商家說傢具「甲醛接近零排放」 你信嗎？

傢具商：「甲醛接近零排放」僅指傢具的甲醛排放量接近零。只要保持室內良好的通風，確實可以在安裝后馬上入住。

消費者：兒童房里的傢具安裝已有一年半之久。因有刺鼻氣味，仍不敢入住，還不斷嘗試用各種方式除味。

律師：商家廣告宣傳的內容與產品實質不符，在法律上可定性為虛假宣傳。

行業協會：目前家居行業在廣告宣傳這塊還是比較雜亂的，的確存在一些誇大和虛假宣傳。

2017年6月12日，家住河北廊坊的王柯在一個名為「尚品宅配維權群」的QQ群里，發了這樣一段話：「衣櫃放了8個月，甲醛超標，還有一股刺鼻的氣味，請問大家如何維權？」後面附著一張甲醛檢測儀的照片，衣櫃里的空氣甲醛含量為0.458mg/m3。 QQ群里有三百多名來自全國各地的維權消費者。北京的黃源同樣等待了十個月，沒有像預期那樣順利地入住新房。

新傢具從搬進家裡開始，至今一直有一股散不去的刺鼻味道。若把門關上，放在主卧室里的甲醛檢測儀不久就開始滴滴作響，這是空氣中甲醛含量嚴重超標的信號。

《室內空氣質量標準》（GB/T 18883-2002）是的室內空氣質量執行標準，其中規定甲醛含量的標準值為0.10mg/m3。而黃源卧室里的甲醛檢測儀顯示，室內的空氣甲醛含量為1.9mg/m3，高出國家標準19倍。

在2016年8月簽訂採購傢具方案時，傢具店承諾「絕對環保，（裝修后）十來天便可以入住」。這是一家位於北京西站、名為尚品宅配的傢具店，也是廣州尚品宅配家居股份有限公司（以下簡稱「尚品宅配」）旗下分店。

尚品宅配成立於2004年4月，其經營範圍包括傢具零售、傢具批發等。2017年3月在深交所上市。據其官網資料，目前，全國網點數已達到八百多家。

被「甲醛接近零排放」「直接入住」的標語吸引，不少消費者購買傢具后卻發現實際情況與宣傳相去甚遠。

維權QQ群，每天，群友們都在群里交流尚品宅配傢具使用心得及後續退貨等協商情況。其中，大部分人的建議是，「沒交錢的別買，交錢的少買。」

1「甲醛接近零排放」是一場文字遊戲？

因為甲醛超標問題，黃源前後與尚品宅配進行了兩次交涉。

2016年11月的一天，黃源將遲遲不散的刺鼻氣味問題投訴到了尚品宅配的售後客服處。此後，公司派人來新家轉了一圈，只留下一句「味道是挺大的」便離開了。

2017年3月，黃源第二次向尚品宅配售後客服投訴。這一次，對方派人取走了十塊傢具板材，並送到佛山市維尚傢具製造有限公司檢測中心進行檢測。據了解，該中心是廣州尚品宅配家居股份有限公司的傢具製造商旗下的檢驗機構。

據其檢測結果，依據GB18584-2001《室內裝飾裝修材料木傢具中有害物質限量》檢測出的傢具甲醛含量為0.3mg/L，低於該依據規定的合格限值——1.5mg/L。據此，尚品宅配認為傢具不存在問題，不需要為超標的甲醛承擔責任。

而在黃源看來，尚品宅配當初聲稱的「甲醛接近零排放」，實質上是一場文字遊戲。「他們回應稱傢具是合格的，但因板材用得特別多，室內空氣質量絕對是不合格的，『一個星期內入住』是絕對不可能的事。」即便八個月過後，黃源打開柜子，還是能聞到刺鼻的味道。

一邊是尚品宅配手握傢具的檢測「合格」報告，認為甲醛超標不是因為自家的產品；而另一邊，黃源守著裝修好的房子遲遲不能入住，堅信尚品宅配涉嫌虛假宣傳。雙方各執一詞，協商陷入了僵局。

