河北省消協發布2016年度十大典型案例

儲蓄變保險、贈送的東西不能用、新車保養出現問題、超市工作人員未取證又強行搜身……以上問題您有沒有遇到過？3月13日，河北省消協發布了與我省消費者生活密切相關的「2016年度十大典型案例」。

案例1 東風日產汽車合格證群體投訴案

【案情簡介】

自2016年3月15日起，石家莊市消費者協會陸續收到50多位消費者投訴，反映在石家莊恆辰、恆凱、金啟源三家汽車貿易有限公司購買的東風日產家用轎車，經銷商沒有提供汽車合格證，無法到車管所辦理上牌手續。

【處理結果】

經多次約談、協商和調解，目前已有150餘人拿到車輛合格證，剩餘部分引導消費者走司法程序要回汽車合格證。

【案例評析】

汽車合格證是汽車的重要憑證，只有具有合格證的汽車才符合國家對機動車裝備質量及有關標準的要求。隨車交付車輛合格證，是汽車生產者、銷售者的法定附隨義務。石家莊市工商局、市消協發出警示，提醒廣大消費者，在購買汽車時擦亮眼睛，吸取此案教訓，避免權益受到侵害。

案例2 「綠茶飲料」秒變「清洗液」案

【案情簡介】

2016年4月3日，徐某帶兒子在承德縣某「淘氣城」遊玩，孩子誤喝遊樂城裡用綠茶飲料瓶裝的清洗液。徐某叫來店老闆，給孩子反覆漱口后，前往承德市附屬醫院檢查，共計花費檢查費、交通費986元。雙方就賠償問題協商未果，投訴到承德縣消協。

【處理結果】

經營者一次性補償徐某1000元，為表歉意，贈送消費者遊樂城消費卡一張，消費者表示滿意。

【案例評析】

據《消費者權益保護法》第十八條，「經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。」

經營者娛樂場所擺放的「綠茶瓶清洗液」存在危及人身的安全隱患，經營者應知有此情況，卻沒及時採取相應措施消除隱患，存在重大過失，理應承擔賠償責任。

案例3 買保險送旅遊不兌現案

【案情簡介】

2015年10月18日，李先生在承德某保險公司購買「樣樣紅」保險一份，存入三萬元。保險公司承諾除保險分紅以外，李先生還享受由保險公司出資的免費韓國游。李先生辦妥一切手續后卻被告知暫時去不了韓國了。大半年後，當李先生再來到保險公司，對方稱目前公司沒有韓國游項目，可安排雲南遊。

【處理結果】

經承德市消協調解，保險公司退還投保人三萬元保費，並賠償6300元。

【案例評析】

據《消費者權益保護法》第十六條規定，保險公司出資的韓國旅遊沒有兌現，嚴重違反合同約定，應承擔違約責任、退還保險費用，賠償消費者損失。

案例4 安檢誤報損害消費者人格尊嚴案

【案情簡介】

2016年4月，張女士到平泉縣某大型超市購物，通過安檢門時觸發警報。超市工作人員當即將其攔下並盤問，態度惡劣，並在沒任何證據情況下，在大庭廣眾之下咬定張女士是小偷，稱其在化妝品區拿走一塊香皂，並強行對張女士搜身。張女士在強烈刺激下身體不適，癱倒在地。后調取監控錄像證實，張女士未在化妝品區停留過。張女士表示商家嚴重損害其個人名譽，要求賠償精神損失併當眾道歉。

【處理結果】

平泉縣消協工作人員接訴，經調解，超市方向張女士賠禮道歉，當場賠償1000元。

【案例評析】

據《消費者權益保護法》第二十七條、第五十條和第五十一條規定，超市在未調查清楚事實的情況下，對消費者進行侮辱、誹謗、搜身，嚴重侵犯了消費者人格尊嚴，應停止侵害、恢複名譽、消除影響、賠禮道歉，並賠償損失。超市工作人員行為屬職務代理，其後果由超市承擔。

案例5 定期儲蓄變保險案

【案情簡介】

2011年7月24日，劉先生到郵儲銀行定州支行辦理50萬元5年定期儲蓄。該支行營業員向劉先生推薦並為其辦理了「國壽新鴻泰兩全保險」業務。2016年6月，劉先生到保險公司核算后發現，實際情況與此前營業員說法完全不同。劉先生認為業務人員存在欺詐，投訴並要求郵儲銀行定州分行按《消費者權益保護法》相關規定，返還利息137500元，並三倍賠償。

【處理結果】

定州市消協經調查、了解，該案中關於保全利息的部分為口頭承諾，調查取證困難很大。經推斷、調解，最終雙方達成一致，當事郵儲支行將50萬元本金及137500元利息全部歸還。

