【優秀案例】創新公共服務模式 積極融入「互聯網＋」

2015年7月1日，國務院發布《關於積極推進「互聯網＋」行動的指導意見》(國發〔2015〕40號)，其中「互聯網＋」益民服務中明確提出：「要創新政府網路化管理和服務。積極探索公眾參與的網路化社會管理服務新模式，充分利用互聯網、移動互聯網應用平台等，加快推進政務新媒體發展建設，加強政府與公眾的溝通交流，提高政府公共管理、公共服務和公共政策制定的響應速度，提升政府科學決策能力和社會治理水平，促進政府職能轉變和簡政放權。」熱線電話作為公共服務及政府與公眾溝通的傳統方式，在方便市民政務諮詢、投訴舉報等各類民生訴求方面一直佔據著主導地位。然而在實際應用過程中，大多數熱線電話陷入了號碼太多不方便記憶、無人接聽、受理之後沒有結果的尷尬境地。

為密切聯繫群眾，提高服務效率，大同市委、市政府在原「12345」市長公開電話的基礎上，進行全面升級改造，將市、縣兩級253個職能部門791部投訴、服務熱線號碼，統一整合為「12345」政府服務熱線一個號碼，於2014年2月28日正式運行。通過信息化環境支撐下的精細化管理、科學規範的流程設計，訴求辦理過程全程留痕，杜絕了人為操控，確保在規定時限內辦結，有效地解決了原先群眾反映問題存在的號碼「記不住」、電話「打不通」、投訴「沒迴音」的現象，正逐步成為市委、市政府便民利民和網路問政的綜合服務平台。截至目前，共受理群眾訴求871824件，辦結857189件，辦結率98.3%。目前日均受理由開通時的不足200件上升到1500餘件，最高日受理超2000件。我們主要從以下六個方面提高熱線公共服務能力。

一是上下貫通聯動，構建熱線三級處辦網路。12個縣(區)政府、113家市直職能部門及公共服務單位作為二級承辦單位，街道、派出所等基層單位成為熱線處辦網路的三級承辦單位，在全市形成了上下貫通、互聯互動的三級網路辦理體系，專兼職辦理人員近500人。

二是堅持實踐創新，實行三位一體管理模式。受理中心由聯通公司整體外包，通過電話、QQ、微信等8種方式24小時受理群眾訴求。市政府信息化中心加掛熱線管理中心牌子，承擔管理職能。市政府督查室承擔熱線監督職能。受理、管理、監督「三位一體」，相互制約、相互監督，保障熱線高效透明運行。

三是採取多種措施，不斷提高訴求受理水平。為了使話務員及時解答市民諮詢，準確派發訴求工單，我們建成包含10大類內容、12000多個問答、300餘萬字的熱線知識庫，並建立起動態更新機制。開展成員單位負責人現場接聽熱線活動以及微信「隨手拍」活動，受理水平不斷提高。

四是嚴格獎懲制度，努力提升訴求辦理質量。對承辦單位辦理訴求事項的辦結率等指標進行月度排名和年度考核，對不辦理、辦理慢的單位下發督查通報，對已經辦結的工單按照20%比例進行抽查回訪，對回訪結果與處辦結果不一致的單位進行通報批評並上報上級領導，不斷提升辦件質量。

五是構建問政渠道，提供領導科學決策依據。2014年通過熱線徵集為群眾擬辦民生實事508件；2015年在「我為發展大同獻一策」活動中共徵集建議864條；2016年在「鐵腕治污行動」中共受理舉報違法排污行為350件；每周印發工作簡報，通過表格、圖表、文字形式呈報熱點難點問題，分類統計、匯總上報，使決策更加科學民主、更加貼近民意。

六是加強媒體宣傳，樹立政務服務特色品牌。在報紙、電視等媒體長期宣傳，通過熱線、微信、網站實時發布熱線信息、工作動態、訴求回復等內容，設立媒體工作室為電視台欄目提供新聞線索，發揮新聞媒體輿論監督作用，不斷擴大熱線影響力，使之成為特色鮮明的政務服務品牌。

在解決群眾訴求過程中，「12345」政府服務熱線只是頂層上的受理和督辦。而具體辦事的部門則在它的成員單位，並形成多級處辦網路。熱線管理中心為一級網路用戶，負責分發轉辦受理事項，跟蹤催辦轉辦事項，審核評價辦理結果，對受理中心及承辦單位進行績效考核；縣(區)政府、市直職能部門及公共服務單位為二級網路用戶，負責辦理一級網路用戶交辦的事項，並對下級網路用戶辦理結果進行審核和回復；鄉鎮(街道)及二級網路用戶的下屬機構為三級網路用戶，負責辦理上級網路用戶交辦的事項並向訴求人反饋辦理結果。通過信息化環境支撐下的精細化管理、科學規範的流程設計，群眾訴求錄入熱線平台系統后全程留痕，杜絕了人為操控，確保在規定時限內辦結。此外，通過制定考核機制和考核指標分別對熱線受理中心和熱線承辦單位進行日常工作的考核管理，真正實現熱線工作統一接聽、按責轉辦、限時辦結，統一督辦，統一考核。

基於「12345」服務熱線的工單數據，構建政府熱線大數據分析平台。一方面通過對與市民溝通產生的話務數據、辦件數據、業務處理的數據進行分析，及時發現相關部門工作中的熱點和難點問題，市民最關心的問題，分析在工作中的薄弱環節。另一方面對群眾反映出的社情民意信息進行深入研究，通過網路輿情監控軟體對輿論熱詞、熱點事件、舉報事件等進行分析，建立資源信息庫，對群眾反映集中的問題分類統計，匯總上報，為政府掌握民生問題、解決民生問題、科學決策提供有效的數據分析。從而使黨委政府決策更加科學民主、更加貼近民意，使政府服務熱線真正成為問計於民、問需於民的渠道、基礎和載體。

隨著互聯網的滲透和普及，各級政府都在加快積極推進「互聯網＋公共服務」，聯絡中心在「12345」政府服務熱線應用中所產生的社會效益已逐漸凸顯。展望未來，「12345」政府服務熱線勢必將運用大數據等現代信息技術，強化部門協同聯動，推進公共服務信息平台建設，加快推動跨部門、跨區域、跨行業涉及公共服務事項的信息互通共享、校驗核對。依託「互聯網＋」，促進辦事部門公共服務相互銜接，變「群眾奔波」為「信息跑腿」，變「群眾來回跑」為「部門協同辦」，打破「信息孤島」，推動信息互聯互通、開放共享，提升公共服務整體效能，從源頭上避免各類「奇葩證明」「循環證明」等現象，為群眾提供更加人性化的服務。從而形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統互通具有地方特色的政府公共服務體系，努力提高社會公眾對政府服務的滿意度。最終實現「12345」政府服務熱線風險預警可掌控、輿情爆發早知曉、熱點問題速鎖定、辦事效率實考核、政府決策更科學的風向標作用。

電子政務理事會秘書處

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