加強在線旅遊企業監管箭在弦上

近些年，在線旅遊企業呈現越來越壯大的發展趨勢，其對於引領旅遊業態創新起到了重要作用。然而，伴隨著流量的激增，一些在線旅遊企業的投訴量也在不斷增長。如何加強在線旅遊企業的市場監管，正成為業界關心的話題。

加強監管大勢所趨

在日前舉辦的全國旅遊市場監管工作研討培訓班上，國家旅遊局明確提出以「四個統籌」為主抓手開展全國旅遊市場監管工作，其中之一就是統籌抓好「實體市場與網路市場」兩種經營主體的有效監管，推動線上線下監管一體化、線上線下發展融合化。

中青旅質檢合規部總監李廣分析認為，經過多年的發展，線上旅遊企業已經成為一個龐大的市場群體，它們還是旅遊市場監管的薄弱環節，需要進一步堅持線上線下同步推進的市場秩序整治思路。

北京市消費者協會發布過的「在線旅遊消費者滿意度調查」數據顯示，2015年在線旅遊投訴量超過全年旅遊總投訴量的一半；網站存在不公平格式條款、網上宣傳產品及服務與實際不相符、網站沒有清楚告知權利義務等成為旅遊投訴的重災區；在售後方面，滿意度更低，53.82%的被調查者不太滿意或不滿意。

北京市消費者協會副會長兼秘書長楊曉軍曾表示，希望有關部門明確在線旅遊平台以及線下主題的責任和行為準則，並加強監管。

事實上，去年以來，國家旅遊局就約談了多家在線旅遊企業，特別對其經營「不合理低價游」的行為發出警告，並責令立即整改。

毫無疑問，加強對在線旅遊企業的監管已經成為大勢所趨。

湖北大學旅遊系副主任李志飛教授也認為，在線旅遊交易市場規模越來越大，越來越多消費者在線訂購旅遊產品；而針對在線旅遊企業的投訴越來越多，在旅遊投訴中所佔比例越來越高。因此，加強在線旅遊企業監管符合當前發展形勢的。

如何發力考驗智慧

對於在線旅遊市場的監管，究竟將如何發力？如何堅持創新和規範並重？

業內人士表示，當前的發展態勢下，完善在線旅遊市場規制體系會成為重點，在線價格監控、虛假信息監管、遊客利益保障等機制都應得到建立，對在線旅遊新業務新趨勢實行包容式監管。

據了解，國家旅遊局正研究出台在線旅遊監管辦法，成立在線旅遊市場監管領導小組辦公室，組建在線旅遊市場監管研究智庫，針對在線旅遊開展研究，探索規範在線企業經營涉游業務的許可範圍、行為規範、服務方式和服務標準。

記者獲悉，對於在線旅遊企業的投訴處理，國家旅遊局將推動OTA實施旅遊投訴先行賠付機制，把好OTA的價格發布關，對線上發布的價格進行實時監測；根據線上線索，查處發布不合理低價產品的旅遊企業。

建立在線旅遊糾紛解決機制也被業界呼籲多年，一些大型OTA已經在積極探索。國家旅遊局也將鼓勵建立電子商務在線糾紛解決的有效機制，積極協助消費者維護自身合法權益；鼓勵第三方平台建立旅行社誠信檔案，設立曝光台對不良旅行社定期進行曝光。

同時，鼓勵在線旅遊企業建立有利於電子商務發展和消費者權益保護的質量擔保機制也會成為一個有益探索。

在線旅企需自我提升

「在線旅遊企業的發展歷程，其實就是一種商業模式的創立過程，不可避免伴隨著對既有規則、慣例、約束的突破。這一過程中，對於一些模糊地帶的嘗試和突破，具有創新的因素，應該得到包容和鼓勵。但對於一些明顯違反現有強制性規定、破壞平等競爭秩序的行為，就需要給予監管和引導。」李廣說，隨著線上旅遊企業的蓬勃發展，一些行為邊界和法律界限在實踐中也逐步清晰，哪些可為，哪些不可為，哪些是值得肯定的行為，哪些是需要摒棄的違法行為，也逐步明確。

對於OTA自身而言，李志飛建議，應嚴格代理商准入制度，OTA平台要增強對代理商的品質把控能力；提升技術檢測手段，不斷通過技術手段提升服務，比如實時房態檢測，實時機票檢測等；完善消費知情提示，網頁上要進一步明示消費細則，保障消費者的知情權和自主選擇權。

李廣認為，在線旅遊企業在行業主管部門強化監管的背景下，應當意識到監管的必要性重要性，監管是為了整個行業規範有序地發展，而不是限制和阻礙創新的步伐。在線旅遊企業應當順應這一趨勢，適應這一監管新常態，對於法律法規和基本的商業道德應當給予足夠的敬畏。

李廣分析，在具體的經營管理層面，不同的線上旅遊企業要針對各自具體的業態和模式進行必要的自查自糾、進行更為精細化的內部管理和運營。「比如平台類的企業，就應當對產品的供應商、代理商資質履行審核的義務，對於在本平台上銷售的產品和服務進行審慎的篩選。對於自身提供產品和服務的在線企業，更應當與線下企業一樣，合法合規開展經營，在產品設計、資源採購、簽約銷售、售後服務等方面承擔旅遊企業應承擔的全部責任。

「在線旅遊企業不僅要成為旅遊企業創新發展的領頭羊，更要成為規範、引領行業秩序的標杆和榜樣。」李廣說。