廣東產品質量監督檢驗研究院高級工程師溫福泉告訴南方周末，室內空氣中的甲醛主要來源於室內的傢具和木質地板、木質門、牆紙、紡織物等裝飾裝修材料。室內空氣中的「氣味」成分不單為甲醛，還包括其他揮發性有機化合物，這些揮發性有機化合物來源於傢具和油漆、板材、牆紙等裝飾裝修材料。 2015年4月，謝明在河南省永成市的唯一一家尚品宅配店裡購置了包括床、衣櫃、沙發等在內的全套傢具。在同年10月份搬進去之前，新房子的窗戶一直開著。在購買前，店員保證「（傢具）裝了馬上可以入住」，而隔了半年才住進新房的謝明告訴南方周末，直到現在，只要她一打開在尚品宅配買的衣櫃，就會聞到一股刺鼻的味道。這套新房子謝明只在周末過來住，平時不在也會把窗戶打開。

同樣的問題也發生在了廣州的李妍身上。2016年6月，李妍花了將近4萬在越秀區東風東路的尚品宅配店定製了傢具，包括衣櫃、床、書桌等在內，共計12件。因為懷孕的緣故，李妍特地和店員強調「（傢具）一定要環保，甲醛不能超標」。當時對方保證「一個星期便能入住」。但空置八個月後，房間仍有刺鼻的味道。

2 維權成本高，讓消費者進退兩難

無法拿出直接的證據證明室內空氣甲醛超標這一問題與尚品宅配的傢具存在關聯，成為了深受異味困擾的消費者與尚品宅配協商過程中的一道關卡。

傢具協會理事長朱長嶺告訴南方周末，出現傢具的甲醛檢測合格，而室內空氣的甲醛檢測不過關這一情況的原因主要有兩個：一是室內有除傢具外的其他釋放甲醛的物質。二是板材的累加效應，多塊板材放在同一空間，釋放的甲醛含量就有可能超標。但如果檢測報告證明傢具的甲醛含量不超標，那麼就很難證明空氣的甲醛超標因傢具而起。

對於刺鼻的味道，尚品宅配公關部張姓主管做出的解釋是，「有氣味不等同於存在甲醛，（氣味）也不一定會對人體造成不良影響。」「裝修后的不良反應也是因人而異，如果顧客因產品出現不適，公司會積極進行處理。」

李妍最後選擇把傢具退了。按照簽訂的合約，她可以按照原價的60%退貨。而這也是一些討要說法的顧客最後的選擇。味道遲遲不散、投訴維權需要付出的時間和金錢，都成為了他們望而卻步的原因。

經過接近一個月的協商，李妍退掉了主卧室的四件傢具，住進了新房子。至今，只留了衣櫃的主卧室基本上沒有味道了。而沒有退掉尚品宅配傢具的次卧室和兒童房，只要推開門進去，仍會有一陣刺鼻的味道傳來。「現在這兩個房間都沒有住人，慶幸當初把主卧室的傢具退掉了。」

而有些「經不起折騰」的人，則選擇了等待和僵持。黃源則沒有選擇退貨，考慮到孩子讀書的緣故，拆掉重裝傢具幾乎是一件不可能的事了。現在，黃源只能看2017年秋天能否真正搬入新房。每天在接送孩子上學放學的路上，她都會把新房子所有的窗戶打開，通風散味。

維權QQ群群主陸陽通過微博將投訴反映給了尚品宅配代言人周迅，後來，他獲得了尚品宅配幾千元的返款用以除味。

2015年10月，陸陽在尚品宅配定製了一套兒童房傢具，銷售人員明確表示「綠色環保，無色無味」。然而安裝一段時間后，仍有刺鼻的味道，向銷售反映問題后，尚品宅配只強調其傢具符合國家標準。至今，兒童房已經安裝了有一年半之久，陸陽還是沒有讓孩子入住，不斷嘗試用各種方式除味。

