超實用|常見的APP意見反饋設計匯總

在產品初期，進行系統性的用戶調研是正常現象，但當產品的定位明確、設計成型之後，再做大量的用戶調研，不免浪費時間和人力成本。且用戶調研一般都是帶有目的性的，無法保證被調研的人完全站在日常使用的角度去操作產品，然後跟你反饋意見。因此，為了傾聽用戶的聲音，「意見反饋」就成為了所有互聯網產品的標配。

最近，筆者打算對公司產品的意見反饋模塊進行改造，將對幾種常見APP意見反饋的形式做一個簡單的匯總和對比。

目前，市面上常用的意見反饋方式，無非有四種（這裡筆者只討論單純的意見反饋類型，對其交互方式，或非意見反饋的相關功能不做分類，請見諒~）。

1、表單型

2、常見問題型

3、IM型

4、帖子型。

以上是四種常見的意見反饋模塊類型，產品們為了更加貼心地服務用戶，當然希望更廣泛地收集意見。但同時，還需要考慮到運營人員或客服人員對意見反饋處理的工作強度，尤其是對於一些創業公司，沒有專用的人力資源去解決用戶反饋，因此大多數產品並不會只有一種反饋方式，都是2-3種常見意見反饋類型的組合，以達到收集和定位問題的目的。

1、表單型

表單在主要負責數據採集功能。Faceu的意見反饋屬於最為傳統的，收集的信息只有兩個，為：建議內容、聯繫方式。

適用：輕量的產品，功能較為單一、簡潔。這類產品不會出現太複雜的BUG或用戶體驗障礙，描述簡單，用戶反饋問題之後，也無需讓運營人員做過多的定位。

優點：

1、表單開發難度最低；

2、用戶能直接快速的描述自己所遇到的問題，需要操作的步驟少；

3、用戶反饋的內容自由度高，產品團隊能夠更加真實地傾聽用戶聲音。

缺點：

1、對於功能多樣，流程複雜的產品來說，只有表單類意見反饋的話，帶來的最大困難就是單純靠用戶描述，運營人員難以定位或重現問題。

2、用戶並非專業人士，在反饋問題時，很容易帶有個人情緒，甚至會有謾罵的情況。

傳統表單衍生出的【類型表單】，上圖為網易雲音樂的意見反饋表單，用戶在反饋時需要選定反饋的類型，類型可分為「問題/建議」,「程序錯誤/缺少歌曲/BUG」等等。

用戶在使用過程中產生障礙，要反饋時必然是存在「厭煩」和「憤怒」的情緒，這種類型表單多了一個選擇步驟，在一定程度上降低了用戶的「憤怒感」。同時，也給運營人員在審核意見時進行了較為宏觀的分類。

2、常見問題型

常見問題是對用戶使用過程中的問題進行分類解答。一般採用的是FAQ的形式。以上網易雲音樂和Keep中的常見問題。有的產品也會通過常見問題來搜集用戶的反饋。例如微信的常見問題反饋（見下圖），通過「已解決」或「未解決」的選項來了解用戶的問題是否有解決？未解決具體又是什麼原因？然後再針對性地改進回答內容以及產品功能。

適用：發展程度較高、用戶量較大的產品，因為前期產品已經經過了大量測試和用戶的使用反饋，總結出了常見問題清單，產品也一直處於較為穩定的狀態，不會出現嚴重性BUG。

優點：

1、用戶可以直接通過查詢解決問題，無需等待反饋；

2、用戶可自行解決問題，大大減輕了運營人員的工作量；

缺點：

1、用戶需要閱讀大量的文字才能查詢到Ta想要的問題；

2、常見問題清單無法保證齊全，用戶問題不一定能得到解決。

3、無法更有效地傾聽用戶的聲音。

經過筆者體驗多個產品得到的結論，當前產品的意見反饋模塊中，常見問題一般不會單獨作為反饋渠道，更多的是同【表單】結合，可分為兩種【常見問題+表單】、【細分問題表單】。

【常見問題+表單】即常見問題清單加上意見反饋表單，表單仍然屬於傳統類型的表單，意見反饋與常見問題為同級按鈕。例如豌豆莢和網易雲，這就是讓用戶在無法找到自己的問題解決方案的情況下，選擇表單來反饋。

【細分問題表單】上一種情況是意見反饋與常見問題為同級按鈕，而該類型則是常見問題>>意見反饋。如大眾點評。先選擇問題發生的模塊和類型，再進行表單填寫。這樣一來，用戶就可直接定位問題，方便運營人員審核。

3、IM型

IM型指的是用戶和客服人員建立即時通訊，一對一的提問和解答。這也是一種十分常見的意見反饋渠道，優勢劣勢也較為明顯。例如淘寶的阿里小蜜和美團的在線客服。

適用：配備有客服團隊的公司。還有我上述舉例淘寶和美團這類型的產品，這類產品上具有多方用戶，如買方與賣房、店家與顧客等，配備IM客服能更好的解決投訴、退款退貨等爭議性問題。IM客服就是作為中間者來協調多方用戶。

優點：

1、客服能夠通過一對一問答，準確定位問題；

2、用戶能夠切實地得到反饋，一般不存在意見反饋「石沉大海」的情況。

缺點：

用戶反饋可能千奇百怪，客服團隊的溝通成本會很大。

所以，為了減輕客服團隊的溝通壓力，一般採用【IM+常見問題】的形式，可以參照上述兩個例子的截圖。在對話產生時，採用羅列常見問題的方式，用戶自行選擇，並獲得自動回復，如果沒有相關的問題清單，可再選擇描述問題然後溝通。

4、帖子型

帖子型就是開設帖子，讓用戶在帖子下進行評論和反饋，稍微比較少見，但也是一種很好的問題反饋方式。例如網易雲音樂（網易雲的例子很豐富啊），它實際上是將常見問題設為帖子，解答的同時進行答疑。

適用：適用於用戶量大，有社區模塊的產品，如網易雲音樂的用戶一直有在歌曲下評論的習慣。並且也需要配備專門的運營人員審核，因為每天都可能會產生千百條的評論。

優點：

1、意見反饋帖子做得好同樣也可以鞏固產品的社區性，將社區進行到底；

2、筆者翻閱了一下網易雲音樂帖子下方的評論，運營人員基本不會進行回復，很多都是由用戶之間進行相互解答來完成的，在一定程度上減輕運營人員的工作

缺點：

1、每天都有千百條評論，審核工作繁重，用戶的反饋幾乎得不到回應；

2、正因為是用戶自發的建立溝通，可能會出現用戶之間爭吵、辱罵的情況，破壞社區的純凈性。

總結：

以上介紹的四種方法是最為常見的意見反饋方式，如果各位還知道其他的方式，歡迎在下方評論補充。

正如我一開始所說的，大多數產品並不會只有一種反饋方式，基本上是多種方式相結合，但目前來看，不會超過3種。也就是說，產品不僅僅要從自身產品定位出發，選擇適合用戶的反饋方式進行組合，做到拓寬用戶意見反饋的渠道，也要考慮到公司人力資源的配置以及運營人員解決問題的工作強度、時間成本。

最後，筆者想說的是，希望產品的意見反饋都能收到反饋。知乎上有個問題關於意見反饋，高票回答就是：

當用戶使用你的產品，覺得不舒服或受到阻礙，Ta不是選擇直接卸載，而是給你反饋問題，這樣的用戶難道不值得珍惜嗎？斜眼笑.gif