環境新聞速覽丨中國環境：中央環保督察組多語種受理信訪 確保溝通無障礙 信訪「零距離」

「亞克西塞斯」「扎克色」「貢康桑」「阿倪阿塞喲」……中央環保督察組進駐8省區以來，各地信訪受理室里每天都是一片忙碌，電話鈴聲不斷，不時傳出不同民族語言的問候聲。這是信訪受理人員正在用當地少數民族語言接聽群眾信訪電話。

第四批中央環保督察地區有個顯著的特點，就是少數民族相對集中，如新疆、西藏、青海和吉林等都是多民族聚居地區。很多少數民族群眾不會普通話，他們向督察組舉報問題是否會有障礙？這是很多人擔心的問題。

對此，中央環保督察組特意從當地抽調少數民族工作人員做接線員，多語種受理環境問題舉報，暢通信訪渠道，讓各民族人民群眾與中央環保督察組之間溝通無障礙，信訪實現「零距離」，保障了各民族人民的環境權益。

多語種受理，暢通信訪渠道，確保各族人民環境權益

記者在進入中央環保督察組採訪前，一直有個擔心和疑慮：這批被督察地區這麼多少數民族，如何確保少數民族人民群眾與督察組之間溝通順暢？當記者來到督察組后，才發現自己「想多了」。

針對被督察地區多民族聚居的特點，督察組在進駐前認真了解當地少數民族的特點，創造便利條件，多語種受理來電來信，暢通少數民族群眾信訪舉報渠道。

西藏是以藏族為主體的多民族聚居區，全區還有漢族、門巴族、珞巴族、回族、納西族等45個民族及未識別民族成分的僜人、夏爾巴人，其中藏族和其他少數民族佔全區總人口的91.83％。

中央第六環保督察組信訪組負責人馬強告訴記者，第六督察組接聽群眾來電舉報的共有6名接線員，其中4名是藏族姑娘，分別來自西藏自治區的昌都市、林芝市、日喀則市等地，她們均可實現藏漢「雙語」接聽。

不過，藏語在不同地區、不同地市的差別也很大，這其中又以阿里地區的方言最難聽懂。對此，馬強說，督察組特意從阿里地區抽調一名信訪受理人員，就是為了確保群眾投訴舉報順暢。

新疆同樣是多民族聚居地區，其中世居民族有維吾爾族、漢族、哈薩克族、回族、柯爾克孜族、蒙古族、塔吉克族、錫伯族、滿族、烏孜別克族、俄羅斯族、達斡爾族、塔塔爾族等13個，少數民族佔新疆總人口60%以上。中央第八環保督察組在進駐前也充分考慮了新疆多民族的特點。

第八督察組信訪組負責人詹付玉介紹，第八督察組共有12名漢族、維吾爾族和哈薩克族的信訪員，他們均來自新疆當地，可以用漢語、維吾爾語、哈薩克語3種語言受理群眾投訴舉報，同時還可以翻譯維吾爾語和哈薩克語的投訴信件。

如，信訪組接線員熱扎古麗，就是來自新疆自治區博爾塔拉蒙古自治州的哈薩克族姑娘，是新疆自治區環保廳環保熱線12369的一名接線員，她同時會哈薩克語、維吾爾語、漢語3種語言。

詹付玉告訴記者，為了提高信訪受理工作質量，正式進駐前，專門對信訪受理人員進行了培訓，特彆強調了新疆當地民族特點和國家民族政策等，讓大家一定細緻做好少數民族投訴信訪舉報環境問題的受理工作。同時，督察組對少數民族舉報投訴的環境問題高度重視，確保少數民族群眾舉報問題及時得到解決，保證他們的環境權益。

少數民族聚居也是青海省的重要特點，為了便於少數民族群眾投訴，中央第七環境保護督察組的信訪組專門配備了藏語和蒙語翻譯，不僅便於接聽少數民族群眾的投訴電話，還可以翻譯藏語和蒙語的投訴信件。

為了更好地在多民族聚居區開展工作，第七督察組還專門請青海省民族宗教事務委員會的有關負責人給全體督察人員作了專題講座，介紹青海省聚居的主要少數民族的風俗，了解主要少數民族的基本環境觀念。

吉林省有48個少數民族，其中人口最多的是朝鮮族和滿族，其次為回族、蒙古族。

「據了解，滿族、蒙古族和回族的少數民族群眾大多都懂漢語、會漢字，而朝鮮族很多人說漢語、寫漢字則比較困難。對此，我們在進駐之前，專門抽調了2名朝鮮族接線員。」中央第一環保督察組信訪受理組負責人表示，這樣做就是為了保證朝鮮族群眾打來電話時，便於順暢溝通。

專門從延邊朝鮮族自治州調來的朝鮮族姑娘元貞姬、崔紅梅告訴記者，到目前為止，她們還沒有接到用朝鮮族語打進來的電話，不過，她們已經做好準備，隨時接聽朝鮮族群眾來電，並做好受理工作。

