情感諮詢標準缺失「花鎮」陷消費糾紛

「分手怎樣挽回才有效？」「他好像已經變了心，該怎麼拯救這段婚姻？」……情感危機總是讓人痛苦萬分，花錢讓情感諮詢師制定挽回或者修復的情感解決方案，成為不少傷心人士的「最後一根稻草」。

以上並不是電影情節。近年來，全國一些大中城市湧現出一批情感服務機構，專為有需求的用戶提供情感諮詢服務，宣稱可利用專業知識和服務，為用戶糾正錯誤的婚姻觀念、修復破裂的情感關係。

自稱為行業標杆品牌的「花鎮」就是其中之一。2008年，情感專家冷愛、Ayawawa、肖然聯合發起情感服務號召，組成了花鎮團隊；2014年3月，成立花鎮品牌，開始公司化運作，基於線上和線下平台，秉承「愛是一種可以被學習的能力」的理念，向用戶提供情感挽回、婚姻修復、分離小三、婆媳相處、快速脫單等服務。

不過，在平台發展壯大的同時，一些問題也浮出水面——近日，多位用戶向法治周末記者反映，在「花鎮」進行情感諮詢，遭工作人員「誘導」購買套餐，支付費用后發現，實際服務與購買之前「承諾」不符、未提供有效的諮詢服務，想要全額退款卻困難重重。

用戶：購買后未按「承諾」提供「有效」服務

「男女朋友之間如何進行有效溝通？」家住北京的李沁(化名)最近與男朋友的相處遇到了瓶頸，看到一直關注的「Ayawawa」公眾號上有「花鎮」的介紹，便點擊該平台填寫了個人手機號碼，預約免費諮詢服務。

4月25日，李沁接到花鎮情感諮詢師的電話，該諮詢師對她的感情狀況進行了初步了解並提出建議。「諮詢師說我可以購買9800元的套餐，能幫我成功解決跟男朋友之間的相處問題。」李沁向法治周末記者說道。

「我當時本來就想免費諮詢一次，但女孩在感情遇挫後會很無助，很容易就對諮詢師的承諾而心動，於是便購買了9800元的套餐；可進行諮詢后，發現平台安排給我的導師，其所提供的服務和之前諮詢師口頭承諾的並不一致。」李沁介紹。

「購買前，情感諮詢師說會幫我解決缺乏安全感的問題，也會給我在戀愛交流、人際交往問題上進行指導；而跟導師進行交流時，並未提到這些內容，對方一直在針對我的童年經歷聊天；導師號稱有心理諮詢師證，但是其提供的服務並不專業，因為心理諮詢師在心理診斷中是避免給求助者貼標籤的，而我的導師卻給我打『童年陰影』『家庭暴力』等標籤，一再放大問題，給我造成心理恐慌」。李沁回憶。

「在交談時，導師給出的見解也是一些在網上就可以看到的雞湯建議，例如要提升自己之類的話語，並未為我的訴求量身定製有效的指導意見。」於是，第三次諮詢后，李沁向售後客服提出要求全額退款。然而，客服告知：這是虛擬服務，不能退款，平台也沒有退款的先例。

想要申請全額退款的用戶，不止李沁一個，已婚多年的王芸(化名)也是其中一個。王芸稱，她關注「花鎮」情感公眾號已經有半年之久，5月19日這天，她終於下定決心聯繫了諮詢師購買套餐服務。

「因為我和丈夫之間出現一些矛盾，他這兩天就要去外地出差，且時間會很久，我想在他出差之前能緩和一下關係，於是便特別緊急地在諮詢師的推薦下購買了6300元的套餐，並表明我的訴求之一是當天就可以進行諮詢；可是付款之後，平台最早能預約到的導師也是一周之後了，那這個套餐對我來說已經無濟於事，所以我申請全額退款。」不過，售後客服以已簽協議、協議規定不退款為由，拒絕了王芸的申請。

王芸說：「向花鎮公司支付寶打錢之前，也沒看到有什麼合同協議；交了錢之後，客服向我發送了屬於我的個人賬號，登錄官網填寫個人資料時，才彈出一份用戶協議，用戶只能打勾確認，服務才能進行下去，所以也沒仔細看協議內容。」