但尚品宅配張姓主管在採訪過程中也數次表示，他們公司的傢具已經達到國家標準，不會對消費者造成危害，「我們在可控的範圍內做到最好」。

3 行業普遍現象誇大及虛假宣傳

在家居行業，並非只有尚品宅配陷入涉嫌虛假宣傳的漩渦中。

「全國十強」「銷量第一」「即裝即住」等頗具視覺衝擊力的字眼，在整個傢具市場也屢見不鮮。朱長嶺表示，目前家居行業在廣告宣傳方面的確存在一些誇大和虛假宣傳的現象。

2011年7月，央視曝光達芬奇天價傢具的「洋品牌」身份涉嫌造假；2012年，達芬奇被法院認定在與消費者締約過程中，存在誇大、虛假宣傳從而誤導消費者的事實。而在庭辯過程中，達芬奇仍然強調其產品系義大利進口，並出具一份全英文的公證書，以證實質量頂級。 2012年12月，一統國際家居向客戶發送促銷簡訊，假稱同品比其他商家便宜50%，這一行為被消費者斥責為「玩清倉噱頭」，多名律師在媒體報道中指出，一統家居的簡訊於消費者而言存在欺詐，涉嫌虛假宣傳。 家具行業的虛假宣傳爭議一直都在。根據消費者協會每年發布的投訴情況分析報告，質量、合同以及售後服務是傢具產品中集中投訴的問題。近三年來，針對家具行業虛假宣傳的投訴數量逐步上升。2016年，中消協共受理了285例有關家具行業虛假宣傳的投訴，這一數字是2014年的2.2倍。《2017年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，家具行業虛假宣傳的投訴量達到74例。

2015年9月1日，號稱史上最嚴的新廣告法正式實施，針對廣告亂象制定了諸多禁止條款和處罰規定。「全國×大品牌之一」「國家級」「領先上市」等字眼被列為違禁詞。

此後，各地針對家具行業的違法廣告行為進行了整治。據人民網報道，成都市工商局將「家居行業違法廣告行為」作為2017年整治工作的重點治理對象，僅在1月份便查處65件家居行業違法案件。

廣東嶺南律師事務所律師馬曉靈告訴南方周末，商家廣告宣傳的內容與產品實質不符，便能在法律上定性為虛假宣傳。尚品宅配在其官網的品牌介紹一欄中寫有「甲醛含量接近零排放」「產品安裝后可以直接入住」，在實際交易過程中，銷售也都曾做出了十來天或一個星期便可入住的保證。

而尚品宅配張姓主管對此解釋稱，尚品宅配所承諾的「甲醛接近零排放」僅指傢具的甲醛排放量接近零。而銷售承諾的入住時間經過了前期的實驗，只要保持室內良好的通風，確實可以在安裝后馬上入住。

朱長嶺表示，新傢具都有味道，一般而言應該放置一段時間后再出售。但隨著定製傢具的興起，傢具板材往往一出廠，便直接運往消費者家中，進行組裝，味道肯定較為濃重。因此如果商家在經營過程中表示安裝后即可入住，則有誇大和虛假宣傳的嫌疑。

廣東省消委會新聞部副主任凌遠昌認為，消費者如果看過商家「安裝后即可入住」「絕對環保」等廣告宣傳進而決定購買傢具時，商家向消費者提供的傢具板材、輔料等相關配套均應符合國家標準，不影響消費者的正常居住。如果消費者通過國家權威檢測機構檢測出房屋裡面有毒有害氣體超標，且有直接證據證明是傢具導致，則商家可能涉嫌虛假宣傳。

2017年4月的一個晚上，黃源帶著孩子住進了新房子。房子里裝了兩台空氣凈化器，窗戶也都開著。到了半夜4時許，她怕孩子著涼，關上了卧室的窗戶，但到了第二天早上6時，「那股熏人的味道又出來了」。

（應受訪者要求，文中黃源、李妍、謝明、陸陽、王柯為化名）