買時容易賠時難 保監會公布上半年消費者「差評」

沒有消費者的消費，就沒有保險市場，保險業就成為了無源之水、無本之木。從保監會近日公布的上半年保險消費者投訴情況來看，「銷售誤導」與「理賠難」仍舊是行業的兩大頑疾。險企如何改變、監管又如何整治？

從絕對投訴量來看，「差評」數量居前十位的險企基本均為保費收入大戶。可見，在保護保險消費者權益工作上，大公司任務更多、責任更重。

消費者的反饋、監管者的抽查，都再次證明：銷售誤導是人身險行業久治不愈的頑疾，而財險行業是理賠難。

大公司仍是投訴重災區

在986件涉嫌違法違規投訴中，涉及財產險公司164件、人身險公司822件。在47262件涉及保險合同糾紛投訴中，涉及財產險公司24651件、人身險公司22611件。

從絕對投訴量來看，「差評」數量居前十位的險企基本均為保費收入大戶。比如，在財險市場牢牢佔據保費收入三甲席位、市場佔有率合計達63.4%的人保財險、平安財險、太平洋財險，違法違規投訴量占整個財險行業的54.3%，合同糾紛投訴量占整個財險行業的46.7%。

在壽險方面，合同糾紛投訴量居前十位的依次為人壽(5905件)、平安人壽(2397件)、太平洋人壽(2208件)、泰康人壽(2133件)、新華人壽(2017件)、人民人壽(1510件)、富德生命(1003件)、太平人壽(937件)、陽光人壽(726件)和華夏人壽(361件)。上半年原保險保費收入前十名的公司基本全部上榜，唯有安邦人壽列39位。

可見，在保護保險消費者權益工作上，大公司任務更多、責任更重。不過，從其他維度來看，某些中小公司也不應袖手旁觀。 上半年，財產險公司億元保費投訴量平均值為4.70件/億元、萬張保單投訴量平均值為0.04件/萬張。兩張「黑榜」都進入前十名的公司有恆邦財險、中煤財險、燕趙財險、中路財險。人身險公司億元保費投訴量平均值為1.31件/億元、萬張保單投訴量平均值為0.27件/萬張、萬人次投訴量平均值為0.06件/萬人次。綜合來看，復星聯合健康、德華安顧、復星保德信人壽、崑崙健康、瑞泰人壽這五家公司都不止一次進入前十名。

銷售誤導與理賠難仍未改善

上半年，保險消費者投訴依舊集中在兩個環節：一是銷售，二是理賠。

對於人身險公司而言，銷售糾紛占其「差評」的50.56%，為11847件。銷售糾紛投訴量居前十位的依次為人壽(2864件)、泰康人壽(1248件)、新華人壽(1222件)、太平洋人壽(1054件)、人民人壽(992件)、平安人壽(921件)、富德生命(649件)、陽光人壽(545件)、太平人壽(478件)和民生人壽(217件).

據保監會披露，消費者「差評」主要涉及分紅險和普通壽險，原因集中在誇大保險責任或收益、隱瞞繳費期限和退保損失等合同重要內容、以其他金融產品名義進行不實宣傳、營銷擾民等。

保監會今年曾披露對某壽險公司2015年簽單的電銷保單的檢查情況，結果，隨機抽查的25家電話銷售中心，均發現電話銷售欺騙投保人的違法行為，且違規保單佔比均較高。

消費者的反饋、監管者的抽查，都再次證明——銷售誤導是人身險行業久治不愈的頑疾。

而財險行業久治不愈的則是理賠難。上半年，在涉及財產險公司投訴中，理賠/給付糾紛19219件，占財產險公司投訴總量的77.45%。理賠糾紛投訴量居前十位的依次為人保財險(3903件)、平安財險(2921件)、國壽財險(1589件)、太平洋財險(1526件)、中華財險(1486件)、太平財險(885件)、陽光財險(685件)、大地財險(520件)、永安財險(520件)和天安財險(453件). 消費者「差評」的主要對象是交強險和商業車險，原因集中在理賠金額爭議、定損和理賠時效過長、責任認定不合理等。

監管與制度雙拳治理行業頑疾

在業務指標的重壓之下，依靠險企自下而上地杜絕行業久治難愈的頑疾，目前來看收效甚微。因此，保監會今年繼續深入推進「亮劍行動」，並已確定檢查16家保險法人機構的46家分支機構以及7家銀行類兼業代理機構。

據記者了解，今年保監會檢查重點為保險公司和兼業代理機構在開展保險銷售過程中是否存在欺騙、隱瞞等違法違規行為。欺騙行為包括但不限於誇大保險責任或保險產品收益，對與保險業務相關的法律法規或政策作虛假宣傳，以其他金融產品的名義宣傳銷售保險產品，誘導唆使投保人為購買新的保險產品終止保險合同而損害其合法權益，以「叫停返還型健康險」「重大疾病保險費率調整」等為名的違規「炒停」行為，以「商業車險改革后保費增加」為由欺騙消費者提前續保商業車險的違規行為等。隱瞞行為包括但不限於不告知責任免除、特別約定條款、提前解除合同可能產生的損失、萬能保險投連保險費用扣除情況等。

各地保監局已經行動起來。比如，安徽保監局針對部分壽險公司銷售人員在微信朋友圈散布虛假信息和欺詐誤導消費者等問題約談相關保險公司，要求全面開展自查清理。對整改不力的保險公司，通過責任追究、行業通報直至現場檢查等方式，督促保險公司落實主體責任。相關公司立行立改，目前已清理銷售人員朋友圈不實訊息6萬餘條。

在加大整治力度的同時，保監會還著力補齊監管短板，於近日出台《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，直指那些消費者「說不清」、保險機構「辨不清」、監管部門「查不清」的銷售誤導投訴，力圖從銷售源頭上防範和治理保險銷售欺騙誤導，讓監管「打板子」有據可循。

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