因不滿花鎮平台的作為，李沁和王芸紛紛向21CN聚投訴平台進行投訴，目前對於花鎮情感的投訴，該投訴平台已有二十多起。

隨後幾天內，李沁和王芸等投訴用戶陸續接到花鎮客服的電話，表示可以對剩餘諮詢服務款項進行退費。「可是，我沒有諮詢過，還是被告知要扣除一次的諮詢費用1200元；如果不接受該方案的話，客服告知可以先保留該套餐，以後再享受平台服務；我不想再耗費精力，就接受了扣1200元的處理方案。」王芸表示。

花鎮：服務品質管控體系正在打造

「用正確方法成功挽回Ta」「修復婚姻裂痕，延續家庭幸福」……打開花鎮官網，幾條宣傳語映入眼帘。在「花鎮項目」一欄里，花鎮提供了「俘獲男神」「婚姻修復」「挽回戀情」等服務，不過，記者未看到這些項目的收費標準。

那麼，平台的收費標準是什麼、諮詢質量如何管控、退款又是如何規定的？5月31日，廣州花鎮教育諮詢有限公司(即花鎮經營公司)CEO助理董秋蘭向法治周末記者介紹，花鎮由理論、實踐經驗豐富的專家團隊組建，包括明星情感導師、心理學和社會學等領域的專家學者，平台情感諮詢師也都受過專業訓練，獲得了婚姻家庭諮詢師、心理諮詢師的資質認可；花鎮正在著力打造一套適用於企業的服務品質管控體系，在規範自身員工服務、產品內容及售後保障方面從未懈怠。不過，對於收費和退款的規定，該助理未作詳細說明。

李沁介紹其購買的9800元套餐，最終退款6200元，扣了3次諮詢費3600元。「不過，我後面兩次打電話都是在質疑導師的專業水平，並沒有針對我的情況進行溝通，也被算在了諮詢次數內；而且，我發現，平台的收費標準並不規範，有的用戶付費6800元諮詢6次、有的9800元諮詢9次、有的是18600元諮詢18次等，每個價位的區別只是次數的差別，並沒有針對挽回或者修復等套餐有相應的價格制定。」因此，李沁堅持要平台提供其購買9800元套餐的協議，看裡面到底如何規定。

隨後，李沁收到了平台發來的協議。該協議上顯示，人民幣9800元，諮詢次數9次，單小時價格1200元，服務周期為兩個自然月。

關於「違約責任」，該協議寫道：服務正式開啟后，如甲方(客戶方)原因提出解除本協議，乙方(花鎮)將所收取費用作為違約金不再退還；乙方未能按約定更換執行諮詢師的，甲方有以下選擇：乙方向甲方退還本協議標的額30%的服務款項；甲方有權提前解除協議，乙方按剩餘服務提供相應比例的退款。

專家：協議涉嫌霸王條款

「用戶購買后，平台未向用戶提供有效服務，甚至有些用戶一次也沒有諮詢過，難道不可以獲得全額賠償嗎？」李沁疑惑。

政法大學經濟法學副教授吳景明表示，根據上述協議，如果消費者提出解除協議，就扣除所有費用作為違約金；而平台未按約定履行義務，則是部分退還消費者，這樣的條款，合同雙方並不對等，涉嫌霸王條款。

電子商務協會政策法律委員會專家委員趙佔領認為，如果收費標準是按次數、小時進行，嚴格來講，消費者提出解除協議，合同履行部分應該是不予退還的；除非經營者對服務效果有承諾或者虛假宣傳，該情況還要看消費者最初購買該服務的行為，是不是因為平台網站或工作人員的宣傳語而購買，如果是上述情況，這樣的合同可以進行撤銷；不過，如果消費者沒有錄音、截圖等證據，證明平台存在虛假宣傳或者誇大宣傳，消費者對於平台已經提供的服務，沒有權利要求全額退。

