樂、餐飲、物流等各個維度大數據,形成完整的用戶畫像。例如,我們發現馬爾地夫是3歲以上孩子的母親最喜歡的度假地點,不知道這其中有什麼邏輯,但是大數據告訴我們就是這樣的。去年,我們發現了一個組織去芬蘭看極光的項目,68%的用戶是女性。後來,我們又發現不管是事前大數據的判斷還是事後2萬多個用戶數據反應,30~35歲女性最喜歡去聖誕老人村,她們可能帶著自己的孩子,但其實沒有帶孩子的人在聖誕村的消費一點不比帶了孩子的消費少。這些都是大數據。

2015年我們找到做酒店的鏈條切入點,有想要確立行業全新標杆的願景。整個未來酒店戰略體系里,我們試圖幫助酒店和消費者之間建立信任。信任消費者非常重要,我們在未來酒店1.0時代主推「信用住」,全面升級到2.0時重點打造客戶體驗端的升級。

怎樣把更多的數據、更多的技術創新共享給酒店產業呢?在整個信用的背後其實是大數據,是信用授信的模型。「信用」基本邏輯就是,當我們可以識別每一個消費者的時候,就應該相信他在酒店的一切消費都會自行支付,不需要考慮他是否支付得起。

我們在自己的平台上建了一個500萬資金池,我們說沒有關係扣不到他的錢扣我的錢。有些酒店集團跟我談判的時候說萬一扣光了怎麼辦,我說扣光了繼續補錢進去。事實上「資金池」運行兩年時間沒有出現500萬扣光的情況。非常有意思的是,通過大數據建立授信模型以後,我們對於授信前端的力度越來越大。例如,原來對於一個消費者約定他擁有1000元的授信額度,,住經濟連鎖酒店可能可以住三個晚上,到更高端的酒店住宿時只能住一個晚上。我自己遇到過一個很尷尬的情況,在北京香格里拉吃飯,他說我的授信只有三千元,今天已經花了2800元,又吃了兩份早餐,要超標了不能再給我吃了。後來,我們針對這類情況做了調整,根據用戶不同的場景消費來設定他所需要的信用額度,以此支持他生活得更好。額度調整以後不是風險放大了,而是交易規模放大了20%,為什麼?因為越來越多人敢消費了,感覺越來越被尊重了。

這樣的模型還有很多,我們已經授信2.3億多用戶在國內近10萬家酒店進行全場景消費,甚至包含了酒店內和酒店外的消費場景,例如,我們在亞龍灣合作的部分酒店,住店客人可以非常便捷地到酒店外,去亞龍灣的遊艇會進行消費,所有的花費將在您離開酒店返程時通過支付寶統一自動結算。

「信用化」以後,整個體驗就變得很棒。消費者在入住和離店過程非常符合賓至如歸的基本服務體驗,作為消費者再也不用懷疑我是否可以住得起這個酒店了,接下我們全方位打造的未來酒店會將這個授信模型應用得淋漓盡致。簡而言之,任何一個消費者,如果身份能被識別就可以與這家酒店建立連接,入住酒店的時候能過家一樣的生活。

未來將會要把這樣一個「信用消費」從酒店本身拓展到以酒店為節點的目的地。每一個消費者到達一個非原住地城市以後,一定會有非常多的消費,這些消費跟酒店的支付場景是天然聯繫在一起的,不管在目的地有多少消費,他總要在晚上入住某一個酒店某一張床。以後,我們可以進行類似這樣的創新,因為技術、大數據,得以把更多的人性化的體驗場景結合起來,這可能會對整個酒店行業產生一些影響。

「信用住」不僅加速消費決策,還提升用戶入住體驗。據統計,在過去12個月,「信用住」為用戶節省了300萬個小時。同時,我們發現,使用了「信用住」以後,單一酒店和平台復用戶復購率提高了2倍。

去年下半年,我們推出「未來酒店2.0」,即做用戶極致體驗和幫助酒店搭建「智慧雲」。PMS、CMS系統都是對數據進行處理,但這些數據都被孤立了,碎片化了,真正有效的數據是在線實時計算的,單獨一個酒店處理這些數據會非常困難,但云端有大量計算能力,所以未來酒店需要的數據都在雲端,實時計算的技術不在酒店的電腦上。智慧酒店雲,將是未來酒店業信息化系統化的關鍵。

目前,我們在考慮推出免費的酒店服務系統,未來用系統免費,存儲數據免費,但是計算要收費,未來「智慧雲」將是酒店真正用來在互聯網上尋找消費者、連接消費者的工具。

我們也在做一些賦能酒店平台,已經開始做嘗試了,但還沒有完全大規模。這裡會提到PMS類似的服務都是雲端的,會員共享、數據開放、交易結算一體化等三大能力是互聯網和大數據應用已經能夠給整個酒店業的賦能。

跟大家分享幾個非常有意思的微觀數據。在互聯網上,我們對過去12個月超過500萬個入住過酒店的消費者進行問卷調查,調查結果告訴了我們一個非常驚訝的數據,入住酒店后只消費了房費的用戶中,有68%的人是因為根本不知道酒店裡還有什麼可消費的。我們繼續調查發現,這些用戶裡面48%的人對價格沒有任何敏感且願意在酒店消費。

我們在最具場景的消費城市——三亞,進行了三個月的全場景信用消費測試。我們看到,全場景信用消費,消費者平均客單價提高了28%,按照單個星期來算整個酒店消費提高了3個點以上,非常驚人的數據。

通過技術手段,我們可以告訴大家什麼方式什麼整個全場景消費體系,怎麼合作,怎麼在無線端、移動端場景化實時給消費者推送。從酒店拓展到酒店以外,這樣就基本上具備以酒店為核心來構建消費者目的地的全場景消費體系,所以「信用」的消費會讓消費者在目的地更省心更自由,可以讓酒店真正從賣房間變成賣目的地體驗。

這就是我們整個未來酒店在過去兩年的成長曆程,我們第一個階段發布了「信用住」,在去年升級為「未來酒店2.0」,今年我們推出了覆蓋未來酒店全場景消費體系,幫助酒店拓展自己房間以外的消費。



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