花萬里主題餐飲設計－舅婆家餐廳用微信營銷方法

微信火了，二維碼隨處可見，拿著手機「掃一掃」、抱著手機「語聊」的「潮人」越來越多。 常州舅婆家的領軍人物周靖是一位年輕精幹的80后，他準確及時地捕捉到這一流行，火速建立「舅婆家微信公眾平台」，由專人密集推送餐廳的餐位預訂情況，發布新菜上市等各類信息，在線上與近千名冬粉互動。沒添設備，沒加人員，沒花什麼錢，輕輕鬆鬆Hold住千名忠實客戶。 嘗到微信營銷甜頭的周靖又迅速建立了三個微信群，利用語聊功能開會，還在線上完成衛生檢查、原料詢價、出品檢查等日常管理，省時高效，h還節約了一大筆資金。

周靖現任常州舅婆家酒店總經理。Q：為何大力開展微信營銷和管理？A：年輕人對餐飲類信息的需求量相當大，比如查詢餐館特色、價位、訂位、消費點評等信息，傳統的電話查詢因為號碼難記、佔線等原因比較麻煩，而點評類網站假信息過多，又缺少實時性，因此當微博流行時，我們最先試水「微博營銷」，但是微博是一個信息集散地，新聞類、談資類信息比較多，容易將對食客有用的消費服務信息「淹沒」，所以營銷效果並不明顯。去年8月，正式面市，它與企業微博的區別是，是與用戶一對一交流，過濾了新聞信息的干擾，而且是由用戶主動選擇關注，一旦成為餐廳微信的冬粉，對餐廳推送的信息排斥性小，成為忠實客戶的成功率較高。

Q：餐廳可以利用微信做些什麼？A：1、預告。向冬粉預告餐位是否滿員、門前的交通狀況、當日打折的菜品、新推菜品、售完菜品、促銷活動等等。2、預訂。接受冬粉的餐位預訂、包房預訂以及送餐服務預訂。3、宣傳。宣傳餐館的特色服務、附圖講解菜品、介紹廚師的拿手菜、發布最受歡迎菜品統計數據等信息。4、發布官方信息：比如招聘、採購、新店開張、服務時段、節假日休息公告等等。5、互動。

A、在線直接回答消費者提出的問題。B、解決食客的投訴。C、關心冬粉。根據節氣、時令，推送養生知識、食物忌口等實用信息，順便推薦店裡的菜品。D、策劃活動。微信上線以來，舅婆家先後搞過「分享你在舅婆家的美好故事」、「請你來免費試吃消夏」等多項活動，冬粉們相當活躍，線上線下一片和諧。利用微信，舅婆家將客戶關係維護得相當好。

6、搜羅客戶信息 提供個性服務微信能幫助餐廳搜集客情信息。操作微信的工作人員可以通過顧客的個人資料去了解相關信息，如年齡、生日、性別、職業、興趣、愛好等，然後根據這些信息分類整合，建立客情表，更加有針對性的向顧客推送信息，包括客戶關懷（生日、節日祝福等）、促銷預告、友情提醒（路況、點評提醒等）。

7、開展日常管理。

舅婆家餐廳的三個微信群分為三個層級：一、總部管理層，包括總經理、副總經理、運營總監、市場營銷總監和各區域總經理；二、區域管理層，包括各區域總經理、各門店店長、廚師長、店長助理；三、門店層，包括店長、店長助理、門店員工。三個層級之間均有交叉人員，方便轉發各層級的通知。目前，舅婆家所有員工都加入了企業的微信群，大部分日常管理都能利用微信實現。比如，將餐廳的各類通知直接下達在微信群里，離店休假的員工也能第一時間接收到，時效性更強；

再如，廚師長去市場調查原料價格時，發現桂魚降價了，就用手機拍下照片，編輯「桂魚現價45元/斤」，一同上傳至微信群，所有門店的廚師長第一時間接收到該信息，立即著手讓供應商調整價格；還有，員工每天早晨上班前，要將床鋪、地面、洗手間等拍下來；收餐后打掃完衛生，各衛生區負責人將自己區域拍成照片，上傳至微信群，由專人通過照片檢查衛生；划單員將開餐時廚房出品的前10道菜拍下來，編輯菜名傳至微信群，行政總廚無論身在何方，都能隨時檢查出品標準……

