在線儲值消費存錢容易退錢難 你充值的錢都去哪兒了？

我充值的錢去哪兒了？(視窗·當心線上消費新陷阱①)

數據來源：人民網官方微信、微博、強國論壇 製圖：李姿閱

躲過了跑路的P2P，結果掉進儲值返現的圈套里；繞開了旅途中的定點購物商店，卻沒躲過優惠套餐里的騙局；識破了推銷養生保健品的伎倆，卻看不透刷單買好評的假象……「互聯網+」給消費者帶來了方便，也讓一些消費陷阱更隱蔽。近日，本報記者聚焦出行、旅遊、網購等領域，圍繞「儲值返現」「捆綁銷售」「刷單造假」等問題，請消費者說說他們遇到的新困擾。

——編 者

「充100送100」，看似優惠多，實則不省心——

「易到」成了「難到」

「都是貪便宜惹的禍，以後再也不信網約車的充值返現了。」在北京國貿附近工作的李琳最近很鬱悶，她的易到用車個人賬戶里還剩600多元，但死活叫不到車，餘額用不出去。

今年3月，易到用車有「充100返50」活動，李琳當即充了1000元。但進入4月後，她發現不對勁：「一是打車價格急劇攀升，從上班的寫字樓到居住的勁松某小區，不足4公里的路程，竟然要70元，約車平台總是推薦高檔車型；二是接單司機少，有時我加價到100元，還是沒車響應，這種事出現在中心商務區，很詭異。」

相比李琳，北京方庄某外企職員商珏就更不順了。由於出差多、經常要乘車去機場，商珏在去年易到「充100送100」活動中充值1萬元，獲贈1萬元。現在賬戶還有40%的剩餘，卻是車也打不到、錢也退不回，「4月中旬，網傳易到資金鏈斷裂，老闆跑路、司機提現難，我微信朋友圈很多儲值用戶一下子慌了，紛紛申請退款，結果發現儲存的錢根本退不了。」

「根據易到的充返協議，用戶退現須在充值3日之內提出，否則將不予退還，這是不公平的。」商珏說，最氣人的是，易到平台沒有明確的退款入口，她撥打了上網找到的所有易到客服電話，不是空號就是自動掛斷，都打不通，投訴只能通過APP聯繫在線客服或者發送郵件。溝通難，反饋慢，真有種「叫天天不應，叫地地不靈」的感覺。

「最後，我終於與在線客服聯繫上了，得到回復卻是『請耐心等待結果』，更添堵。」商珏說，「充值超過3天就不能退款了。這是什麼條款？這筆錢註定要打水漂了。要是能再叫到車，加價幾倍都樂意，唯一的願望就是止損，儘早將賬戶餘額花掉。」

充值返現誘惑多

有人在共享腳踏車平台上儲存的錢達到5000多元，都夠買一輛比較好的山地腳踏車了

商家鼓勵消費者充值返利的營銷套路早已流行。這兩年，借著「互聯網+」，在交通出行、健身美容、餐飲外賣等領域，「預充值對應一定比例返贈」的活動更多了。網路技術便捷，交易成本降低，對消費者誘惑很大。以「互聯網+出行」為例，不僅易到用車有「充100返100」等儲值優惠，其他網約車也有類似活動。

去年4月15日至21日，神州專車開啟「充100送100」促銷活動，每個賬戶限額充值1萬元，最高可得2萬元，充值本金和返現補貼金額無使用期限，長期有效。今年2月22日，首汽約車推出「充100送100」優惠，活動時間僅限當天，新老用戶均可參與。

以「返現」為誘餌的充值金額大得驚人。據記者了解，2015年10月，樂視控股易到后，開啟了「充100返100」補貼。這個活動持續了9個月，共有650多萬用戶進行充值，累計金額超過60億元。

但業內人士認為，易到此舉無異於「寅吃卯糧」。為這60億元充值，易到需要額外準備60億元返回600多萬用戶的錢包，資金緊張是早晚的事。為此，從去年7月開始，易到改用「生態充返」的形式，將充返比例降低，再通過樂視影視會員、商城抵用券等樂視產品回饋。

最近，易到公司陷入「資金挪用」糾紛后，關閉了車主端APP提現通道。司機無法提現不願接單，導致大量用戶打不到車，充值餘額「爛」在賬戶里，「打車難、退款難、溝通難」。

共享腳踏車沿襲了網約車的補貼方式。今年2月，摩拜、ofo先後推出「充返」活動，充100得200元左右，優惠力度很大；3月，小鳴腳踏車充值優惠是「充多少送多少，最低充1元」，哈羅腳踏車則是階梯充返優惠：充100元得228元，充50元得88元，充20元得28元，充10元得12元。

一些用戶認為，共享腳踏車市場正處在跑馬圈地、培養用戶使用習慣的階段，企業融資是競爭的一種手段，補貼也一樣，而資本的進入又加劇了市場競爭。

儲值返現能夠催生「需求假象」，原本此類需求並不強烈的用戶，在充值返現的誘惑下，很容易加入充值大軍。杭州某電子科技公司程序員郝桐是個「宅男」，平常外出很少，但今年春節期間他還是在易到用車平台上充值3000元，加上返現一共將近5000元。但充值后的半年內，他只叫過4次車，基本算是「殭屍用戶」。

