外賣蠻荒時代結束？百度外賣發布20條軍規打造配送「ISO標準」

外賣已經成為人生活的一部分，街上的外賣騎士隊伍跟共享腳踏車一樣成了一道風景線，風裡來、雨里去的外賣小哥們給我們生活帶來了巨大的便捷。然而，外賣行業存在的問題也主要集中在配送環節，這不只是會影響用戶體驗，還藏著不小的風險。

外賣配送小哥最被詬病的是為了準時送達，在街上不遵守交通規則，逆行、闖燈等情況常有，給自己和交通參與者帶來了風險，甚至還出現了撞人之後逃逸的現象。有時候，我們還能看到外賣小哥涉毒、同行打架、騷擾用戶、對餐箱惡意做手腳這樣的壞消息，影響了用戶對外賣服務的感知。

外賣行業存在的問題不是由單一原因造成的，送餐員素質參差不齊是一方面，外賣平台有很大的管理責任。針對外賣配送環節存在的種種風險，百度外賣近日發布安全騎士四大標準「20條軍規」保障用戶安全，推動外賣行業的安全標準升級。

百度外賣建立了配送「ISO標準」

百度外賣從平台管理、騎士資質、硬體配置和行為規範四個方面制定標準，設定了「20條軍規」來管理外賣配送環節，確保外賣配送安全，保障用戶體驗。

• 在平台管理方面，明確要對騎士建立動態實時信用記錄檔案、提供完善的培訓、建立保障體系、考核獎懲體系和職業發展路徑。

• 在外賣騎士資質方面，百度外賣就嚴格要求外賣騎士無涉毒、無犯罪記錄、持有健康證，通過此舉將風險最大的人員擋在騎士隊伍之外，其外還要求外賣騎士儀錶整潔，無體味、指甲整潔、男生不能留長鬍鬚，都進行了具體規範。

• 在硬體配置方面，對車輛、餐箱、著裝都進行了具體規範，比如要求騎士必須穿著工裝、佩戴頭盔及護具，再比如要求對餐箱進行定期清洗、消毒和報廢更新。

• 在行為規範上則要求外賣騎士禮貌待人不能與顧客爭吵、不能跟友商員工衝突，送餐時不能進入顧客房內、嚴格遵守交通規則等等。

從「20條軍規」來看，百度外賣把眼下外賣行業可能發生的一些不好的事情都考慮在內，比如配送過程中對食品安全的保障、對交通安全的保障、對顧客權益的保障；再比如明確要求外賣小哥持有健康證、符合無犯罪記錄和無涉毒才能上崗也大幅降低了外賣風險。通過對外賣小哥的行為規範、送餐硬體配置進行要求，也能大幅提升外賣配送環節的用戶整體感知。

百度外賣此次發布「4大標準20條軍規」是對自我的嚴格要求。從細則來看，這是外賣行業最嚴格最細化的一套標準，涵蓋到外賣配送環節的大小問題，且可執行性強，堪稱外賣行業的「ISO標準」。

「20條軍規」或將引導行業標準化

更早之前，外賣行業和政府管理部門就意識到外賣配送環節的種種問題，今年已加快解決步伐。

• 去年9月，《上海市網路餐飲服務監督管理辦法》實施，其中明確規定送餐人員應取得健康證明，患有國務院衛生行政部門規定的有礙食品安全疾病的人員，依法不得從事送餐活動。

• 今年7月，百度外賣和餓了么參與起草的網路訂餐行業首個配送箱消毒標準對外發布。

• 今年6月，上海浦東交警與轄區外賣企業合作，試點設立了行業內交通違法行為記分制度。

• 今年7月，深圳市食品藥品監管局則與百度外賣和美團外賣簽署了關於開展食品安全社會共治相關工作的備忘錄。

• ……

不過，這些解決方案都是不同地方政府針對特定問題的解決方案，都只能解決某一個或者某幾個方面的問題。百度外賣「20條軍規」則是結合了之前各地管理經驗的系統性解決方案。建立標準、落實到守則，再嚴格執行，外賣行業配送環節的問題就能得到根本性解決，「軍規」這樣的條例，也很容易讓外賣小哥們記住，進而更有效地得到貫徹和執行。