Q：微信平台目前有多少冬粉？如何增加冬粉量？A：冬粉數量直接反映了餐廳的人氣指數，目前舅婆家擁有近千名冬粉，每天平均收到300多條信息。我們有兩種途徑增加冬粉數量，其一是利用網路。不能主動加人，用戶可以輸入微信號搜索到我們的微信平台；除了坐等客戶上門，我們還將微博重新利用起來，先通過微博在網路上尋找同城ID，主動關注對方，要求「互粉兒」，然後邀請微博冬粉同時關注微信。另外一個途徑是現場關注，有兩種方法能夠更有效地增加微信冬粉量：第一，通過現場服務與顧客面對面直接交談，邀請其關注酒店微信；第二，在酒店牆壁印上二維碼，顧客用手機掃一掃就能關注。Q：微信營銷和管理有沒有負面影響？A：有。我最害怕的是網路負評，即負面評價。要知道，食客動動手指頭就能將不滿和負面情緒發送到朋友圈裡，消息一下子擴散出去，這對餐廳品牌的影響非常大。不過，投訴是無法避免的，我們目前有一套解決微信投訴的公關流程：主動在微信平台上跟進食客的投訴，與食客詳細確認是哪個服務員或者哪道菜有問題，然後找到相關服務員或者廚師，以私人身份現身微信平台公開道歉。如果無法鎖定到責任人，微信平台會發布官方的致歉信息。這種公關危機的處理方法既解決了食客的投訴，又讓微信平台上的近千冬粉看到了餐廳誠意。

Q：通過微信營銷和管理的成本高嗎？A：我們直接將微信營銷和管理交給文案人員操作，每人就加了點工資，成本微乎其微。比起以前的營銷和管理模式，這種方式不僅成本低、效率高，還為餐廳的運轉節省了大筆資金。比如，原來做品牌推廣要發傳單、打廣告，現在只需要工作人員編輯好文字，在微信上一發，所有的冬粉就都知道了，節省了一大筆印傳單、做廣告的費用；我們可以從後台將冬粉分組，比如VIP客戶組、普通會員組。結賬時，食客直接向餐廳的微信公眾平台發送信息，收銀員從後台點擊該冬粉頭像，即可顯示分組信息，然後給予相應的優惠，這樣一來，餐廳不必再印發VIP卡和會員卡，這也節省了一筆費用；舅婆家的門店遍布各地，原來很多工作必須通過會議安排，現在通過微信去調度，開會少了，提高了效率，還節約了大筆食宿費用……

網路營銷來勢洶洶

李建輝：微信剛剛開始流行，舅婆家的管理層就能利用起來搞營銷和管理，而且還弄得有聲有色，真是太牛了。 網路營銷來勢洶洶，而且相當管用。舉個例子，石家莊沒有外婆家餐廳，但是每個餐飲人幾乎都知道這家店。為什麼？人家網路造勢非常強勁！你去網上google一下，會蹦出來十幾個網頁、上百條信息。北京第一家外婆家開業時人氣就非常火爆，壓根用不著「養」三五個月。這就是差距。 通過這兩個案例，我發現傳統的管理方法對現代的餐廳未必管用，餐廳要緊跟形勢，好好利用網路平台。我剛剛花了4000元找人開發了一項「Wi-Fi營銷」，運作方法為：開放餐廳的無線網路，不再設密碼，讓方圓200米以內的人都能免費「蹭網」。在連接Wi-Fi時，該系統會顯示餐廳的名稱、簡介等信息供蹭網的人瀏覽。Wi-Fi使用完畢后，該系統後台的資料庫會顯示「手機號為139********的用戶使用Wi-Fi30分鐘」，我們的工作人員直接從後台向蹭網用戶群發簡訊。方圓200米以內的人多數是附近的居住者或者上班族，也是我們餐廳的目標客戶，向這個區域的人群發簡訊，命中率比較高。