【專題丨3·15】2016汽車投訴報告：汽車質量仍是投訴重災區

根據投訴性質劃分：售後服務投訴4,164件，合同投訴3,748件，質量投訴3,670件，價格投訴486件，安全投訴69件，虛假宣傳投訴182件，假冒投訴144件，人格尊嚴投訴13件，計量投訴9件，其他投訴3,178件。售後服務問題、合同爭議和產品質量是引發投訴的主要原因，超過投訴總量的70%（如圖1所示）。

圖1投訴性質比例圖（%）

根據不同車系投訴量分佈：2016年自主品牌汽車的投訴量為2,332件，佔全年投訴總量的14.89%，排名第一，德系品牌汽車投訴1,754件，佔全年投訴總量的11.20%，排名第二；美系品牌汽車投訴1，558件，佔全年投訴總量的9.95%，排名第三（如圖2所示）。

圖2不同車系投訴量及所佔比例

從投訴熱點來看：售後服務問題、合同問題、質量問題、二手車問題、汽車金融問題成2016年汽車投訴5大熱點問題。

一、售後服務問題

售後服務投訴主要集中在同一質量問題多次維修（33.96%）、不履行三包義務（24.74%），具體見表1。

表1 售後服務問題投訴分類

消費者具體投訴問題主要有：一是維修水平不高；二是無法落實售後承諾；三是維修保養價格不明示、不透明、亂收費。

二、合同問題

合同問題投訴主要集中在合同違約行為（55.28%）和不平等格式條款（4.32%），具體見表2。

表2 合同問題投訴分類

具體合同類投訴問題主要有：一是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回；二是合同不規範，對車輛交付時間、配置標準等售後服務條款輕描淡寫，混用定金和訂金造成雙方權利不對等；三是簽訂合同不履約；四是部分汽車銷售人員為了業績和提成，口頭承諾購車優惠或補貼，車輛售出后，不兌現承諾。

三、質量問題

質量投訴主要集中在產品性能（32.58%）、不合格商品（6.92%）和失效、損毀或滅失（18.75%）三方面，具體見表3。

表3 質量問題投訴分類

具體質量類投訴主要有：一是發動機、變速箱、儀錶板等主要部件出現故障；二是異響、異味、異常抖動等爭議大的問題；三是汽車輪胎早期磨損、爆裂等現象。此外，汽車質量問題還涉及檢測鑒定問題，消費者維權比較困難。

四、二手車問題

根據汽車流通協會的數據，2016年全年二手車交易量首次突破千萬級別，為1039.07萬輛，累計同比增長10.33%。雖然二手車交易量創新高，國家政策也在逐步放開，但是的二手車行業仍然缺乏相對完善的規範，行業內部信息不對稱、誠信問題嚴重製約其發展。二手車投訴主要集中於隱瞞車輛真實信息，比如，事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費陷阱。據《機動車強制報廢標準規定》，小、微型非營運載客汽車和大型非營運轎車行駛里程達到60萬公里強制報廢。汽車4S店以及廠家授權維修站均為全國聯網，每次進店保養或維修都會記錄維修時的里程數，消費者可以進行可查。

五、汽車金融問題

汽車金融類投訴主要有：一是部分經營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險，強制貸款買車的消費者繳納金融服務費等；二是繳納續保押金或續保保證金，即汽車銷售商規定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內續保，否則押金不予退還；三是收取按揭手續費，現在許多經營者開展零費率車貸的優惠活動，但零費率不等於零手續費，經營者售車時往往淡化兩者的區別，導致購車糾紛。消費者在購車時，一定要仔細閱讀具體條款后再簽訂合同，對一些不理解、有歧義、不合理的條款要和經營者落實清楚。