【汽車人◆3·15專題④】聊聊「召回」

每一次的召回事件和質量問題，都必須引起車企的足夠重視。這是對企業社會責任的踐行，更是對「安全重於泰山」的牢記。

又是一年「3·15」。

事關自己的切身利益，人民群眾對於「3·15」的期盼不亞於春晚。每年這個時候，堪稱各行各業服務態度最好的時候，顧客走進店內「備受呵護」，也算是應了那句「顧客才是上帝」。

而汽車行業，向來都是被「重點照顧的對象」。要是被「3·15」點了名，車企的名聲也就一落千丈。往往這個時候，車企們為了保住企業形象，及時為消費者「滅火」，都會通過產品召回，在關鍵時刻力挽狂瀾。因此，在「3·15」前夕，車企的召回事件，也迎來了一個小高峰。

按道理，召回車輛，怎麼看都是不算是件「好事」。2016年，因為高田氣囊事件引發的大規模召回，涉及的品牌高達60餘個，幾乎波及國內的整個汽車市場，影響十分巨大。那為何車企仍然「固執」的選擇召回車輛呢？

國勞動模範、汽車維修大師魏俊強

《汽車人》記者專程來到北京東五環，聽全國勞動模範、汽車維修大師魏俊強講述召回的那些事。

能解決，才能談召回

據有40餘年工作經驗的魏工講述，召回的過程其實是一個相當複雜的過程，既包括企業和經銷商之間的溝通，也包括對技師進行專業的培訓。並且，召回的成本也並不只是更換零部件的成本，更包括人員費用、溝通費用以及延期質保的相關費用等等。

當然，不管是重視消費者的安全，還是考慮汽車排放的超標，召回都不是企業頭腦發熱的結果，其間往往經歷了各方的博弈和協調。

經驗豐富的魏工也曾多次參與研究一些車輛召回事件，為企業尋找召回后的解決方法。

「當企業發現產品存在安全隱患或部件嚴重損壞，且是群體性發生，企業就要認真考察、分析決定，是否要召回相關產品。但是，企業決定要召回某一款產品的關鍵，很大程度上不是發現產品問題，而是針對這一問題找到了解決方法。」魏工向記者強調，「找到解決方法，是車企召回事件的決定性因素，是整個召回程序的關鍵。」

以高田氣囊為例，自2000年起，美國市場頻繁因高田氣囊發生致死事件，並在幾年內持續發酵。直至2015年，高田公司才最終承認其氣囊存在安全隱患，並在全球召回3380萬個高田氣囊。其中近5年的時間，事件在不斷發酵，高田公司也在不斷地尋找解決辦法。沒有解決辦法，即使召回也無濟於事，相反還會增加召回的成本。由此可見，找到解決方案，對於召回解決的重要性。

找到解決辦法之後，召回的後續事宜也就變得順理成章。車企和4S店就會通過一步步溝通，按部就班地進行車輛召回，為涉及召回的車主，提供超出價值的服務。

召回，不用好壞衡量

或許是由於召回車企以及4S店服務到位，並且提供免費車輛保養等附加業務，很多消費者評價召回事件：是件好事。

在部分消費者看來，召回的企業勇於承擔責任。敢承擔就是好事，況且還會提供車輛保養等服務，很多消費者都是樂見其成。

魏工表示：不管怎麼說，既然召回產品，那肯定有問題。消費者不能僅僅因為一些車輛保養等附加業務，就「盼著」召回。

其實，召回這件事，本身也並不能算是一件好事。「車企的每一次召回都經過了深思熟慮，並且是經過專門部門核實，才能確定可以召回。召回的原因只有兩個，一是確實涉及安全、排放問題，二是有悖於企業自身的承諾。既然是有問題，那怎麼說都不能稱之為一件值得慶賀的事。」魏工講到。

同時，魏工也對企業召回的態度表示肯定。召回確實責任的體現。動輒十幾萬輛的召回數量，企業各方面的召回成本還是很高的，絕不允許企業隨意做出召回的決定。所以每次召回，都是企業都是本著對消費者負責，承擔應有責任的行為。

當然，對於企業來說，生產高品質的產品是它們的追求，但由於設計和生產過程中的失誤或者其他不可抗原因，引發車輛問題，二導致召回。召回事件的發生，本身就是各方面影響的結果，既有設計上的失誤，也有零部件的不匹配。可能由於不同批次零部件的微小差異，都有可能造成大範圍的零部件不匹配事件發生。

從某種程度上講，召回很難避免。如今是一個注重質量的時代，汽車行業又是與國民生活息息相關的製造業，每一次的召回事件和質量問題，都必須引起車企的足夠重視。這是企業對與社會責任的踐行，更是對「產品品質」原則的敬畏。

(《汽車人》記者/魏帥）【版權聲明】本文系《汽車人》獨家原創稿件，版權為《汽車人》所有。如需轉載，轉載方必須與「汽車人傳媒」（郵箱：[email protected]或電話：010-63135250）聯繫，獲得同意取得轉載授權，否則必將追究法律責任。敬請關注「汽車人傳媒」）。