五里不同音、十里不同調，督察組破解方言障礙有訣竅

「您是萬寧市哪個村？」

「群（gun）星村吶。」

「哪個gun字？」

「群（gun）眾的群（gun）吶。」

近日，中央第四環保督察組信訪接線員孟鑫鑫被一通電話弄得滿頭霧水，最後在別人的幫助下，終於準確弄清楚舉報人說的是「群星村」。

五里不同音，十里不同調。有些地方的方言不僅讓不少外地人難以聽懂，甚至本地人都糾結不清。

就拿海南來說，別看海南省陸域面積相對較小，但是方言文化卻十分有特色。在海南，不同地區方言的語音、聲調、辭彙都有一定差異。為防止溝通不暢，第四督察組選定的6名接線員，要麼是土生土長的本地人，要麼是長期居住在海南的「大半個」海南人，即便如此還是會碰到聽不懂的時候。

不過，隨著信訪受理工作的展開，第四督察組接到的群眾舉報件與日俱增，接線員業務越來越熟練，語言交流上的障礙也越來越少，都能夠精確快速地記錄舉報人反映的每一個問題。

一般來說，督察組接線員接起電話後會首先會「以禮相待」：「您好，這裡是中央環境保護督察組，請問您有什麼問題要反映？」

在這裡，普通話是標配，多數舉報者都會用帶著或輕或重口音的普通話來反映問題，但也碰到一些舉報人地方口音太重難以聽懂的狀況。

中央第三環保督察組在進駐前也充分考慮到了山東省不同地區方言的差異。

「信訪受理人員都是從濟南、濰坊、青島、煙台這幾個地區抽調的，基本覆蓋了魯西、魯中和魯東地區。」第三督察組信訪組工作人員告訴記者，接訪時要屬膠東地區的方言最為難懂。

信訪組工作人員介紹，膠東地區大部分舉報人都可以用普通話交流，但還是有一些年紀大的群眾不會說普通話。

據介紹，膠東地區的口音比較複雜，甚至每個村子都有自己不同的方言。工作人員說，每當遇到口音濃重難懂的來電，接線員就會全神貫注地一字一句與對方慢慢溝通，在關鍵信息上再三核對，確保舉報信息準確無誤。

浙江方言的分佈情況同樣較為複雜，雖然境內主要使用的方言是吳語，但同時也有閩語、徽語、客家語等不同的方言。

「我們對浙江存在的『十里不同音』的方言問題非常重視，在選擇接線員的時候除了強調接線員的普通話標準，也會要求他們盡量來自不同地區，盡量涵蓋的範圍可以更廣一些。」中央第二環保督察組信訪組負責人張峰告訴記者。

記者了解到，中央第二環境保護督察組一共有6位接線員，分別來自杭州、寧波、金華、紹興、麗水五個地方。來自寧波的小瑩告訴記者說，寧波話雖然不太難懂，但是很有特點，和麗水的方言差別就很大。

「我們要求接線員在接聽電話時主動告訴群眾可以說方言，我們能夠聽得懂。」 中央第五環保督察組信訪組負責人告訴記者，這樣會讓群眾覺得比較親切，可以拉近與群眾之間的距離，也可以安撫一些情緒比較激動的群眾。

據了解，第五督察組一共有8位接線員，都是年齡30歲左右的年輕女性，在信訪組工作正式開始之前，她們接受了20多天的系統培訓，其中最重要的培訓內容之一就是語言溝通技能。

記者了解到，雖然各督察組配備了不同民族和不同地方的接線員，但也很難覆蓋全面，如果碰到不會的少數民族語言或方言比較重的電話，接線員首先會建議來電群眾找身邊會普通話的家人、朋友幫助舉報；其次會建議舉報人通過信件舉報。

中央第六環境保護督察組信訪組受理西藏自治區人民群眾來電來信。宋楊攝

中央第八環境保護督察組信訪組受理新疆自治區人民群眾來電來信。李軍攝

中央第七環境保護督察組信訪組受理青海省人民群眾來電來信。步雪琳攝

中央第一環境保護督察組信訪組受理吉林省人民群眾來電來信。王琳琳攝

中央第五環境保護督察組信訪組受理四川省人民群眾來電來信。霍桃攝

中央第二環境保護督察組信訪組受理浙江省人民群眾來電來信。呂望舒攝

中央第四環境保護督察組信訪組受理海南省人民群眾來電來信。丁瑤瑤攝

中央第三環境保護督察組信訪組受理山東省人民群眾來電來信。邢飛龍攝

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中央環保督察 | 中央第五環境保護督察組督察四川省工作動員會在成都召開

中央環保督察 | 中央第七環境保護督察組督察青海省工作動員會在西寧召開

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中央環保督察 | 中央第六環境保護督察組督察西藏自治區工作動員會在拉薩召開

中央環保督察 | 第四批8個中央環境保護督察組全部實現督察進駐

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