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372.6萬!國家郵政局上月為消費者挽回經濟損失!國通又上黑榜頭名

一、總體情況

2017年5月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過「12305」郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴97330件。申訴中涉及郵政服務問題的4105件,佔總申訴量的4.2%;涉及快遞服務問題的93225件,佔總申訴量的95.8%。受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為13252件,比上年同期下降0.9%。有效申訴中涉及郵政服務問題的758件,佔有效申訴量的5.7%;涉及快遞服務問題的12494件,佔有效申訴量的94.3%。消費者申訴均依法依規做了調解處理,為消費者挽回經濟損失372.6萬元。5月份,消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.0%,對郵政企業申訴處理結果的滿意率為97.3%,對快遞企業申訴處理結果的滿意率為96.2%。

2017年5月,企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有24件,與去年同期相比增加9件。

二、郵政服務申訴情況

2017年5月,消費者關於郵政服務問題的有效申訴758件,環比下降26.3%,同比增長8.3%。

2017年5月消費者申訴郵政服務的主要問題及所佔比例統計表

2017年5月,消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少,占申訴總量的76.4%。

2017年5月,消費者對郵政服務申訴的主要問題與上月相比增長的有收寄服務,環比增長14.8%。與去年同期相比,郵政服務主要問題增長的有郵件損毀、投遞服務和郵件丟失短少,同比分別增長40.5%、28.3%和5.4%。

三、快遞服務申訴情況

(一)消費者申訴的主要問題

2017年5月,消費者關於快遞服務的有效申訴12494件,環比增長4.6%,同比下降1.4%。

2017年5月消費者申訴快遞服務的主要問題及所佔比例統計表

2017年5月,消費者對快遞服務申訴的主要問題的與上月相比增長的有違規收費、收寄服務、投遞服務、延誤和損毀。與去年同期相比,快遞服務主要問題增長的有延誤、違規收費,分別增長33.4%、1.4%。申訴比較集中的問題是投遞服務、丟失短少和延誤,佔比分別為42.4%、21.5%和20.0%。

(二)消費者對快遞企業申訴情況

2017年5月,消費者對43家快遞企業進行了有效申訴,全國快遞服務有效申訴率為百萬分之3.74,環比減少0.26,同比減少1.27,高於全國平均有效申訴率的快遞企業有14家。全國快遞服務快件投遞服務的有效申訴率為百萬分之1.59,同比減少0.66;快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.20,同比減少0.47;快件延誤的有效申訴率為百萬分之0.75,同比增加0.01。

2017年5月主要快遞企業有效申訴率表

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