淘寶天貓運營的核心是什麼，大咖教你如何運營店鋪！

天貓運營店鋪運營的核心，任何一個網店都會有一個團隊叫「運營」、運營也常常是一個網店業務的核心。運營團隊做的事情很多，比如讓更多的人來網店，來網店做更多事，都是運營團隊的工作範疇。很遺憾的是，現在很多網店的團隊，或大或小，出現運營團隊的比較少，這塊工作很多都被當成「客服」、「設計」甚至「營銷」來做。組織結構的東西我沒興趣糾纏，也不是我們的專長。其實我們也不在乎是否叫「運營」，我們能告訴大家的是，如果要做，哪些事情應該放在一起考慮一起做。用戶體驗無疑是運營的核心要素，用戶體驗做好了，一個店鋪自然而然就成功了。《小編：前四位3845——后五位70956》

一、從買家看到我們的店鋪

我不知道有多少店家分析過自己店鋪的流量來源。不少賣家問問題時我經常會問：網店的流量來源處在什麼比例才是健康的。在諸多流量來源中，我最看重兩種：搜索和運營。搜索頁面和類目頁面不同，用戶帶著某種搜索目的，搜索結果通常出現比較同質化的產品，也就是搜索結果中出現大量同樣的商品或者同類型的店鋪。所以我們的店鋪、我們的商品是不是能夠脫穎而出，而且能給人留下印象，這就是體驗的第一步。換句話說，一個不吸引人的照片，一個沒有說清楚的寶貝標題，一個沒有策略的價格，不可能吸引用戶點擊，也就不可能給用戶進一步良好的體驗，用戶在看到我們的商品被列在搜索結果里時體驗就產生了。相當有說服力的數字是，同一頁搜索結果里，點擊率差異可以達到30倍以上。儘管客戶不知道你是誰，你是有品牌還是沒品牌，體驗就已經開始了！

二、從進到我們店裡，到買家逛、挑、比較

我們的賣家常常說，只要點進來了，就是他的事情了。可是事實是這樣么？體驗和線下的不同正好體現在這兒。在線下的店鋪，客人是「真正」、「唯一」地進入一家店鋪，這是店鋪有很強的單獨溝通能力；而店鋪上不是，客戶可能同時打開了很多店鋪的同一款商品的頁面，這個時候，我們還在單獨溝通么？在我看來，這個過程相當關鍵，是否能創造獨特的「體驗」，留住客戶，就在這裡。所以，在這個過程中，需要考慮告訴客戶什麼樣的信息，如何增強用戶的信心，如何鼓勵客戶購買，這都是需要考慮的事情。

三、從買家逛、挑、比較、下單

這是一個很有趣的過程，和線下店鋪不同，我們不知道買家看了幾個，看了什麼，他們怎麼想，旁邊有沒有人，等等。但是我們一樣希望他們趕快下單，並且要採取行動。促銷似乎是個好方法，我們要通過一些手段告訴買家，你正在看的商品剩下的不多了，你看的這個這幾天做特價，你在我們店鋪買夠了多少錢就可以如何，甚至告訴客戶明天就會漲價。這些可能都會對買家的購買產生影響。促銷應該是一門非常實用和有趣的學問，後面的章節會詳細跟大家講述什麼時候做宣傳，對體驗有影響么？有！能夠組織很有效促銷的賣家，給買家的感受最起碼是「有組織有紀律」，還可能是「有頭腦」。我知道有很多人會對很會玩花樣的賣家有興趣，對品牌、對體驗會很有幫助。

四、從下單、到收貨、評價

有一次，我在天貓買了一塊運動手錶，過幾天快遞給我一個紙質的快遞袋，鼓囊囊的，打開發現是用透明膠包裹的一大堆報紙，再撕開，看到一塊裸體的表在報紙裡面。我的第一反應很失望，然後向主管這個類目的小二投訴，並告訴他們，這樣的店家沒有資格獲得天貓商城的任何運營。還有一次，我從一家叫「長春大德」的二手鏡頭賣家那買了一個美能達70-210/f4的老鏡頭，我專門強調了包裝，賣家說放心，是專業的包裝。我將信將疑，收到之後我震驚了，一個鏡頭被鏡頭筒包裹著，外面是海綿，然後一層一層的紙殼，再外面是報紙和4層塑料袋，一個55CM的鏡頭被包裝成直徑40CM的大炮彈。打開之後，最外一層厚塑料袋裡有一張紙，我剛開始以為會是通常收到的類似出貨單、感謝信之類的東西，沒想到上面寫的是，賣家考慮從東北空運過來濕度和溫度都比較大，所以用塑料包裹保溫保濕，希望我最好注意不要在大濕度的地方打開，避免進潮，我感動極了，跟無數人推薦這家店。這只是包裝的不同而已，但是體驗完全不同。二手鏡頭店的品牌在我心裡會遠高於那家天貓店。說這事兒只想說明，要改善和提高用戶在這個過程中的感受，需要做很多，絕不僅僅是包裝一件事兒，我們關注的是，應該怎麼想這件事。

五、從收貨、評價、到再來購買

在成都一個賣家溝通培訓會上，我分享這件事至關重要，直接有人站起來說，他們是做耐用消費品的，回頭客少，所以不用很關注這個，我笑說，那你是不在乎你的買家跟別人說，你們家特不靠譜是么？找到老客戶，並且讓老客戶爽，在伺候新客戶的同時不傷害老客戶，都是很深的學問，我們要記住的是，客戶對我們的體驗，不光是我們直接帶給他們的，也有別人「間接」傳播的而所有這些，都不能忽視。

天貓店鋪運營的核心，我們有沒有發現，所有的過程做的好壞，都會對客戶體驗產生影響。所以，如果想注重體驗，如果想樹立品牌，這些都要做到位。這些都是那些「銷售人」不大會做的事，或者說狹義的銷售不包括的事，兒所有這些，都是運營的範疇。所有這些過程，我們能夠跟客戶產生關係的點，都叫「接觸點」，這又是一個運營概念，所以我一直認為，宣傳和運營，想和做，是分不開的。