進入互聯網下半場，安心保險用服務創造價值

多年前，互聯網在剛剛興起之際，QQ亦屬創辦之初，用戶稀少，於是某創始人就「偽裝」成女用戶陪聊，提升QQ活躍度，最後為QQ拉來了3萬種子用戶。

現如今，互聯網在如火如荼，安心保險總裁鍾誠以「簡單的保險」為理念，驅動著一家互聯網創新型保險公司——安心保險探索著行業的發展之路。為了提高安心保險的服務品質，鍾誠時常會「偽裝」成客戶打電話，有的時候裝成對保險一竅不懂的小白去諮詢產品，有的時候甚至會語氣不佳的抱怨投訴，以檢測安心保險客服的專業性和反應速度；不僅如此，鍾誠還會偽裝成一名客服，去傾聽安心用戶的疑問或投訴，以求為安心用戶提供最貼心有效的保險服務體驗。

解決用戶服務訴求

為什麼要擠時間做「看起來這麼瑣碎」的事情呢？鍾誠說，隨著互聯網進入下半場，用戶的保險服務訴求傾向於差異化、多樣化、場景化。很顯然，如何為用戶提供更加人性化的服務，如何結合互聯網新技術深挖用戶服務訴求，成為互聯網保險業的發展難題。事實上，對於這一難題，安心保險早有先見之明，自其創立之初，就以用戶關懷為核心，致力為用戶提供簡單、便捷、安心、全面的服務。

據了解，安心保險的微信公眾號、APP、客服熱線均可為用戶提供7x24小時服務。用戶對保險產品、保險條款或理賠服務有任何疑惑，可通過移動端隨時隨地向安心保險客服人員進行諮詢。同時，對於客服人員，安心保險有一整套先進的培訓體系和相當完善的管理機制。若想成為一名安心的客服人員，必須通過重重考核與審定。此外，安心保險還形成了專門針對客服人員的評價體系，用戶若對客服人員的服務不滿，可通過評價及時反饋到安心內部。

作為互聯網創新型保險公司，安心保險還積極運用移動互聯、大數據、雲計算、人工智慧等互聯網新技術創新服務渠道和服務理念。對互聯網新技術的使用，一方面使安心能夠精準構建用戶畫像，為用戶提供精準服務；另一方面使安心保險用戶能夠通過移動端自動完成投保流程和理賠流程，例如安心車險的極速理賠服務。

踐行著「解決用戶服務訴求」的理念，在保監會發布的《關於2016年保險公司投訴處理考評情況的通報》中，安心保險以滿分成績並列榜首。

服務創造價值

喬布斯曾說過：「你不能只問顧客要什麼，然後想法子給他們做什麼。等你做出來，他們已經另有新歡了。」隨著互聯網保險的不斷成熟，如何率先為用戶提供創新的場景化服務，成為衡量互聯網保險行業的重要標準。

安心保險總裁鍾誠表示，互聯網進入下半場，保險服務逐漸成為生活的一部分，若想提升社會大眾的獲得感，保險業需要在承擔社會責任的基礎上，優化保險服務供給，深挖用戶場景服務需求，用服務創造價值。

毋庸置疑，在2017年，堅持「保險業姓保」，堅持改革發展，主動適應經濟發展新常態，大力推進供給側結構性改革，深入貫徹落實保險「新國十條」，結合特定場景下的需求提供保險服務，讓保險體驗變得更有溫度，更有人情味，將會是互聯網保險服務行業的重要增值點。