專家把脈中國汽車售後服務

多數人關注的焦點多為整車領域，並不是「一鎚子買賣」的汽車，在同級別品牌間同質化與品質差距越來越小的當下，與日常用車息息相關的售後服務，正成為不同品牌間競爭力差距的體現。

國內車市競爭的日趨激烈，迫使越來越多的廠商開始認識到，在現今這樣一個后汽車消費時代，售後服務越來越成為爭奪消費者的一枚重要砝碼。本期汽車商報採訪部分行業內專家，試圖解讀汽車售後服務的發展趨勢及問題。

汽車工業協會副秘書長 師建華

售後服務重視程度有所欠缺

的售後服務與發達國家差距不小，尤其是由於汽車市場的迅速發展，在售後方面的正式度仍然有所欠缺，更多的重心被放在了生產和銷售方面，對售後服務的關注度還不夠；另一方面的原因是，做後市場服務更多的是小企業，從服務標準、規範、理念、檔次方面都有不足。

不過，就目前的現狀來看，這個行業的從業者包括消費者在內，其相關意識都在增強。尤其是從業者，有強烈的意願來制定標準，從而規範和提升行業服務水平，增加自己的服務價值；同樣，主機廠也開始更加註意售後服務延伸，普遍加強了此方面的建設。

不過，我們的當務之急是先解決消費者在車輛使用過程中，解決車輛所出現問題的有效性和及時性，比如車輛故障、維修品質的提升等等，下一步則是改裝車等個性化需求的解決。

至於售後服務的未來發展，就目前來看，受到信息化社會的影響應該會不小，比如O2O、線上線下模式的結合等等或許都會成為趨勢。快速在互聯網上建立相關信息，或者做售後服務展示等，線下能夠快速配合，包括連鎖經營、品牌經營在內，消費者則可以以最快速度滿足自己的需求。

（孫雯 整理）

國家信息中心副主任 徐長明

售後服務可以創造新的盈利點

汽車售後服務水平，因為激烈的市場競爭關係使得服務水平在迅速的拉升。可以說在硬體方面已經是世界領先水平了，但是在信用體系方面與售後服務上，與發達國家是有差距的。

比如，預約服務在發達國家可以達到80%-90%，而只有20%，很大一部分消費者是隨機選擇服務的，這使得消費者浪費了大量的時間，同時4S店的「供求」很難平衡也會產生資源的浪費。但隨著消費者收入水平提高，會越來越重視時間價值，預約服務模式也會越來越受到大家的認可。

在誠信體系建設上還需要政府、社會等方面來完善。消費者與車的關聯是很多的，在購車之後每年的保養與維修會多次去4S店，如果消費者與汽車銷售顧問建立良好的信任關係，不僅有汽車的終身價值，還可以產生其他關聯價值可以交給汽車銷售顧問去做，創造新的贏利點。（整理 孫帥）

全國工商聯汽車經銷商商會秘書長朱孔源

產品與服務永遠是「撒手鐧」

2000年的汽車市場年銷量僅為200萬輛，而去年汽車市場年銷量已經突破2800萬輛，連續8年蟬聯全球第一。在過去的十幾年中，汽車市場經歷了前所未有的高速增長，隨之而來的必定是對售後服務體系的考驗。

我們可以看到，隨著汽車消費的升級，消費者從最初對產品本身的關注，到如今越來越注重售後服務的體驗。這表明汽車售後服務正逐漸趨於正常化、理性化，並轉向市場驅動，經銷商和車企因此越來越注重消費者的感受。

近兩年，在市場驅動下，售後服務模式呈多元化發展，包括互聯網在內的多種創新模式被運用到汽車售後服務當中，這些無疑增加了消費者的體驗，對消費者來說是好事。

但需要注意的是，無論服務模式如何創新，最終目的都是要解決消費者的痛點，也只有這樣才能真正贏得市場認可。

目前，汽車市場的政策環境向著完善的程度發展，當前的汽車後市場有很多可挖掘的空間。在服務4.0時代大背景下，無論市場環境怎麼變化，產品和服務永遠是車企和經銷商與消費者溝通的「撒手鐧」。（牛大為 整理）