「因為情感諮詢服務帶有一定的主觀性，消費者覺得情感諮詢師或者導師提供的是教條式的服務，但平台或許會辯稱適合所有人的方法才是真理，這屬於看法不同，無法評判；只能說平台所提供的服務跟消費者的需求可能不相匹配，消費者需要的是具體的、可操作性的建議和方案，而部分導師提供的是理念上的觀點。目前，情感諮詢行業還沒有統一的行業標準，而該平台的運營標準又不清晰，所以就導致平台提供的服務是否符合合同約定，沒有明確的標準。」趙佔領認為。

消費者協會律師團團長邱寶昌介紹，消法第五十三條規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供；未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

「如果諮詢過後，消費者覺得導師所提供的服務不符合平台之前的約定或承諾，可要求平台全額退款；如果支付完費用后，消費者未享受過一次服務，在沒有特殊情況下要求退款，我認為不能鼓勵該行為，因為從公平角度而言，平台方在履行協議，用戶不履行協議就要求全額退款是沒有道理的。」邱寶昌表示。

建議：服務標準應細化

自2007年4月，國家人力資源和社會保障部批准發布「婚姻家庭諮詢師」新職業后，情感諮詢行業步入了快速發展階段。一家信息諮詢服務機構——千訊諮詢提供的數據顯示，2015年情感諮詢行業市場規模約為180億元，同比增長13.92%。有觀點認為，情感諮詢行業將成為婚戀行業的下一個藍海。

這其中既有依託大型婚戀社交平台成長起來的代表，如珍愛情感諮詢、百合情感醫院等；也有專攻情感問題解決的垂直代表，如花鎮和保愛等。

「情感諮詢服務行業是一個新興行業，是市場需求下的產物；但是就目前來說，行業內還缺少完整系統的行業標準和規範。」趙佔領表示，需要行業標準來規範服務的行為方式，如不能用明示或暗示的語言向用戶做出保證性承諾。

由於對服務標準認知不一，其他情感諮詢平台也遇到用戶的投訴。記者注意到，在21CN聚投訴平台上，也有關於「保愛」平台的投訴案例，例如，龔先生於6月3日發布投訴：「保愛情感諮詢公司誘導高價消費，承諾與服務完全不符」；2月9日，有網友發帖投訴「百合情感醫院」稱：支付前，工作人員稱其問題很常見可以解決，但兩個月後，8000元諮詢費已花完，問題並未解決。

邱寶昌認為，平台提供的協議還需進一步細化，應將收費標準、諮詢效果、達到標準、諮詢方式、諮詢時間等細節在協議里明確；消費者在付費之前，平台應先將協議內容告知消費者，消費者認可協議后再進行消費，而非先收費後有協議，這種方式只會不斷地引發消費糾紛。

「另外，在宣傳上，經營者要誠實守信，遵守廣告法，不能誤導消費者；其次，要遵守價格法，在平台或協議中明碼標價；最後，也應提醒消費者在遇到感情問題時，不要太迷茫、太過度依賴諮詢師的方案。」邱寶昌表示。

情感內容服務平台「小鹿亂撞」副總裁方燕玲在接受媒體採訪時表示，目前國內的情感諮詢機構主要以自營方式為主，這種模式最大的問題是把用戶和諮詢師的利益放在了對立面，諮詢師重量不重質；諮詢師利益最大化的方式是儘可能地去服務更多數量的用戶，而缺乏對其服務流程的約束性機制。

花鎮CEO肖然在2016年8月接受媒體採訪時表示，儘管人社部出台了婚姻家庭諮詢師的相關職業標準和職業內容，但目前情感諮詢行業整體評價機制仍缺乏。他認為，諮詢師從業等級應該有一個規範，要有一個可以清楚地查到諮詢師的資質、做了多少案例的平台，諮詢師的執照要不斷地通過年審，通過後才能繼續執業。

據了解，目前，廣東省婚姻家庭諮詢師協會會長劉偉民正在上報申請全國婚姻情感諮詢師協會，並在組織除基礎的考核標準外，形成行業自身的執業規範，以對考核過後的諮詢師再教育，對其從業標準、從業道德等進行引導和約束。