被傳涉嫌欺詐消費者的「花點時間」給了回應：要為設置問題買單

花點時間於2015年10月上線，至今已累積獲取超過200萬名客戶。作為互聯網鮮花B2C網路零售品牌之一，通過「預購+周期購」的每周一花（99元/月起，每月4束）模式，「花點時間」每周為用戶提供一束不同主題鮮花到家或辦公室。

但前段時間一則微博讓「花點時間」面臨「欺詐消費者」的質疑，該事件衍生出的負面影響甚至波及到了其明星投資人高圓圓。

輿論的集中關注點主要是「花點時間」的一次優惠活動。活動稱「0元領取價值99元花一束」，也就是用戶可以無門檻使用「花點時間」網上花店的優惠券，購買一束花的同時抵扣其費用99元。

但領取優惠券並下訂單后，部分消費者卻接收到「花點時間」無法實現優惠券功能的答覆：「花點時間」客服表示，該優惠券只針對下單金額超過3999元的7級用戶，如果不是7級用戶，就會被取消訂單且退錢。

對於消費者而言，儘管可以退回錢款，沒有實質性的損失，但這個突如其來的「7級用戶」的門檻，卻讓消費者產生了不滿。一方面優惠券帶來的用戶體驗喜悅感消失殆盡，另一方面，在互聯網信息安全問題高熱不退的背景下，輿論質疑商家是通過這種方式騙取關注，套取用戶個人信息。

今天下午，鮮花電商花點時間創始人兼CEO朱月怡（花名：花怡太）在微博致信用戶，回應和澄清此前的優惠券事件的不實傳言，同時表示，花點時間將選擇直面和承擔，為所有使用了這批99元優惠券的用戶們提供兩種解決方案。

回應稱網路上關於「花點時間涉嫌欺詐用戶」、「花點時間涉嫌套取用戶信息」等內容系不實言論，優惠券事件的始末，是優惠券系統設置問題，導致原本應該只有7級用戶可見的優惠券，可以被誤分享給普通用戶。花點時間已經篩選出了這批異常訂單，第一時間全額退款，並進行了簡訊致歉，同時加開24小時客服專線，便於用戶實時反饋。

花點時間將提供兩種解決方案供涉及此次優惠券事件的用戶選擇：如果用戶選擇原來的訂單，花點時間將正常發貨。此外，用戶也可以選擇以原價99元下單「每周一花」產品，花點時間將額外奉上一束專屬鮮花，以致敬這次事件帶來的「多一點」的緣分。

同時，因花點時間系明星高圓圓投資企業，朱月怡還在信中為此次風波帶來的困擾向股東高圓圓女士致歉。

鮮花作為消費升級領域的代表品類，近幾年來已經成為投資熱點，「非生活必需品」消費也逐漸成為小資和精緻生活的指標之一。數據顯示，目前禮品鮮花的市場規模每年在1000億左右，伴隨著相關產品的日常消費興起，業內人士認為鮮花的日常消費市場至少有上千億的成長空間。

但對於以「包月鮮花」為代表模式的電商創業，也有鮮花種植業人士稱裡面並沒有多少利潤可言，各平台推崇背後的產品邏輯，也在於吸引客戶和擴大自身品牌知名度。2016年4月份掛牌新三板的愛尚鮮花，其年報數據顯示，雖然公司收入增長、毛利率穩定，但報告期內一直未能盈利。而朱月怡曾在2016年向獵雲網明確表示過，花點時間上線不足十個月但一直在盈利。

無論從明星投資人效應還是盈利狀況來看，「花點時間」似乎已經在「包月鮮花」電商行列中處在較為領先的位置。此次「花點時間」CEO出面回應負面新聞，也是為了保持其品牌形象。

但這個事件中仍舊存在兩個問題有待思考。

首先，「花點時間」給出的兩種客戶訂單處理方式，顯然指向了兩類持不同意願的客戶。從客戶角度而言，如果僅僅選擇了執行原訂單，放棄專屬鮮花，當再次作為「花點時間」的客戶時，是否留存了些許小尷尬。

其次，技術BUG雖然被指為此次「優惠券事件」的罪魁禍首，但用戶情緒的反饋僅僅折射了對「包月鮮花」吐槽的一個側面。除此之外，更多有關「如何保持花期」、「如何符合客戶鮮花喜好」、「鮮花品種及質量」的用戶體驗問題，還嚴苛考驗著「花點時間」及其他「包月鮮花」電商的生存環境。

以下是回應全文：

花點時間，相信美好

各位花點時間的用戶們，

從沒想過，「每周一花」，這件看起來微不足道的「小事」，卻成為了許多姑娘們每周一次的欣喜期待。「為你送去美好」，是花點時間這支年輕團隊日夜奮鬥的動力。

最近一些網站上忽然出現了「花點時間涉嫌欺詐用戶」「花點時間套取用戶信息」等信息，看得我們心驚膽寒。

面對這些不實信息，請先來讓我們還原一下事情的真相：

1、 為了回饋在花點時間累計下單金額超過3999元的老用戶，我們點對點給這批老用戶的賬戶贈送了一張價值99元的優惠券。正常情況下，這個優惠券只有7級用戶可見。

2、 3月29日下午5點左右，後台突然新增了上萬的用戶下單，且訂單金額都是0元。經查證，由於優惠券設置問題，那張本屬於少量老用戶才能享用的優惠券，卻可以被分享給普通用戶。

3、 經過技術人員一晚上的努力，我們篩選出了這批異常訂單，在第一時間全額退款，並進行了簡訊致歉、告知，同時加開客服專線，24小時值守，便於用戶實時反饋。

4、 在與用戶溝通的過程中，絕大多數用戶都原諒了這個「技術烏龍」。我們因為給大家帶來困擾深深自責的同時，更覺得感動和感恩，感激每一個用戶的包容，感激你們的每一份投訴、每一個建議，提醒我們日日迭代，不忘初心。

不實消息很快撲來。有用戶說，是競品在煽動；有行家說，那內容一看就是蓄意而來的黑稿。但此時此刻，我們不想探究這些消息從何而來，因為只有用戶才是花點時間最寶貴的財富，因此，心態歸零，敬畏用戶，我只想以最習慣的方式，也是最樸素的方式，以誠相待，排除雜音，跟用戶談談。

創業是條崎嶇路，我們日夜兼程，不敢犯錯，因為深知對一家初創公司而言，一個錯誤便可致命。但是，無論如何，優惠券能夠被誤分享且使用，是我們的錯。為此，我們選擇直面和承擔：

所有使用了這批99元優惠券的用戶們：

1、您可以選擇原來的訂單，我們為您安排發貨；

2、您可以選擇支付花點時間99元產品。如果您選擇，這份濃濃的情意，將是對我們團隊最大的包容和鼓勵，我們將為您額外奉上一束專屬鮮花，以此致敬這次事件為你我帶來的這「多一點」的緣分。

接下來的一周中，我們會以簡訊方式跟您聯絡。無論您作出哪種選擇，我們都期待，當鮮花來到您身邊的時候，您會感受到花朵帶來的美好與喜悅。生命之美，莫可名狀。

以及，花點時間全體向我們的股東高圓圓女士深深致歉，抱歉這件事情為你帶來了莫名的困擾，更感謝這期間你對花點時間的信任與支持。如我們所相信的那樣：「萬物皆有裂痕，那是光照進來的地方」。

花怡太

2017年4月11日