值得注意的是，百度外賣「20條軍規」並不只是將責任和要求拋給外賣小哥，在平台管理標準方面，對自己也做出了要求，比如提供培訓服務、職業發展規劃，建立保障體系等等，平台與外賣送餐員一起努力，才能徹底解決外賣配送環節的種種問題。

在外賣行業配送標準化之前，許多成熟行業都建立了標準，進而確保了產品的質量和服務的品質。ISO質量標準、國家標準就是典型的例子，標準化對於行業的水平提升有立竿見影的效果。在行業沒有第三方標準之前，平台自主建立標準也尤為重要，不只是百度外賣，滴滴等平台都已建立自己的服務標準。

百度外賣對於配送環節的標準化方案，對於行業而言有很強的參考意義。不同外賣平台或許會有不同規則，但針對行業共性問題，在平台管理、人員資質、硬體配置和行為規範四個維度進行標準化的要求也是必須要走的路，相信更多外賣平台會推出類似標準，行業標準出台也指日可待。

為什麼首發標準的是百度外賣？

百度外賣從上線之初就明確了品質外賣的定位，主攻對品質要求較高的白領外賣市場，這個群體是外賣市場的高價值用戶，同時對於配送品質也更挑剔，百度外賣最初就明確要自建配送體系，就是希望可以對配送環節品質更有把控。

就國內市場來說，標準制定也已成為企業參與市場競爭的法寶，「一流企業賣標準，二流企業賣技術，三流企業賣產品。」掌握了標準，就如同掌握了行業制高點，掌握了「行業話語權」，其所代表的不僅是可持續獲得的利潤，還意味著領先的地位和對行業內其他企業的巨大滲透力。在市場競爭中，有形的實力往往會通過無形的標準表現出來，如果不能參與商品標準的制定，在競爭中往往會身處下風，事倍功半。

企業積极參与制定行業標準，是為了爭奪「行業話語權」，只有那些在業內享有較高聲譽，某項先進技術得到了市場的充分認可的企業才有資格制定標準。誰掌握了標準的制定權，誰的技術成為標準，誰就掌握了市場競爭的主動權，可謂得標準者得市場。

過去外賣平台更多是在追求配送的準時性，比如百度外賣就宣稱用人工智慧技術結合LBS大數據進行智能調度，確保配送效率的同時提高準時性，2016年底配送準時率達到了98.78%。到了今天，外賣配送準時已經基本沒問題了，所以自然就到了追求配送品質的階段，主要包括食品安全、配送安全、服務體驗等等，這就是百度外賣「20條軍規」的主要目的，一直強調品質外賣的百度外賣率先推出「配送標準」就在情理之中。聯繫到更早之前百度外賣與順豐達成合作，引入第三方專業配送力量做品質外賣，就更能理解百度外賣為何會首發配送標準了。

站在行業發展角度來看，外賣「三足鼎立」的穩定格局已經形成，跑馬圈地階段過去了，粗放競爭的「蠻荒時代」結束了，大家不再通過補貼爭奪商家和用戶，也不再低門檻地發展配送隊伍，下一個階段，圍繞存量市場精耕細作就是重點，配送環節的標準化就是重點之一，在配送之後，還將有商家和用戶運營的精細化，藉助於AI等技術手段和標準化這樣的管理制度，雙管齊下讓外賣進入2.0時代。

未來外賣平台比拼的就是誰的精細化運營能力更強、誰能在一個市場做到極致。提高效率的同時做出品質，不斷提高用戶忠實度，降低用戶對價格的敏感性、提升用戶對品質的感知，最終實現盈利。一流的企業賣標準、二流的企業賣品牌、三流的企業賣產品，百度外賣這次出台標準，正是因為在配送環節取得一定領先，此舉不只是會直接帶動外賣配送體系標準化，還將推動外賣行業競爭進入精細化運營、良性競爭的階段，最終必然會給用戶帶來更好的外賣體驗。

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