【案例評析】

據《消費者權益保護法》第二十條規定：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆。

案例6 裝修公司贈劣質抽油煙機案

【案情簡介】

2012年8月，陳女士與秦皇島某家居設計公司簽訂裝修合同。據合同優惠細則，裝修金額達到5.5萬元的，家居設計公司贈送價值1250元的抽油煙機和850元的灶具。由於消費者在外地居住，2016年6月回到秦皇島后，發現吸油煙機無法正常工作，更換新機后，仍舊不吸油煙且雜訊很大。

【處理結果】

秦皇島市消協受理投訴后，調查發現裝修設計公司贈送的灶具並非合同約定品牌。依據《消費者權益保護法》第五十五條，經調解，家居設計公司為消費者退貨，並3倍賠償抽油煙機款，共計4650元。

【案例評析】

據《消費者權益保護法》第二十四條、參照《零售商促銷行為管理辦法》第十二條「零售商開展促銷活動，不得降低促銷商品（包括有獎銷售的獎品、贈品）的質量和售後服務水平，不得將質量不合格的物品作為獎品、贈品」的規定，只要是經營者提供的商品不符合約定，消費者要求經營者進行賠償的，適用《消費者權益保護法》處理。

據《消費者權益保護法》第五十五條規定：「經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。」

案例7 網購冒牌電視投訴案

【案情簡介】

2015年10月10日，李女士通過本村淘寶服務站，在阿里巴巴平台購買海信平板電視機一台，用款3180元，收到時能正常使用，但次年6月，電視不能正常收看，聯繫海信售後，對方表示電視為冒牌，不在售後服務範圍。李女士再和淘寶服務站聯繫，得知該經營者已在淘寶平台註銷。

【處理結果】

肥鄉縣消協將該投訴直接移轉至阿里巴巴淘寶杭州總部，總部將3180元退還。

【案例評析】

據《消費者權益保護法》第四十四條：「消費者通過網路交易平台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網路交易平台提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者也可向網路交易平台提供者要求賠償。」

案例8 機車剎車失靈致人死亡案

【案情簡介】

2015年8月30日，保定市博野縣賈先生稱，其父親賈青民在該縣西關車業銷售部購買了一輛機車，當晚騎行回家發生交通事故，經搶救無效死亡。賈先生一家認為，機車剎車失靈是事故發生的直接原因，找到經銷商討要說法。經銷商向生產廠家說明情況，廠家要求做機車質量鑒定。鑒定結果表明：該車後輪制動搖臂與後輪制動軸未緊密連接，制動性能不合格。鑒定結果出來近三個月，機車經銷商及生產廠家依舊拖延不解決。

【處理結果】

經博野縣消協多次調解，涉事常州豪爵鈴木機車有限公司賠償投訴人賈先生醫療費、交通費、喪葬費等9萬元。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第七條規定：「消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。」同時，《消費者權益保護法》第十一條規定：「消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。」

案例9 新車瑕疵退車案

【案情簡介】

2016年8月12日，王女士在固安縣某汽車銷售公司購買榮威350S汽車一輛，價值6.2萬元。幾天後去上牌照時，聽到車輛異響，檢查發現該車前保險杠和霧燈框有飛漆現象，似有維修痕迹。王女士懷疑自己買到的不是新車，商家涉嫌欺詐行為。

【處理結果】

經調查，經營者稱，補漆痕迹是本店職工搬運不當，蹭壞了一小塊面漆，未向店領導彙報，私自進行了處理。固安縣消協認為，汽車經營者侵犯了消費者的知情權，鑒於此款車沒有現車，支持王女士退車訴求。最終，商家補償王女士人民幣6000元，原車退回，商家退還全部購車款。

【案例評析】

汽車經營者未告知消費者此車維修過的事實，侵犯了消費者的知情權，消費者更換新車要求合法。經營者雖非故意隱瞞，但商品有瑕疵，給購買產品的消費者造成損失，銷售者應當賠償損失，負責修理、更換、退貨。

案例10 新車4S店保養受損案

【案情簡介】

2016年3月31日，邢台市的周女士在該市橋西區某汽車公司購買上海大眾明銳汽車一輛，祼車價12.5萬元。8月23日，到該公司4S店做保養、洗車，本人未動車，但洗車后，前擋風玻璃開裂，四個輪輞不同程度出現損傷。周女士要求4S店維修並賠償損失。

【處理結果】

邢台市橋西區消協支持周女士訴求，由汽車公司換擋風玻璃1塊、換輪輞4個、送保養5次。

【案例評析】

據《消費者權益保護法》第四十四條：「經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。」