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一個億不如一個你|訪賓士東區聶總

一個億不如一個你|訪賓士東區聶總

「我們相信天道酬勤,但單純的銷量數字從來不是我們極力追求的單一目標。」

—— 北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司

東區總經理 聶軍先生

在簡小姐的情感認知里,賓士一直是一個有溫度、有態度的品牌。新年伊始的時候,我就聽朋友講了一個真實的故事:

話說,有一對來自杭州的夫婦去英國旅遊,因為人生地不熟就迷路了。當他們將車停在路邊尋求幫助的時候,一位好心的英國大叔停車幫他們指路,並且很好客地邀請素不相識的他們去自己家中做客。後來,在大叔家裡聊著聊著,發現這位大叔剛巧就是北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司的總裁兼首席執行官倪愷先生。而這對杭州夫婦恰好是賓士S400車主。

簡小姐一直相信,什麼樣的人塑造什麼樣的品牌。倪愷先生對於的深厚感情,一定是促成這次巧遇的原因之一。而在倪愷先生帶領下的梅賽德斯-賓士,這些年對於華夏大地的熱愛,也是大家有目共睹的。

所以,當我們的話題回到梅賽德斯-賓士東區的時候,我們問聶總,今年東區會制定一個怎樣的小目標?(你們懂的,我們所說的小目標就是一個銷售數據,比如前一陣子那誰的至理名言「先賺他一個億」。)聶總卻說:「我們相信天道酬勤,但單純的銷量數字從來不是我們極力追求的單一目標。我們認為,在有計劃、有節奏的戰略部署下,保持梅賽德斯-賓士應有的品牌價值,以及我們與經銷商夥伴的盈利能力和可持續發展,比數字來得更有意義。

是啊,賓士東區向來是將「體驗」兩字放在首位,一個億還不如一個「你」,想來的確是我們膚淺了。

要知道,賓士的體驗不僅僅做到了客戶滿意,還做到了經銷商滿意。梅賽德斯-賓士在第三方機構發布的調研報告中,再次蟬聯豪華車經銷商滿意度第一的榮譽。聶總謙虛地說:「所有這些成績,離不開廣大客戶的厚愛,離不開經銷商合作夥伴和東區同事的付出。」

那麼銷售業績呢?不提是因為賣得不好嗎?

恰恰相反。2016年,賓士在全球銷量超過了200萬輛,同比增長超過11.4%,重新奪回了豪華品牌全球的桂冠。作為梅賽德斯-賓士全球最大的單一市場,市場無論從銷量貢獻,還是增長態勢,都扮演著非常重要的角色。去年,賓士在國內的銷量超過48萬輛,年度增長率達到28%。

我們說,不以數據為主要目標,卻依然有著這麼好的業績,賓士是怎麼做到的呢?

聶總告訴我們,對於東區的客戶,他們做了一系列的調研和訪談。了解到,客戶對於賓士的期待,絕不僅僅是到展廳買一輛車,也期待與賓士品牌建立起緊密的情感聯繫和深厚的精神共鳴。為此,賓士東區通過細緻的服務和紮實的技術,用心對待每一位客戶。

2016年,賓士東區授權經銷商首次修復率接近99%。在2016年梅賽德斯-賓士服務技能大師賽的比賽中,東區經銷商也取得了優良的成績,特別是來自寧波利星的售後技師楊最超,獲得了2016梅賽德斯-賓士服務技能大師賽最佳底盤及被動安全系統的全國最佳技師。在剛剛完成的首屆梅賽德斯-賓士全國鈑金噴塗技能大賽中,東區經銷商更是勇奪最佳噴漆維修、最佳服務顧問、最佳續保團隊、最佳鈑噴團隊等四項全國冠軍,並且將24項大獎中的16項全部攬入懷中。此外,通過免費的事故救援,空調清洗等服務措施,進一步強化了客戶體驗。

聶總說:「我們一直堅持將增長質量放在增長速度之前,所以質量一直貫徹在東區三步走戰略的每一個階段。我們堅信只要把質量做好,銷量的增長是水到渠成;客戶也是如此,你只要把工作做到位,你提供的產品和服務能夠滿足客戶需要,能夠讓他認可你的品牌價值,他就一定會選擇你。」

說到東區的三步走戰略,雖然簡小姐在以前的文章中也提到過,這裡我們還是再來回顧一下吧。首先是2014年年中,賓士東區推出了「回歸本源,專註細節」的區域戰略,以「質量」為關鍵詞,協同所有經銷商夥伴,夯實基礎,從細微處入手,進一步提升了零售運營及客戶體驗質量。

在第一個階段戰略取得一定成就后,2016年初,東區推出了「謀遠固本,守正篤實」的區域戰略,以「效率」為關鍵詞,在保持質量提升的同時,不斷提升網路運營和售後服務效率,優化客戶體驗。

目前,賓士東區已進入到第三個階段,推出了「創新求變,穩中求進」的戰略。希望通過不斷的創新,使品牌進一步滲透到客戶的生活方式之中,為未來得發展夯實基礎。

其實,不管過去還是未來,「客戶體驗」始終都是賓士東區的關鍵詞。比如,目前在東區包括上海、杭州、寧波、南京、蘇州、無錫、等10座城市的19家經銷商內進行著試點上門取送車服務,這一項目得到了客戶的廣泛好評,2017年將進一步推進。當然,這個項目主要針對基本保養,不會增加客戶的費用,但是要預約,因為這樣可以安排資源。

此外,從2016年年中開始,東區經銷商即在全區範圍內,因地制宜地推出服務「暖心措施」。比如女士穿高跟鞋不方便試駕,踩剎車有問題,也有危險,展廳里就準備了一系列全碼平地鞋,以備不時之需。

可以說,從客戶的角度出發,替客戶去想問題,換位思考,是賓士東區一直的工作要求。而現在,很多的東區經銷商都將這種換位思考演變成了一種自主創新服務。

近來,不少人說賓士這些年做得好,一定有秘訣。但這一秘訣在聶總來看就是:「踏踏實實做好每一個環節,把大事做小,再把小事變大,做好每一項工作。做市場活動就把市場活動做得高效;展示產品就給客戶傳遞專業的知識;做試駕就做得嚴謹、到位。做正確的事,堅持做正確的事,讓自己更專業,成為客戶堅強的後盾,這就是我們過去幾年來一直努力並堅持的方向。」

最後,簡小姐想說,過去幾年,你去賓士的展廳,感覺那裡就是個講究服務的4S店,但近兩年,你再去賓士的經銷商網點,就會有一種回家的感覺。就在採訪完聶總的后一天,我陪朋友去做看車,我特意留意了一下展廳布局的細節,每一輛展車的每一個車輪轂上的賓士logo,都是正的。細微之處見真情,這就是賓士。對展示品尚且如此用心,對客戶的服務自不必多言了。

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