在「充值越多，獲利越多」的刺激下，消費者盲目充值，加劇了資金風險。上海某廣告公司員工武海君有騎行的愛好，為「隨時隨地隨意騎行」，他一口氣下載了摩拜、ofo、小鳴、小藍、優拜等5個共享腳踏車APP，都充了好幾百元，加上押金、返送，他在共享腳踏車平台上儲存的錢達到5000多元，都夠買一輛比較好的山地腳踏車了。

消費者對「儲值返現」欲罷不能，除了容易被一時得利誘惑外，與互聯網平台的定向營銷也有關係。武海君發現，只要你手機綁定了共享腳踏車平台，你的家庭住址、出行偏好等都在平台掌握之中。當賬戶里的充值金額剩1/3左右時，平台就會自動把你視為活躍用戶併發簡訊，催你參加新的優惠活動，「到那個時候，你是很難抵抗得住新一輪誘惑的。」

賬戶退款障礙多

許多網路平台在經營地未註冊分公司，也沒有專業的客服人員，為消費者維權帶來很大困難

充值容易，消費不易，退款更難，這是預充值用戶的普遍感受。

上海某銀行職工董潘在一款名為「小熊快跑」的O2O健身應用上辦了半年卡，外加幾張優惠券。按規定，他每月只需99元，就能在小熊快跑簽約的健身房享受名目繁多的健身項目。「頭一個月還挺正常，但之後平台宣布提高包月價格，根據不同城市制定出108—158元不等的包月模式，我不認可，因為我是在新規出台之前辦卡的，跟客服投訴，客服不搭理我，幾次交涉后，我直接被封號，剩餘幾百元錢都搭進去了。」

北京某高校教師張林參加百度糯米優惠活動，支付365元購買一張面值500元的電子儲值卡。消費兩次之後，累計花費389元，卡里還有111元。張林對消費體驗不滿意，希望退款。百度糯米客服表示，因為張林的消費金額超過實際支付金額，不同意足額退款。經多次協商，百度糯米同意按比例退還30元。又過了一周，這筆錢才退到張林的賬戶里。

記者在調查中發現，幾乎所有平台都對消費者退款設置了這樣那樣的障礙。比如，部分「共享腳踏車」平台的政策如下：優拜、小鳴腳踏車不可退還，摩拜腳踏車說「可以退還，7個工作日內處理」，ofo也表示「參與充值送金額活動的充值金額可部分退款」。后二者雖說可退款，但在客戶端上沒有退款選項，只能與客服聯繫，溝通過程和結果往往不容樂觀，退款難度不小。

目前，共享腳踏車平台都處在發展初期，不確定性很大。如果平台出現經營困難，充值就打水漂了。今年2月，福建莆田「卡拉腳踏車」投資人將公司賬目上的部分用戶押金划走，撤掉財務和客服，引來一片嘩然。隨後，卡拉腳踏車進入停擺狀態，從共享腳踏車方陣中掉隊。事後，創業團隊只能通過借錢墊付用戶押金。

另外，網路預付式消費群體分佈廣、數量多，許多網路平台公司在經營地未註冊分公司，也沒有專業的客服人員，這都為消費者維權帶來很大困難。

借新還舊風險多

應儘快建立第三方賬戶監管沉澱資金，用戶隨時用手機截屏等方式固定證據也很有必要

面對問題頻出的儲值返現消費，專家建議，消費者應在參與儲值返現活動時仔細閱讀協議條款內容，增強自我保護意識，辨別清楚哪些是霸王條款、哪些是可疑陷阱；同時，有關部門應儘快建立健全預防、監管和處罰機制。

一些業內人士認為，誘人的「儲值返現」，確實讓很多用戶嘗到了甜頭，但對平台而言，只能拿新用戶充值的資金補貼給老用戶，金融風險不可小覷。

人民大學法學院教授楊東認為，目前互聯網創業企業眾多，涉及資金體量巨大，用戶資金安全風險也成倍增加；「互聯網+」平台中的儲值優惠作為一種營銷推廣方式，與傳統單用途預付卡相比，本質上一樣，也應按照《非金融機構支付服務管理辦法》《單用途商業預付卡管理辦法》等法律規章來加以監管。

「對在線充值的金融監管政策尚不明確。有的平台充值金額匯成數以億計、幾十億計的資金池，監管層應該引起重視。」北京大成律師事務所律師陳欣華建議，對推出高額「充返」活動的互聯網平台，可適當引入備付金和信用評級制度，儘快建立第三方賬戶監管沉澱資金，改善資金安全僅靠商家自身信用的「單保險」模式。對信用狀況相對差的中小企業，適度上調備付金的比例，一旦商家失蹤或者倒閉，由第三方直接將資金歸還消費者。利用互聯網支付的「留痕功能」，可考慮建立互聯網金融監測雲平台，定期發布風險指數，給市場預警，一旦出事，也能按圖索驥倒查商家。

依據《消費者權益保護法》，在經營者存在違約的情形下，消費者可以解除合同。如果經營者不允許解除合同，就有強制消費之嫌；如果賬戶餘額不能用也不能退，經營者就有侵佔消費者財產之嫌。消費者要善於用法律武器保護自身合法權益。

「撥打12315投訴熱線，留足留夠消費憑據、存底、手機截屏等固定證據，都是很有必要的。」陳欣華說。